Předmluva

Každý konflikt, který v životě musíme řešit, má v sobě pozitivní i negativní potenciál. Může být zdrojem inspirace, prozření, poučení, přeměny a růstu – nebo může být zdrojem zlosti, strachu, zahanbení, může se stát pastí nebo vyvolat odpor. V co se takový konflikt promění, o tom nerozhoduje náš protivník, ale my sami, naše ochota se s tímto konfliktem vypořádat a poučit se z něj.

Kenneth Cloke a Joan Godsmithová, kteří jsou konzultanty a spisovateli, říkají:

„Žijeme ve složité době. Často se nám stává, že se věci neodvíjejí tak, jak bychom si přáli. A platí to zejména v oblasti pracovního života. V práci se vyskytují konflikty se spolupracovníky, s nadřízenými, se zákazníky, s našimi dodavateli i s dalšími lidmi, se kterými přicházíme v práci do styku. A v soukromém životě zase míváme konflikty s lidmi ze sousedství, s kolegy, kteří navštěvují stejné zájmové nebo sociální aktivity, dostáváme se do konfliktu s lidmi, kteří mají odlišný politický názor, a velmi často míváme spory i s členy vlastní rodiny. A dokonce i když nejsme přímo zataženi do konfliktu, často jím býváme zasaženi, a dost možná, že se řešení takového konfliktu účastníme.“

V této knize se dozvíte, jak můžete odhalit příčiny konfliktů, a zároveň vám nabídneme i návody, jak se s nimi vypořádat.

Kromě jiného budeme hovořit o následujícím:

• Pochopíte, že poznáním příčin konfliktů člověk nachází cesty, jak se jim v budoucnu vyhnout.

• Objevíte, jak je důležité odkrýt skryté konflikty a vynést je na povrch.

• Seznámíte se s pravidly, jak řešit konfliktní situace produktivním způsobem.

• Naučíte se zvládat konflikty, aniž by to u druhých vyvolalo odpor.

• Objevíte, jak se dají rozpoznat u druhých jejich „spouštěče“, a dozvíte se, jak nakládat s nesouhlasem.

• Naučíte se nahlížet na konflikt očima druhé strany, abyste mohli předkládat svá stanoviska přijatelnějším způsobem.

Konflikty bychom se měli snažit vyřešit co nejdříve. Spory v práci totiž snižují naši výkonnost, a pokud nejsou včas vyřešené, může to mít negativní dopad na morálku v pracovním týmu nebo i na celém oddělení. Pokud se nedaří vyřešit konflikty v osobním životě, vznikají dlouhodobě nezdravé vztahy, a můžeme dokonce přijít o přátele nebo se úplně dostaneme do izolace. Pokud máme neustálé konflikty se členy vlastní rodiny, jednoho dne můžeme zjistit, že žijeme v neuspokojivém a rozhádaném světě plném zloby. A v takové chvíli vám i celé vaší rodině přijdou vhod rady a informace, které tato kniha obsahuje:

• Budete vědět, kdy je nutné začít s procesem mediace.

• Budete schopni zajistit, aby se všichni účastníci sporů dokázali navzájem vyslechnout.

• Budete schopni přimět účastníky sporů ke vzájemné komunikaci.

• Budete schopni dovést účastníky sporů k dohodě.

• Díky úspěšnému řešení sporů si vybudujete lepší vztahy.

• Dokážete vytvořit prostředí důvěry a otevřené komunikace.

Problémy, které na základě konfliktů a nedorozumění vznikají na pracovišti, mají negativní vliv nejen na tým nebo celé oddělení ve firmě, ale dopadají i na jednotlivce, kterých se bezprostředně týkají a emocionálně je ovlivňují. Proto budeme mluvit také o tom, jak se konflikty dají řešit dospělým způsobem a na úrovni. To ovšem znamená, že musíme:

• Přijmout zásady, které nám pomohou udržet emoce pod kontrolou.

• Dokázat udržet rovnováhu, když s druhými lidmi řešíme konfliktní situace.

• Uvědomit si, jakým způsobem sami obvykle reagujeme na konfliktní situace

• Dokázat vyjádřit nesouhlas přijatelným způsobem.

Budeme také hovořit o technikách efektivního vyjednávání a naučíte se, jak se připravit na přínosnou a konstruktivní diskusi o věcech a otázkách, se kterými nesouhlasíte.

Naučíte se rovněž pracovat s argumenty, které podpoří váš pohled na věc, a dozvíte se, kdy a jak uzavřít přijatelný kompromis. Dozvíte se také, jak je možné dosáhnout situace výhra × výhra, kdy obě znesvářené strany mají na konci jednání pocit, že dosáhly svých cílů.

Budeme hovořit o situacích, kdy se člověk neprosadí – někteří lidé totiž mají pocit osobní prohry a silného rozčarování, když není ve sporných situacích po jejich.

V poslední kapitole této knihy se poučíte, jak se vyrovnat s neúspěchem a jak se v takové situaci znovu rychle dostat do pozitivní nálady, abyste byli schopni čelit novým výzvám na své cestě za úspěchem.

Umění zvládat konfliktní situace (kterým denně nevyhnutelně čelíme), je zásadní jak pro dosažení pracovní efektivity, tak nám pomáhá i při budování úspěšných a fungujících mezilidských vztahů s lidmi, kteří nás obklopují v soukromém životě.

Když si osvojíte schopnost efektivně řešit konflikty, zjistíte, že i tyto situace vám mohou překvapivě přinést pocit uspokojení. Nejenže přispějete v zaměstnání k firemnímu úspěchu, ale zároveň zvýšíte svou osobní prestiž. Ale zdaleka nejdůležitější je nárůst vašeho uspokojení z práce. Jak v práci i doma, ale i ve veřejném životě budete kolem sebe šířit harmonii a bude se vám dařit předcházet nedorozuměním, která by později mohla přerůst v otevřené nepřátelství.

1. Konflikt jako příležitost k růstu

Většina lidí vnímá konflikt jako nepříliš pozitivní zkušenost, se kterou se musíme potýkat jak v pracovním, tak i osobním životě. A proto ani nemáme sklon vidět konflikt jako jistou příležitost, ale vnímáme ji spíše jako negativní překážku. Je to nejspíš dáno i tím, že firmy svým zaměstnancům obvykle neposkytují nástroje, pomocí kterých by lidé konflikty dokázali využít pozitivním způsobem. Ve firmách totiž zpravidla nevládne kultura, která by takové konflikty dokázala přeměnit v nástroj osobního a firemního růstu.

V této kapitole budeme hovořit o způsobech, jak můžeme na pracovištích právě díky našemu poučenému angažmá pozitivně ovlivnit konfliktní atmosféru. Nejprve se podíváme na různé negativní dopady konfliktů na pracovišti. Pak se dozvíme, jakým způsobem mohou právě konflikty posloužit jako příležitost ke zkvalitnění výsledků práce v rámci firmy nebo v rámci vašeho v podnikání.

V životě člověka fungují tři zásady – princip myšlení, princip mluvení a princip jednání. Původ všech konfliktů mezi mnou a druhými lidmi spočívá v tom, že jim neříkám, co mám na mysli, a nedělám, co říkám.

Martin Buber

Jak konflikty brání rozvoji jednotlivce

Ačkoli je naším úmyslem soustředit se především na pozitivní způsoby, kterými můžeme řídit konflikty, a také na to, jak z nich nakonec můžeme těžit, nejprve se podíváme na to, jak mohou konflikty bránit našemu osobnímu rozvoji. Příkladů je mnoho: tak třeba situace, kdy se s vámi neshodne na nějaké zásadní věci někdo důležitý ve firmě, nebo když některý z pracovních kolegů nesouhlasí zcela s řešením, které navrhujete, popřípadě může jít o situaci, kdy vám někdo přímo „hází klacky pod nohy“. Podívejme se, co leží u kořenů těchto tří situací.

• Neschopnost přijmout změnu. Máte kupříkladu v úmyslu iniciovat zásadní změnu v určitých metodách nebo systémech, ale vaši kolegové nejsou ochotni spolupracovat. Někteří lidé se chovají defenzivně, když mají něco změnit (v úplném základu jde o to, že změna pro jisté lidi představuje hrozbu), a tito lidé se budou snažit vaše úsilí o změnu přeměnit v konfliktní situaci. Značný počet konfliktů v pracovním prostředí proto pramení z toho, že lidé mají jednoduše odpor k novým myšlenkám. Je tedy třeba nejdříve přeměnit negativní způsob myšlení ve stylu „Takhle se to nikdy nedělalo“ nebo „Tohle už jsme jednou zkoušeli, ale nefungovalo to“ za postoj konstruktivního nesouhlasu. Jak říkají průkopníci výuky vědeckého managementu Frank a Lillian Gilbrethovi, musíme vždy hledat nejlepší možné řešení – a když si myslíme, že jsme ho našli, je třeba dál pátrat po ještě lepších variantách. Abychom lidem přechod k takové změně ulehčili, musíme v rámci týmu vytvořit klima snadné a otevřené komunikace, ve kterém jsou lidé novým myšlenkám ochotni naslouchat a přijmout je.

• Špatný pocit z konfliktu. Jiným důvodem pro vznik nepříjemného napětí je skutečnost, že mnozí lidí nevědí, jak vlastně mají na konfliktní situace reagovat. Všichni jste už jistě v práci zažili situaci, kdy se vaši kolegové stali doslova „neviditelnými“. Třeba proto, že se chtěli vyhnout někomu, s kým jsou v konfliktu, nebo se obecně chtěli vyhnout určitému problému. Takže lidé raději odkládají řešení pracovních problémů, což ale později způsobuje zpoždění v realizaci úkolů, a často se tak naruší produktivita celé organizace. Nechuť řešit konflikty může vést k celkovému vyhýbání se problémům, a pokud jsme nějakým způsobem danou konfliktní situací zasaženi, nebo jsme dokonce přímými účastníky takové situace, může se nakonec rozklížit nejeden dobrý pracovní vztah.

• Naše vlastní chování vyvolává nesoulad. Není vždy chybou druhých, že konflikty zůstávají nevyřešené – někdy je prostě vina na naší straně. Když se totiž dostaneme s někým do sporu, první věcí, kterou zpravidla uděláme, je, že přestaneme naslouchat. Začneme se navíc chovat odměřeně a jsme celkově méně ochotni s protistranou otevřeně komunikovat.

Když měla Ashley dokončit svůj projekt, nedařilo se jí v jednu chvíli získat jisté důležité informace a začala panikařit. Hotovou práci totiž měla odevzdat už za pár dní, a pokud by termín nestihla, zpoždění by mělo negativní dopad na činnost ostatních týmů, které byly do projektu zapojené. Ve snaze vyrovnat se s problémem se Ashley stáhla do sebe a snažila se sama potíže vyřešit. A protože nepožádala o pomoc kolegy ze svého týmu, a dokonce ani nebyla vstřícná vůči jejich radám, zúžila si škálu možností, jak získat potřebné informace pro dokončení projektu. Svým přístupem tedy Ashley zásadně přispěla k eskalaci problému.

Dopady nevyřešených problémů

Existuje relativně málo činností a oborů, ve kterých lidé pracují osaměle – ve většině profesí spolupracujeme s druhými lidmi. Pokud ale v týmu nepanuje harmonie, objevují se opakovaně problémy.

To však samozřejmě neznamená, že všichni lidé v pracovním týmu musejí být v neustálé shodě. Při práci se samozřejmě objevují názorové rozdíly, což samo o sobě nemusí být špatné. Rozdílné pohledy na věc vedou často ke kreativním řešením problémů.

Ale pokud jsou v týmu neustálé neshody (zejména když se tyto spory opakují mezi stejnými lidmi), pak se tyto konflikty stanou dominantním tématem komunikace celého týmu. Nevyřešené konflikty nemají negativní vliv pouze na osobní růst jednotlivců, ale mohou mít ničivé dopady i na chod celé firmy: práce se zpomaluje, lidé odvádějí nižší výkony a celou situací mohou být negativně ovlivněni i zákazníci.

Vyčíslitelné dopady konfliktů

Konflikty tedy mohou mít vážné a přesně vyčíslitelné dopady na produktivitu firmy. Pokud takový konflikt není vyřešený dostatečně rychle, velmi pravděpodobně se zpomalí práce na projektech, může upadnout kvalita služeb. Mezi další případné dopady patří nedodržení termínů, pozdní dodávky a nespokojenost zákazníků. V důsledku toho přichází firma o zisky a trpí tím i vztahy se zákazníky.

Poklesem týmové morálky bývá také ovlivněna celková produktivita. Zaměstnanci, kteří neustále řeší nějaké konflikty, jsou nespokojení a frustrovaní, výsledkem je nárůst absencí a zpomalení práce.

A v neposlední řadě, pokud jsou lidé neustále vystaveni konfliktním situacím, postupně se mentálně zablokují. Ztrácejí energii a vlivem konfliktů upadá i jejich motivace. Pokud se dostanete do takové situace a cítíte únavu nebo zažíváte pocit přílišného tlaku, řiďte se následující radou: odpočiňte si, zrelaxujte se a „dobijte baterky“.

William a Harry mají neustálé spory. Oba se na své vzájemné pracovní konfliktní situace dívají jen ze svého úhlu pohledu: Williama zajímají především náklady, Harry se naopak víc zajímá o produktivitu. Naposledy spolu svedli ostrou bitvu ohledně odlišných názorů na metodu zpracování materiálu, ve které tentokrát vyhrál Harry. Ale hned se rozhořel další konflikt. William si jasně uvědomoval, že je příliš vyčerpaný a vystresovaný na to, aby dokázal efektivně argumentovat v nově vzniklém sporu. A tak přesvědčil vedoucího, aby se toto nové konfliktní téma odložilo až na další týden. Během této doby získal William od situace patřičný odstup. V práci se zabýval méně vyčerpávajícími úkoly a o víkendu si zahrál golf. Díky tomu takzvaně „dobil baterie“ a v pondělí byl schopný věnovat novému úkolu plnou pozornost.

Výsledkem konfliktů bývá také nečinnost, která postihuje obě zúčastněné strany. Pokud se totiž dva znepřátelené tábory nedokážou dohodnout, práce zůstává často stát po delší dobu a produktivita firmy stagnuje.

Allan řídil odjakživa oddělení expedice – alespoň tak se mu to zdálo. Byl ve firmě už od jejího začátku a byl to také on, kdo kdysi dávno v podniku zavedl expediční systémy. Před několika lety firma ale přijala Jasona, který právě ukončil školu, a zařadili ho k Allanovi do expedičního oddělení. Jason byl doslova vyděšený, když viděl, jak zastaralé systémy se tu používají. Proto navrhl Allanovi několik změn. Allan ho ale ani nevyslechl, jen si pak po straně stěžoval svým kolegům, že ten „cucák, co právě vyšel školu“, ví všechno nejlíp a že ho chce poučovat, jak se to má v oddělení expedice dělat.

Jason z Allanova odměřeného přístupu pochopil, že jeho moderní metody nejsou vítané. Když pak došlo na první roční pohovory, napsal Allan do posudku, že Jason sice dobře zvládl všechny svoje úkoly, ale není prý týmovým hráčem. Takže Jason z firmy brzy odešel a našel si místo v jiné, progresivnější firmě. Zastaralé expediční systémy ve společnosti se tedy nijak nezměnily a v důsledku toho časem odešla řada klientů, protože jim konkurence dokázala nabídnout rychlejší a efektivnější služby.

Jak ukazuje právě uvedený příklad, dalším negativním dopadem konfliktů na pracovišti je skutečnost, že znechucení zaměstnanci odcházejí z firmy. Pokud je máme nahradit novými zaměstnanci, taková personální výměna je nejen drahá, ale i časově náročná. Nábor nových zaměstnanců stojí mnoho peněz a dlouho trvá, než se noví lidé začnou firmě vyplácet.

Zaměstnanci, kteří na pracovišti zažívají tlak a opakované konflikty, budou velmi pravděpodobně odvádět nedostatečné výkony a firma pak musí vložit mnoho peněz do úsilí, jak vyřešit problémy s nedostatečnou kvalitou.

A konečně, nedostatečná produktivita může vyústit v nedodržení dohodnutých termínů a poté i ve ztrátu zákazníků. A to nepočítáme náklady za případné soudní spory.

Neměřitelné důsledky konfliktů na pracovišti

Vedle jasně měřitelných dopadů nevyřešených konfliktů na pracovišti existují i neměřitelné negativní důsledky. Pro rozvoj dlouhodobých a úspěšných vztahů je nejdůležitějším faktorem důvěra. Pokud ale mají lidé mezi sebou neustálé konflikty, skutečně nemůžeme mluvit o nějaké důvěře nebo vzájemném respektu.

Navíc mezilidské konflikty mají tendenci vracet se v podobě neustálého dohadování o drobnostech každodenního života. Pokud se jednou v týmu objeví konfliktní atmosféra, dají se očekávat opakované spory a hádky. Je jasné, že nepřátelské prostředí je pro lidi nepříjemné a má negativní vliv na produktivitu.

Narušené vztahy

Konfliktní situace nejsou dobré pro zdravý vývoj mezilidských vztahů. Pokud se objeví, lidé se necítí uvolněně, bez ohledu na to, jestli se jich tyto spory přímo dotýkají nebo jestli jsou jen pouhými svědky konfliktu dvou kolegů. Stísněná nálada lidí zkrátka rozkládá pocit týmové spolupráce a firemní sounáležitosti. Nikdo z nás nemá chuť pracovat v nepřátelském prostředí. Jedním z častých důvodů, proč lidé mění zaměstnání, je právě nepřátelská atmosféra na pracovišti.

Jiným výsledkem neustálých konfliktů na pracovišti je pokles motivace lidí. Pokud máme pocit, že žijeme v trvale rozhádaném prostředí, velmi pravděpodobně si pak jednoho dne položíme otázku: „Proč bych se vlastně měl vůbec snažit něco pořádně dělat. Ať dělám, co dělám, nikdo to neocení.“ Člověk tak ztrácí motivaci odevzdávat ze sebe v práci to nejlepší.

Shelly je dobrým příkladem pracovnice, která ztratila přirozené nadšení pro práci. Když nastoupila do nového zaměstnání, byla nadšená, že může pracovat pro oddělení, které vedla Margo, jedna z nejlepších manažerek v reklamním odvětví. Ale Michael, její přímý nadřízený, nechal Shelly jen málokdy přijít do přímého kontaktu s Margo. Každou myšlenku, se kterou přišla, Michael ihned cenzuroval a některé z jejích nápadů rovnou odmítl, aniž by je postoupil dál. Dokonce se ani nenamáhal Shelly vysvětlit, jak by se její nápad dal vylepšit. A přitom Shelly doufala, že bude od Margo dostávat ke svým nápadům zpětnou vazbu, která by jí pomohla v dalším pracovním růstu. Výsledkem bylo, že Shelly začala postupně dělat jen to, co jí Michael přikázal, a nakonec si začala hledat novou práci.

Pokud by Margo byla nejen skvělým expertem na reklamu, ale i dobrým týmovým lídrem, určitě by zaznamenala napětí mezi Shelly a Michaelem a včas by zasáhla. Tím by pomohla Michaelovi k rozvoji jeho manažerských dovedností a Shelly by zase mohla růst ve své odbornosti.

Špatná rozhodnutí

Konflikty na pracovišti také mohou vyústit ve špatná rozhodnutí. Kathy, která pracuje na pozici manažera lidských zdrojů, požádala Bena a Boba, aby porovnali dvě konkurenční nabídky zdravotního pojištění zaměstnanců, mezi kterými si měla firma vybrat. Bob se nakonec rozhodl pro levnější variantu, která však nepokrývala tak široký záběr hrazených služeb. Jeho kolega Ben s tímto názorem zásadně nesouhlasil – argumentoval, že širší zdravotní pojistka by byla z dlouhodobého pohledu pro firmu výhodnější. Lidé by byli zdravější, snížil by se počet absencí a taková pojistka by navíc pomohla udržet ve firmě kvalitní pracovníky. Cathy se nakonec přiklonila na Bobovu stranu a pro firmu objednala levnější zdravotní pojištění. Pouze proto, že chtěla konflikt podřízených rychle urovnat, učinila špatné rozhodnutí, aniž by se přesvědčila, jestli se nedá za cenu levnějšího pojištění získat na trhu produkt s větším pokrytím pojistných událostí.

Špatná rozhodnutí také mívají kořeny ve zmatku, který konflikty vyvolávají. Máme tím na mysli skutečnost, že při sporu se každá ze zúčastněných stran obvykle snaží „protlačit“ svoje stanovisko s pomocí různých důkazů a tvrzení, aby posílila svou pozici. Takové argumenty bývají podány velmi sugestivně, ale mohou nás uvést v omyl. Takže je vždycky dobré vyslechnout obě strany sporu, sepsat klíčové myšlenky a v klidu je porovnat.

Dobře se to dá demonstrovat na příkladu dvou kolegů, Barryho a Garyho, kteří měli zásadně odlišný názor na řešení určitého problému. Jejich nadřízený si vyslechl argumenty obou stran a poznamenal si klíčové body. Potom si sepsal hlavní aspekty projektu a postupně k nim přiřazoval argumenty, které od podřízených vyslechl. Při podrobném studiu informací si uvědomil, že příčina konfliktu, kterou byla odlišná výše kalkulace nákladů, spočívá v tom, že Barry zahrnul do kalkulace i režijní náklady a další nespecifikované výdaje. Takže díky uvážlivé analýze nadřízených se vyhnul zbytečnému nedorozumění.

Další důsledky nevyřešených konfliktů

Dalším důsledkem nevyřešených konfliktů je nutnost zvýšeného dohledu nad podřízenými a větší časová dotace na vedení lidí. Když konflikty mezi lidmi nebo celými týmy zpomalují práci, nebo jí dokonce přímo brání, musí manažer často osobně zasahovat i na úkor své vlastní práce. Někdy musí práci od rozhádaných podřízených převzít a přidělit ji někomu jinému, což v důsledku samozřejmě znamená, že je třeba znovu strávit čas s lidmi, kterým úkol delegoval. A pokud potřebuje, aby byl úkol dokončen včas, musí se někdy i osobně pracovně angažovat.

Pokud se v rámci oddělení objevují konflikty jen zřídka, zpravidla tím nebývá narušena motivace lidí a nesnižuje to ani jejich entuziasmus a loajalitu vůči firmě. Pokud se ale konflikty opakují, mohou zásadně narušit týmovou spolupráci. Když spolu lidé musejí znovu a znovu bojovat, trpí morálka týmu. Výsledkem je nárůst absencí, práce se zpožďuje, a jak už bylo řečeno, klesá ziskovost. Špatné také je, když v týmu roste nesoulad, lidé ztrácejí respekt vůči vedení a vytrácí se i pocit loajality vůči firmě. Na pracovišti, kde dosud neexistují odbory, se pak může objevit myšlenka na jejich založení. A kde odbory naopak fungují, opakující se konflikty mohou vyústit v nárůst formálních zaměstnaneckých stížností (viz kapitolu 6).

Neměřitelné dopady konfliktů se mohou projevit i jinak – máme teď na mysli například zmařené příležitosti nebo ztrátu podílu na trhu. Reklamní společnost Ad Agency usilovala o zakázku pro jistého klienta, vedoucí firmu v oblasti výroby malých elektrických zařízení. Problém byl ale v tom, že tým firemních kreativců se nemohl shodnout na výsledné formě prezentace s kolegy z art oddělení. Každé oddělení mělo pro klienta svou vlastní prezentaci, kterou považovalo za dokonalou. Než se ale spolu dohodli, konkurenční reklamní agentura prezentovala klientovi svůj návrh a zakázku nakonec získala.

Znesvářené pracoviště může také negativně ovlivnit image firmy v rámci trhu nebo odvětví. Pokud je firma zamořena spory a konflikty, taková věc se nedá utajit. Zaměstnanci konkurenčních firem se o konfliktech dozvědí od lidí, kteří z rozhádané firmy odešli. Pokud zákazníci nedostanou služby či výrobky včas nebo pokud nejsou odevzdané v očekávané kvalitě, mohou nakonec rušit objednávky. Kromě toho špatná pověst jen stěží přitáhne kvalifikované zájemce o práci a taková firma neosloví ani nové zákazníky.

Jak jsme si ukázali, základní podmínkou pro úspěch v jakémkoli snažení je harmonické zázemí. Konflikty ničí klima v rámci firmy a často mají i dalekosáhlý negativní přesah do budoucnosti.

Pravdou je, že to nejlepší v nás se s větší pravděpodobností projeví až ve chvíli, kdy cítíme nespokojenost, jsme nešťastní nebo nám chybí pocit naplnění. Právě tyto nepříjemné okamžiky nás přimějí, abychom vystoupili ze zaběhlých kolejí a začali hledat odlišný způsob, jak věci dělat jinak, a hledáme pravdivější odpovědi.

M. Scott Peck

Budování vztahů prostřednictvím konfliktů

Ironií je, že právě v důsledku konfliktních situací máme možnost posunout vzájemné vztahy s lidmi na vyšší úroveň. Vzpomeňte si třeba na situaci, kdy jste museli zajet s porouchaným autem do servisu. Možná, že jste se v tu chvíli cítili frustrovaní nebo nazlobení. Pokud ale servis odvede dobrou práci, budete se sem opakovaně vracet. Budete totiž věřit, že právě tady se s opravami vašeho auta úspěšně vypořádají. Pokud se ale máme dostat na tuto úroveň důvěry, pak musíme být schopni těchto přístupů:

Přizpůsobte se

Nic není tak rozčilujícího jako konflikt s člověkem, který rigidně trvá na svých názorech a stanoviscích a není ochoten přizpůsobit se konkrétní situaci. Musíme být ochotni dívat se na situaci objektivně, bez ublíženosti a zaujatosti, s dostatečně pružným způsobem uvažování.

Často je zdrojem takové tvrdohlavosti falešná jistota, že právě naše postoje a názory jsou jediné správné a že o nějakém nedorozumění nemůže být ani řeči. Ale přesně to je past, do které můžeme snadno upadnout. Týká se zejména lidí, kteří tuto situaci zažívají opakovaně – jsou si natolik jisti svou pravdou, že dokonce už ani nejsou ochotni uvažovat o alternativách. Tento styl uvažování ale nikam nevede. Musíme se cvičit v objektivním pohledu na názory a koncepty, které se odlišují od našeho stylu uvažování. Je nutné posuzovat nové myšlenky bez zaujatosti. Není vyloučeno, že nápady druhých nakonec ani nepřijmeme, ale důležité je, že naše rozhodnutí je založené na podstatě věci, a nikoli na našich předsudcích.

Je velmi obtížné jednat s neflexibilními lidmi, kteří nejsou ochotni vzít v úvahu myšlenky druhých a objektivně je zvážit, protože není snadné překonat jejich přístup. Pokud takové osoby máme získat na svou stranu, musíme obvykle využít všechny přesvědčovací dovednosti, které máme k dispozici.

Snažte se udržovat dobré vztahy s lidmi

Když za někým přicházíte s odlišným pohledem na věc, není taktické chovat se odtažitě. Nepřátelské chování jen prohloubí vaše vzájemné názorové rozpory. Raději se nalaďte na stejnou strunu, jako je naladěný váš partner. Pokud budete používat pravidla mezilidských vztahů Dalea Carnegieho (viz přílohu A), podaří se vám na pracovišti udržet srdečnou, přátelskou a spolupracující atmosféru.

Najděte společně sdílené hodnoty

Často se stává, že se lidé v konfliktní situaci zaměřují na nepodstatné detaily. Pokud se ale soustředíme především na to, co je pro druhého opravdu podstatné, a když budeme akcentovat společně sdílené hodnoty, možná najdeme způsob, jak vzniklý konflikt urovnat.

Barry si stěžoval Edovi, svému vedoucímu prodeje, na nový formulář hlášení, který je třeba vyplňovat. „To je výsměch,“ řekl, „než tohle všechno vyplníme, zabere nám to hodiny. Bylo by lepší, kdybychom ten čas raději strávili s našimi klienty.“

A Ed mu odpověděl: „Souhlasím, určitě vám bude trvat o trochu déle, než tenhle formulář vyplníte, ale podívejme se společně na to, jaké nové informace v porovnání se starým formulářem tu jsou.“ A Ed Barrymu vysvětlil důležitost dodatečně sledovaných informací i to, jak je Barry později využije právě při práci se zákazníky, což mu později pomůže navýšit prodej. Když se Barry o těchto informacích dozvěděl, nový formulář ochotně přijal.

Reagujte na to, co slyšíte

Pokud s námi má někdo určitý problém a je zjevné, že si to chce vyříkat, je naší profesionální zodpovědností zareagovat a komunikovat odpovídajícím způsobem. Prokážeme tak dobrou vůli konflikt vyřešit vzájemně přijatelným způsobem.

Fred nastoupil jako vedoucí do oddělení informačních technologií. Krátce nato si všiml, že jeden z jeho techniků, Jordan, popudlivě reaguje na každé jeho rozhodnutí. Dokonce i když se později uskutečnila detailní diskuse, ze které vyplynuly výhody Fredova rozhodnutí, Jordan pokaždé jen velmi neochotně příkaz přijal. Jeho nedostatek entuziasmu způsobil, že zaváděné změny na oddělení se dostaly do skluzu. Když se Fred snažil získat Jordana pro nové řešení, situaci nakonec jen zhoršil. Jordanův negativní postoj – zjevně vůči všemu – oslabil Fredovu schopnost efektivně vést oddělení IT. Fred si uvědomil, že bude v této věci potřebovat pomoc, a tak oslovil Lisu, která pracovala jako vedoucí na oddělení lidských zdrojů. Lisa se začala případem zabývat a zjistila následující: všeobecně se očekávalo, že Jordan převezme vedení oddělení IT a Freda nyní proto vnímá jako přivandrovalce, kterého bůhvíproč najali na tuto práci. Až do této doby odváděl Jordan ne zrovna excelentní práci, ale práci na velmi dobré úrovni, a byl považovaný za vstřícného zaměstnance. Prošel dokonce několika školeními, velmi se zlepšil, nicméně ani jeho bývalý šéf a ani lidé z personálního odboru si nemysleli, že by měl být povýšený na pozici vedoucího oddělení IT.

Lisa se poté s Jordanem sešla a vysvětlila mu, proč ho vlastně vedení nenavrhlo na povýšení. Zdůraznila, že po profesní stránce vůči němu nebyly žádné výhrady, ale že vedoucí oddělení IT musí mít kromě odborné kompetence i schopnost být spolupracujícím týmovým hráčem. Vysvětlila mu také, že se s ním i nadále počítá a že když bude pokračovat ve své dobré práci a navíc rozvine schopnost spolupracovat s lidmi v týmu, firma uvažuje o tom, že ho pošle na další vzdělávání, které mu usnadní kariérní postup.

Na celém případu stojí za povšimnutí, že to byl Fred, kdo si jako první uvědomil, že se na jeho oddělení objevil problém, a pokusil se ho nejprve sám vyřešit. Když se mu to nepodařilo, obrátil se o pomoc na profesionály z oddělení lidských zdrojů, kteří měli dostatek informací o Jordanovi a byli schopni s objektivním odstupem Jordanův problém vyřešit.

Dotáhněte případ do konce

Není ale možné vzniklý problém vyřešit a pustit ho z hlavy s představou, že „požár je uhašený“. Lidé totiž potřebují čas na to, aby takzvaně „vychladli“ a přijali vaše řešení za své. Pokud tedy přijdete s nějakým rozhodnutím, měli byste se přesvědčit, jak ho vnímá druhá strana a nakolik se vám podařilo odstranit následky konfliktu ve vzájemných vztazích.

Pokud bychom si vzali jako příklad uvedenou situaci mezi Fredem a Jordanem, je důležité, aby se Fred i později čas od času s Jordanem sešel a ujistil se, že Jordan je už opravdu „v pohodě“. Nemůže totiž očekávat, že když ho Jordan nakonec přijal jako svého vedoucího, zmizely zároveň i všechny jeho dřívější negativní pocity.

Po rozhovoru s Jordanem si proto Lisa promluvila s Fredem a pak se všichni tři sešli, aby došli k nějakému závěru a definovali si další postup. Díky tomu mohl Fred dál za pomoci Jordana realizovat změny v  oddělení IT. Ačkoli se nikdy nestali blízkými přáteli, byli schopni v průběhu dalších let dosáhnout dobré týmové spolupráce a Fred úspěšně pomáhal Jordanovi jako mentor při přípravě na jeho další povýšení.

Změňte svůj styl uvažování

Jen těžko můžeme očekávat, že druzí změní způsob uvažování, když my sami takové změny nejsme schopni. Kdysi někdo prohlásil, že šílenství se dá definovat jako stav, kdy stále dokola děláme určité věci stejným neefektivním způsobem, ale očekáváme odlišné a zásadně lepší výsledky. Čím víc vnímáme konflikt jako bariéru, tím víc také vidíme negativních konotací mezi nevítanou situací a lidmi, kterých se věc týká. Je třeba, abychom velmi důkladně přehodnotili svůj styl uvažování a nahradili negativní přístup pozitivním myšlením. Pokud totiž dokážeme vnímat každý konflikt spíše jako příležitost, zjistíme najednou, jak takový nový způsob uvažování dokáže posílit náš pozitivní přistup.

Pozitivní versus negativní vnitřní hlas

Slova, která v mysli volíme (tedy jakými k sobě v duchu promlouváme), když uvažujeme o nějakém nově vzniklém konfliktu, mají velkou moc při formování našeho vztahu vůči konfliktu samotnému.

Možná, že si to ani neuvědomujete, ale my lidé k sobě neustále promlouváme. A to, co si v duchu říkáme, se podvědomě následně promítá do našeho vědomí, což má dále vliv na naše postoje a rozhodování. Pokud tedy uvažujeme o určité situaci negativně, budeme pak logicky i jednat negativně. Pokud jsou naopak naše myšlenky pozitivní, reagujeme pozitivně.

Tak například, když si řekneme: „Ten úkol je nad moje síly,“ pak se naše šance úspěšně se vypořádat s touto situací výrazně sníží. Zeptejte se nějakého prodejce, co se asi stane, když se setká se zákazníkem a v duchu si řekne: „S tímhle člověkem jsem už jednou obchodoval a nic jsem mu neprodal, takže nejspíš jen mařím čas.“ Pokud bude takový prodejce uvažovat tímto způsobem, pak opravdu bude nejspíš mařit svůj čas.

Když si ale tentýž prodejce řekne: „Když jsem se s tímto zákazníkem minule sešel, sice jsem mu nic neprodal, ale zato jsem se tehdy hodně dozvěděl o jeho firmě. Dneska s ním proto určitě udělám objednávku.“

S tímto pozitivním přístupem se pak dramaticky zvýší jeho šance na uzavření obchodu.

Uvažujte nad rozdílem mezi následujícími prohlášeními:

Negativní: „Tenhle člověk proti mě pořád něco má. Cokoli udělám, hned se mnou začne bojovat.“

Pozitivní: „Udělal jsem hodně pro to, abych zjistil, jak bych mohl naplnit očekávání této osoby.“

Negativní: „S tímhle zákazníkem se prostě nikdy neshodnu.“

Pozitivní: „Jsem si jistý, že se mi určitě podaří přijít na to, jak zlepšit vztahy s tímto zákazníkem.“

Uvažujte selektivně

Opakované konflikty s jednou osobou nakonec obvykle vyústí v dlouhý seznam věcí, které vám na dotyčném vadí. Ale všechna tato negativa nemůžete vyřešit najednou – když lidé musejí řešit v jednu chvíli několik problematických témat, začnou se chovat defenzivně. Je tedy potřeba, abychom vybrali takový problém, jehož vyřešením dojde k nejpodstatnější pozitivní změně, a řešení ostatních témat necháme na jindy.

Bože, dej mi trpělivost, abych přijal věci, které nemohu změnit, odvahu, abych změnil věci, které změnit mohu, a moudrost, abych poznal rozdíl mezi nimi.

Reinhold Niebuhr

Zaměřte se na to, co můžete změnit

V konfliktnějších situacích bývají jedinými věcmi, které dokážeme změnit, naše vlastní chování a rozhodnutí – oboje totiž máme pod kontrolou. Nemůžeme měnit druhé lidi a jejich způsob uvažování, asi tak jako nemůžeme změnit počasí.

Jak často slýcháváme výroky typu: „Proč to proboha dělá?“ nebo „Co je tohle za člověka?“ nebo „Proč jenom musíme trpět kvůli jejich neschopnosti?“

Psychologové by možná přišli s nějakými odpověďmi na tyto otázky, ale každý člověk je individualitou, jejíž uvažování, motivace a chování představuje složitý komplex. Místo abychom trávili čas analyzováním chování druhých lidí, bude užitečnější, když se soustředíme na sebe samé, na to, jak bychom sami mohli přispět k okamžitému vyřešení situace.

Uvědomte si, že jakýkoli konflikt je vždy obousměrnou silnicí. Když plánujeme svou vlastní strategii, velmi často se především snažíme změnit postoj druhé strany. To je ale třeba přehodnotit, protože ve výsledku nám v takovém případě jde o dosažení takového řešení, které je nejvýhodnější pro nás samotné. Ale většina konfliktů nestojí tak, že by jedna strana musela nutně vyhrát na úkor druhé, i když i to se samozřejmě někdy stává. Obvykle se nicméně spíše snažíme dosáhnout takové situace, kdy „vyhrávají“ obě strany (situace výhra × výhra). Pokud má ale takový stav nastat, každá ze zúčastněných stran musí být ochotna něco obětovat. Kompromis představuje situaci, kdy jsou obě strany připraveny alespoň částečně změnit své očekávání. A abychom byli na takový kompromis zralí, musíme znovu promyslet svůj postoj, určit, co je pro nás naprosto zásadní a kde naopak můžeme ustoupit.

Uvažujte v dlouhodobém horizontu

Součást umění dostat v konfliktních situacích pod kontrolu své vlastní emoce a postoje představuje schopnost vytvořit si v mysli „velký obraz“ situace. Dříve nebo později totiž každý konflikt odezní, a proto je nutné přistupovat k nim s ohledem na budoucnost. V čem se nám tedy vrátí dnešní snaha a investovaný čas, pokud budeme uvažovat z pohledu dlouhodobých vztahů s naším partnerem?

V přílišném úsilí „vyhrát“ totiž často v konfliktních situacích pronášíme slova, která pak dokážou na dlouhou dobu intoxikovat naše vztahy s oponenty. Takže jak se říká, možná vyhrajeme bitvu, ale ve výsledku prohrajeme celou válku.

Podnikové odbory zažalovaly firmu P & O Plastics, když vedení společnosti dalo výpověď Cathy, jedné z prodavaček. Představitelé odborů argumentovali tím, že její absence, kvůli kterým výpověď dostala, byly povolené, protože v době své nepřítomnosti pracovala v zájmu odborů. Její nadřízený ale prokázal, že tyto absence se vyskytovaly především v pondělí, což naznačovalo, že si Cathy jednoduše prodloužila víkend, protože v ten den se prokazatelně žádné akce pod hlavičkou odborů nekonaly. Věc nakonec skončila u arbitráže a firma vyhrála – oprávněnost výpovědi se potvrdila.

Vedení firmy se radovalo z vítězství a všichni manažeři byli rádi, že se Cathy zbavili. Ředitel odboru lidských zdrojů řekl generálnímu řediteli: „Alespoň jsme ukázali odborům, že na nás nemůžou štípat dříví.“ Firma tedy vyhrála bitvu, ale válka pokračovala. Od této chvíle dostali prodavači od odborů instrukci, aby si stěžovali při každém i sebemenším porušení kolektivní smlouvy ze strany vedení firmy. Ve výsledku to stálo společnost P & O Plastics mnoho času a peněz.

Potíže byly a budou, ale nesmějí nás odradit. Lidský duch roste prostřednictvím konfliktů.

William Ellery Channing, teolog

Koniec ukážky

Table of Contents

Předmluva

1. Konflikt jako příležitost k růstu