Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Peter Ulčin

Jak prodávat, aby od vás kupovali

Průvodce úspěšného obchodníka

Vydala Grada Publishing, a.s.

U Průhonu 22, 170 00 Praha 7

tel.: +420 234 264 401, fax:+420 234 264 400

www.grada.cz

jako svou 6109. publikaci

Překlad ze slovenštiny Petr Somogyi

Odpovědná redaktorka Mgr. Hana Borovská, Ph.D.

Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková

Návrh a zpracování obálky Eva Hradiláková

Formát ePub Eva Hradiláková

Počet stran 176

První vydání, Praha 2016

Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

© Grada Publishing, a.s., 2016

Cover Photo © Depositphotos/Rangizzz

ISBN 978-80-271-9025-6 (ePub)

ISBN 978-80-271-9024-9 (pdf)

ISBN 978-80-247-5727-8 (print)

Tato kniha je věnována každému, kdo v sobě i přes odpovědi NE neustále nachází sílu postavit se a znovu to zkusit.

Děkuji všem, kteří vydrželi (i se mnou) a nevzdávají to...

O autorovi

Peter Ulčin má bohaté zkušenosti s různými druhy prodeje (B2B, B2C, D2D nebo prodejem po telefonu), a to z Velké Británie, České republiky, Polska, Maďarska či Slovenska. Více než deset let se věnuje koučování a pomáhá stovkám lidí efektivně komunikovat a zvládat obtížné situace vznikající při kontaktu se zákazníkem. Mezi jeho klienty najdeme jak studenty, tak obchodníky, pracovníky zákaznických center, konzultanty, call centra nebo manažery ze všech možných úrovní řízení. Autor rovněž přednáší pro zaměstnance různých odvětví státních organizací, mezinárodních poradenských nebo kosmetických společností, IT firem a podobně.

Kromě toho vystupuje autor také v televizi, kde se vyjadřuje k odborným tématům týkajícím se zvyšování efektivity práce, a pravidelně publikuje v časopisech jako Moderní řízení, Psychologie dnes a Zdraví. Nedávno se začal věnovat psaní blogu pro internetový ekonomický portál eTrend, který si v krátké době přečetlo již více než 30 000 čtenářů. V současné době působí jako firemní psycholog a je majitelem londýnské poradenské společnosti Executive & Business Consulting Ltd., jejímž hlavním cílem je zvyšování efektivity práce jejích klientů.

Kontaktovat ho můžete na e-mailové adrese

peter.ulcin@executive-business-consulting.com.

Úvod

„Na tomto světě neexistuje žádná jistota, jen příležitosti.“

D. MacArthur

Prodej byl, je a bude

Všichni něco prodáváme, ať už vědomě či nevědomě. Studenti prodávají své znalosti a dovednosti, když se ucházejí o studium na vysoké škole. Lidé prodávají své zkušenosti a také sebe sama při pohovoru s potenciálním zaměstnavatelem. Zaměstnanci obchodů neprodávají jen zboží, ale i svůj přístup k zákazníkům. Pracovníci call center a zákaznických center prodávají vhodné řešení vašich problémů. Automechanici v servisu a lékaři v nemocnicích rovněž prodávají své služby. Bankéři prodávají vize o tom, jak investovat, konzultanti zase poradenské služby a umělci svoji fantazii. Prodává prostě každý.

V současné době musíme prodávat úplně všichni. Kolem nás je totiž všeobecný dostatek, nadbytek produktů i služeb. Zákazníci si mohou vybírat mezi konkurenčními nabídkami. Nejlepší na tom je, že všichni, kdo chtějí pracovat v obchodě se zákazníky, mají stejnou šanci. Bez ohledu na svůj věk, rasu, pohlaví, vzhled, zkušenosti nebo vzdělání.

Vy a obchod – jeden velký omyl

Máte můj obdiv. Práce v obchodě, kde den co den čelíte zákazníkům a stýkáte se s potenciálními klienty, kteří vám mnohem častěji řeknou „ne, nic nebudu kupovat“ než „ano, chci váš produkt“, je jedno z nejnáročnějších povolání. Ano, je to únavná a vyčerpávající práce. Hlavně v případě, že se pro prodej tak úplně nehodíte nebo na této pozici pracujete jen dočasně. Vám je tato kniha určena jen částečně: buď jako dárek, který jste dostali jen omylem, nebo jako dárek, který s radostí věnujete někomu jinému.

Pro majitele firem a manažery

Pokud jste majitelem firmy nebo pro někoho pracujete jako manažer a vedete obchodníky či zaměstnance, kteří jednají se zákazníky, měla by se tato kniha stát vaší povinnou četbou. Dále by si ji měli přečíst i všichni zaměstnanci vaší firmy, kteří jsou ve styku s klienty. Efektivní komunikace totiž tvoří základ byznysu. Bez ní žádné klienty nezískáte. A bez klientů nebudete existovat ani vy, ani vaše firma.

Jste skutečný obchodník? Klobouk dolů!

Pokud patříte mezi osoby, které se teprve chystají pracovat se zákazníky, ať již přímo (obchodní schůzky a jednání), nebo nepřímo (restaurace, obchod s oblečením, klientské centrum atd.), je tato kniha určena hlavně pro vás. Nepřemýšlejte moc nad tím, zda jste pro určitou pozici vhodný kandidát, nebo ne. Zjistíte to, až to začnete dělat. Skvělým a špičkovým obchodníkem se navíc může stát úplně každý, bez ohledu na charakter či zkušenosti. Někdo to zvládne rychle, jiní potřebují více času.

Pokud obchodujete upřímně a chcete svým klientům poskytovat co nejlepší služby nebo prodávat co nejkvalitnější produkty, máte moji úctu. Nesmírně si vás vážím a držím vám palce! Myslíte-li to vážně, bude vám tato kniha nápomocná při zvládání každodenních překážek a při komunikaci s potenciálními klienty.

Jak se rodí obchodník?

Začal jsem obchodovat, už když jsem chodil na základní školu. Bylo mi tehdy deset let. Nevím, kde se to ve mně vzalo, ale přemluvil jsem spolužáka Martina, abychom obešli všechny starší nájemníky v našem domě a nabídli jim za malou odměnu služby jako úklid či nakupování. Byl jsem příjemně překvapený: fungovalo to. Tehdy jsem poprvé aktivně vyhledával potenciální klienty a pracoval za protihodnotu, což byly bonbóny, čokoláda a malé kapesné.

Tato zkušenost mě motivovala k tomu, abych v obchodování pokračoval. Po ukončení střední školy jsem zkoušel pracovat pro makléřskou firmu a prodávat životní pojištění. Zde jsem však narazil nejen na svůj vlastní vnitřní pocit, že nabízím (pro mě) nevhodný produkt a používám nevyhovující formu prodeje, ale poprvé také na odpor klientů a moji neschopnost reagovat na jejich argumenty.

Právě toto období mě donutilo přemýšlet, jakým způsobem bych chtěl obchodovat dále. Chci prodávat v „kamenném obchodě“ a čekat na klienta, nebo chci za potenciálním zákazníkem cestovat? Chci obchodovat se skutečným produktem, nebo chci prodávat nehmotné služby, při jejichž prodeji musím pracovat s představivostí a fantazií klienta? Chci obchodovat sám a pracovat z domova, nebo se chci stát členem týmu a mít ve městě kancelář? Chci navštěvovat semináře o prodeji a učit se prodávat z knih, nebo chci mít po boku člověka, který mi ukáže, jak s potenciálním klientem komunikovat co nejefektivněji?

Byl jsem prostě mladý člověk se spoustou otázek. Neměl jsem však na ně žádné odpovědi. Jen touhu stát se obchodníkem.

Obchod jako škola života i manažerský kurz

A tak jsem jednoho dne začal pracovat pro mezinárodní marketingovou firmu. Stal se ze mě pracovník marketingového oddělení (tedy obchodník, i když v inzerátech obvykle najdete líbivější pojmenování). Bylo to období učení a sebepoznávání. Zvládl jsem základy efektivní komunikace nezbytné pro prodej. Studoval jsem různé formy prodeje jako B2B (business to business), B2C (business to costumer), D2D (door to door) i prodej po telefonu. Pracoval jsem sám i v týmu. Naučil jsem se vybudovat a motivovat obchodní skupinu. Prezentoval jsem produkty před jedním i více klienty. Připravil jsem (a dělám to stále) tisíce prezentací. Vyslechl jsem nekonečné množství odpovědí jako „nekupuji, nechci a nepotřebuji“. A co jsem se při tom všechno naučil?

Je tato kniha určena pro vás?

To nejpodstatnější, co jsem se naučil, je zvládnout základní fáze prodeje, jež jsou důležité pro efektivní komunikaci s klientem. Pochopil jsem, jak je při obchodním jednání důležité dodržovat určitou strukturu, která podporuje dosažení požadovaného cíle. Je třeba klienta zaujmout a odlišit se od milionů ostatních obchodníků. Naučil jsem se, jak pochopit potřeby klienta a jak pro něho připravit prezentaci na míru. Dnes už umím klientovi sebevědomě oznámit, kolik bude muset za mé služby zaplatit. Také jsem zvládl umění, jak získat potenciálního zákazníka, jak argumentovat a jak jeho odmítnutí změnit v souhlas. A přesně o tom je tato kniha.

Navzdory tomu, že základem knihy je výklad o struktuře efektivní komunikace s cílem prodat a poskytnout kvalitní servis, začneme kapitolou věnovanou osobnosti jedince, který pracuje s klientem. Vysvětlíme si rovněž různé styly komunikace, které potenciální zákazník v kontaktu s námi používá, stejně jako základní pojmy a výrazy, jež se v této knize často objevují. Pak se budeme věnovat prvním dvěma fázím prodeje, přivítání a představení. Podrobně si vysvětlíme techniky zahájení rozhovoru a budování vztahu s klientem. V další kapitole se seznámíme s tím, jak by měla vypadat jasná a stručná prezentace, která poskytne zákazníkovi jen ty informace, jež skutečně potřebuje. Další část se bude věnovat konceptu ceny. Řekneme si, kdy a jak je nejefektivnější sdělit klientovi cenu a co to s potenciálním zákazníkem udělá. Vysvětlíme si, jak bychom měli v této situaci dále postupovat. Tuto část zakončíme pátou fází prodeje, uzavřením obchodu. Z pěti fází prodeje je to ta nejdůležitější. Pokud byste si mohli přečíst z této knihy jen jedinou kapitolu, měla by to být právě tato, protože bez důsledného uzavření obchodu jsou všechny předchozí fáze prodeje k ničemu. V závěrečné části knihy se budeme věnovat verbální a neverbální komunikaci a typologii klientů, s nimiž přicházíme do styku nejčastěji.

Jste připraveni?

1.Osobnost efektivního obchodníka

„Navzdory velké míře podobnosti jsou všechny lidské bytosti jedinečné.“

H. J. Eysneck

Jakými rysy osobnosti by měl být efektivní obchodník vybaven? Kdo určuje, že je někdo dobrým obchodníkem? Je vůbec možné to určit? Podle mého názoru není. Jediným platným kritériem, podle něhož můžeme s jistotou hodnotit efektivního obchodníka, je jeho prodej – ve smyslu dosaženého výsledku a spokojenosti obslouženého zákazníka. Abych se tedy vyjádřil přesně: osobnost efektivního obchodníka určuje kupující klient. Kouči prodeje, manažeři obchodu či vaši spolupracovníci vám toho mohou ohledně potřebných osobnostních rysů napovídat spoustu. Nejsilnějším argumentem je však váš prodej. Klienti, kteří si od vás něco koupí.

Příklad

Do firmy, v níž jsem kdysi pracoval, přijali nového obchodníka. Byl to introvert a s nikým se moc nebavil. Měl ale osobitý smysl pro humor. Jeho neverbální komunikace naznačovala, že se právě v tuto chvíli probudil. Po kanceláři se pohyboval ležérně jako obrovská ryba v malém akváriu. Když mluvil, znělo to jako rádio, velmi monotónně. Navíc vůbec nedbal na to, jak vypadá. Byl prostě úplným opakem toho, jak by se měl chovat a vypadat správný obchodník – alespoň podle doporučení, která nám dávali manažeři na různých seminářích. On ale všechna tato tvrzení vyvracel. Neříkal sice nic, ale hovořily za něj jeho výsledky. Prostě prodával. A hodně. Dokonce mnohem více než starší, zkušenější obchodníci. Jak se to dá vysvětlit? Dodnes nemám tušení. Možná byl jeho charakter a vizáž vždy v souladu s prodávaným produktem a prostorem, ve kterém prodával. Možná v sobě měl něco, co jsme neviděli, ale jeho zákazníci ano. Není to důležité. Podstatné je jen to, že prodával.

1.1Jsou dobrými obchodníky jen extroverti?

Je úplně jedno, zda jste typ člověka, který vyhledává lidi, aby se nabil energií, který rád a hodně komunikuje, nebo zda jste osoba, jež hovoří pomaleji a vyhovuje jí ticho a samota. Skvělými obchodníky se mohou stát oba typy lidí, pokud budou chtít. Existují zákazníci, kteří raději koupí od obchodníka, s nímž si mohou dlouho a dobře popovídat. Pak jsou zákazníci, kteří vyžadují individuální přístup a pomalejší tempo. Efektivní obchodník dokáže vycítit klientovy potřeby a náležitě se přizpůsobit situaci a nezáleží na tom, jaká je jeho osobnost. To, je-li někdo extrovert nebo introvert, představuje stabilní prvek lidské osobnosti, který se jen velmi těžko mění (Chamorro-Premuzic a Furham, 2011). Měnit typ vlastní osobnosti by navíc nemělo být vaší prioritou. Tou by mělo být využití všech vašich silných stránek pro kvalitní servis zákazníkovi a uzavření obchodu.

1.2Asertivita

Asertivita vyjadřuje schopnost přijímat a zvládat klientovy námitky, současně však prosazovat vlastní postoje a argumenty (Santlerová a kol., 2011). Pokud se nedokážete vzepřít tomu, co si potenciální zákazník myslí a tvrdí, je před vámi ještě dlouhá cesta, abyste se z vás stal dobrý obchodník. Schopnost asertivně komunikovat se zákazníkem a proměnit jeho „ne, děkuji“ v „ano, kupuji“ a „ano, souhlasím“ je jedním z nejpodstatnějších osobnostních rysů při práci s klientem. Asertivní chování je tvořeno několika dalšími vlastnostmi jako aktivní naslouchání, empatie (tedy vcítění se do potřeb klienta), sebedůvěra, vyrovnaný postoj a proaktivní přístup k řešení zákazníkových požadavků.

Cvičení pro praxi

Asertivitu je možné se naučit a zdokonalit se v ní. Začněte pomalu s poznáváním sebe sama, svých potřeb a tužeb. Seznamte s těmito potřebami své známé, kteří zastávají opačné názory než vy. Zkuste nejdříve pochopit, proč cítí a přemýšlejí tak, jak přemýšlejí. Co je k tomu vede? Pak jim s přiměřenou dávkou sebejistoty prezentujte svůj pohled na věc. Neurážejte se. Představte si, že komunikujete se zákazníkem, který má na produkt jiný názor než vy. Zapište si své pocity i pocity svých známých. Jak jste se cítili? Jak se cítili oni, když jste jim začali oponovat?

1.3Aktivní naslouchání

Schopnost aktivně naslouchat v sobě zahrnuje nejen vnímání a poslouchání potenciálního klienta, ale i komunikaci obohacenou o otázky (Edmüller a Wilhelm, 2010; Santlerová a kol., 2011). Aktivním nasloucháním se snažíme pochopit klientovy potřeby a očekávání. V klientovi to vzbuzuje pocit, že mu rozumíme a zajímáme se o něj. Mnoho obchodníků chce zákazníka zaujmout, a proto hodně mluví, ale vůbec klienta neposlouchá. Je třeba si uvědomit, že efektivní komunikace je dialog mezi dvěma stranami. Zákazník navíc může mít z obchodníka, který neustále hovoří, pocit, že potřebuje prodat. Pamatujte si, že lidé nemají rádi, když jim někdo něco prodává. Ale velmi rádi si něco kupují (Gitomer, 2004).

Pokud chcete zlepšit svoji schopnost aktivního naslouchání, začněte tréninkem paměti a soustředění:

• Hledejte v klientových odpovědích klíčové body pomocí otázek jako: „Vaše námitka se tedy týká…?“ nebo „Máte zájem o…?“

• Shrňte, co klient řekl. Hodí se k tomu fráze typu: „Takže já jen zopakuji, jaký produkt hledáte.“

• Rozvíjejte věty otázkami typu: „Řekněte mi něco víc o službě, kterou hledáte.“ nebo „Můžete upřesnit, jaké funkce by měl ten produkt obsahovat?“

Příklad

Chtěl jsem si nechat udělat profesionálně vypadající webovou stránku s logem. Nic více, nic méně. Potřeboval jsem ji kvůli potenciálním klientům, aby si na ní po našem prvním setkání mohli ověřit má tvrzení a přečíst si reference od klientů. Vyhledal jsem firmu, jež mi připadala vhodná, a kontaktoval jsem jejího obchodního zástupce. Dohodli jsme si schůzku. Na ní jsem mu vysvětlil, co potřebuji. Bez problémů jsme se na všem shodli až do chvíle, kdy mi začal prodávat další doplňkové služby. Několikrát jsem zopakoval, že služby jako optimalizace webu pro vyhledávače a podobně, které mi nabízí, prostě nepotřebuji. Bohužel v celkové nabídce, kterou mi obchodník předložil, se nacházely i tyto nepotřebné služby. Všimněte si tří věcí:

1. Firmu jsem vyhledal sám a měl jsem zájem o její služby. Stačilo udělat to, co jsem potřeboval. Ve skutečnosti představuje nalezení a získání nového klienta pro mnoho obchodníků kvůli obrovské konkurenci jeden z nejobtížnějších úkolů.

2. Obchodník věděl ještě před naším setkáním, co chci a co potřebuji. Navzdory opakovanému požadavku tomu ale nevyhověl.

3. Přišel tedy o klienta, který ho sám vyhledal a chtěl mu nabídnout své peníze.

Cvičení pro praxi

a) Požádejte někoho, aby vám přečetl libovolný text. Trénujte si paměť a soustředění tím, že si budete zapisovat klíčová slova z tohoto textu.

b) Připravte si krátkou sumarizaci toho, co jste slyšeli.

c) Aniž byste si přečetli další odstavec onoho textu, položte svému partnerovi otázky, jimiž budete rozvíjet rozhovor na téma, co asi obsahuje následující odstavec.

1.4Emoční inteligence

Emoční inteligence (EQ) vyjadřuje schopnost monitorovat vlastní pocity a emoce, dokázat je pojmenovat, rozlišit a využít k řízení vlastní motivace a kroků při komunikaci s klientem. Emoční inteligence představuje také schopnost vnímat a pochopit potřeby a emoce potenciálního klienta a monitorovat jeho nálady a temperament. Pomůže vám předvídat zákazníkovo chování v různých situacích (Ulčin: IQ nestačí, 2015).

1.4.1Struktura emoční inteligence

Emoční inteligence má několik základních složek, které jsou potřebné pro efektivní komunikaci s klientem:

Poznání sebe sama – vyznačuje se schopností poznat a pochopit během interakce s klientem vlastní nálady a emoce, stejně jako jejich vliv na klienta. Pokud obchodník zná dobře sám sebe, získá realistické sebehodnocení a vyšší míru sebedůvěry.

Regulace pocitů – schopnost kontrolovat vlastní náladovost a impulzy ve složitých a nepříjemných situacích, které mohou při jednání se zákazníkem nastat. Regulace pocitů nám navíc pomáhá se před každým činem zamyslet. Obchodník, který dokáže své pocity regulovat, je otevřený změnám a má vysoký stupeň integrity (čestnost, poctivost a bezúhonnost).

Vnitřní motivace – charakterizujeme ji jako vášeň věnovat se obchodování z jiného důvodu, než jsou peníze a postavení. Dobrým příkladem je chuť pracovat a potkávat nové lidi, vnitřní potřeba poskytovat kvalitní služby, nezištná touha pomáhat zákazníkům řešit jejich problémy. Vnitřní motivace dodává obchodníkům energii a vytrvalost potřebnou pro dosažení dobrých výsledků a stanovených cílů. Navíc je důležitá pro udržování optimismu v případě proher (neustálého odmítání ze strany klientů) a složitých situací (přesvědčování klienta).

Empatie – schopnost rozpoznat a pochopit emoce potenciálních klientů. Empatie je důležitá při poskytování služeb zákazníkům, protože s její pomocí můžeme odhadnout, co klient cítí, chce a potřebuje. Empatické vcítění se do potřeb klienta vede k prezentaci, která je určena výhradně pro něho.

Sociální dovednosti – vyjadřují, nakolik je obchodník efektivní v řízení vztahů s klienty a v budování nových vztahů s potenciálními zákazníky, které jsou založeny na důvěře. Sociální dovednosti rovněž pomáhají zvyšovat schopnost přesvědčit a ovlivnit klienta, aby změnil svůj názor nebo úhel pohledu.

1.4.2Jak zvýšit emoční inteligenci?

Existuje několik způsobů, jak můžete zvýšit svoji emoční inteligenci, která je nezbytná pro efektivnější komunikaci s klientem (Ulčin: IQ nestačí, 2015):

Uvědomění si sebe sama jako obchodníka – jeho podstatou je pochopení, že váš (nejen) obchodní život se zlepší, pokud na sobě budete pracovat a zdokonalovat svoji emoční inteligenci. Začněte tím, že někoho požádáte o zpětnou vazbu ohledně vašeho chování, například manažera, kolegu nebo dlouholetého klienta, s nímž vás pojí důvěrný vztah.

Otevřenost vůči změnám v osobnosti obchodníka – naslouchejte svému nitru a akceptujte, že v sobě máte prostor pro zlepšení. Dopřejte si kromě toho i dostatek času a pozornosti, abyste pochopili sami sebe.

Identifikace malých změn ve vašem okolí – mnoho obchodníků často začíná s identifikací a řešením toho největšího problému. Neúspěch v jeho řešení je ale často znechutí a demotivuje, a proto už nepokračují dále. Zkuste nejdříve udělat malé a jednoduché změny. Například vyřešit spor a konflikt s potenciálními zákazníky je komplexní a složitý problém, ale udělat si čas a prostor na krátký rozhovor s novým kolegou na téma, jak získat důvěru klienta, představuje velmi efektivní přístup.

Zkoušet, zkoušet, zkoušet – cokoliv, co chcete změnit, musíte každý den aplikovat v praxi. Nenechte se po prvních neúspěších odradit.

Hovořte o svých úmyslech s nadřízeným a ostatními obchodníky – povídejte jim o tom, co chcete změnit. Za nějaký čas se znovu sejděte a řekněte jim, čeho se vám už podařilo dosáhnout. Pokud jste upřímný, pomohou vám a ve vašich záměrech vás podpoří.

Přátelská rada

Co vám pomáhá dobře pečovat o klienta?

Pozitivní myšlení, pozitivní přístup k práci, chuť žít a dělat věci naplno. Práci nechápu jen jako zdroj příjmů, ale i jako možnost vlastní realizace a prezentace jako osoby. Pokud něco děláte jen proto, že musíte (a ne proto, že chcete), na vaší práci to bude vždy znát. Pokud je váš soukromý život vyrovnaný a harmonický, odrazí se to i ve vaší práci.

Na co si dáváte pozor, jakým chybám se chcete vyhnout?

Lidé dnes všeobecně neznají slovo slušnost. Na zákaznických linkách vládne strohost, drzost a neochota udělat cokoliv nad rámec povinností, dokonce se někdy setkávám i s nízkou mírou odbornosti.

S jistotou mohu prohlásit, že je třeba se do volajícího vcítit: důležitá je empatie (což neznamená nechat se citově vydírat například pláčem, diskriminací, nemocí apod.), důležité je zákazníka poslouchat. Operátor si často ani nevyslechne požadavky klienta a domýšlí si je, případně mu skáče do řeči a podsouvá mu vlastní úsudky. To je velká chyba, která způsobuje při řešení požadavků zákazníků mnohá komunikační nedorozumění. Další chybou je poskytovat více informací, než dokáže volající zpracovat. Je třeba si uvědomit, že operátor je specialista, který zná svůj obor. Volající je často laik, který potřebuje poradit, potřebuje pomoc. Zároveň se ale může situace obrátit a klient někdy převezme vedení rozhovoru. Je třeba si uvědomit, že hovor vede ten, kdo klade otázky. Komunikace má být oboustranná, nesmí jít o monolog jedné nebo druhé strany.

V případě aktivních call center se na zákazníka vyvíjí až určitý tlak, nebála bych se říct, že ho pracovníci s různými nabídkami často obtěžují. V takovém případě by měl operátor zvážit, kam až je vhodné zajít, aby potenciálního klienta získal, případně ho v budoucnu neztratil.

Největší odměnou operátora je pochvala ze strany volajícího a je úplně jedno, zda to bude pochvala za přístup nebo za kompetentně poskytnuté informace.

Anna, vedoucí oddělení call centra

Cvičení pro praxi

Toto cvičení vám pomůže pochopit vlastní osobnost a chování. Po nějakém čase navíc zjistíte, že se vaše emoční inteligence pomalu zvyšuje, což se projeví pozitivní zpětnou vazbou od vašich klientů i blízkých.

a) Požádejte své kolegy v zaměstnání i blízké doma o zpětnou vazbu ohledně vaší osoby.

b) Definujte své silné stránky i prostor pro potenciální rozvoj (určete tedy své slabé stránky).

c) Ohlédněte se do minulosti. Identifikujte malé úspěchy, jichž jste dosáhli.

d) Řekněte svému okolí, co byste chtěli ve svém životě a na své osobě změnit.

e) Připravte si plán, jak toho dosáhnout, a denně kontrolujte, jak se vám daří jej naplňovat.

1.5Entuziasmus

Entuziasmus je vnitřní nadšení, které významně přispívá k celkovému pozitivnímu duševnímu postoji člověka k životu. Je to jiskra ve vašich očích, když se díváte na klienta. Je to oheň ve vašem nitru, když gestikulujete. Entuziasmus je energie, kterou vysíláte do okolí. Je to síla, jež vám pomáhá při překonávání překážek, při každodenních „soubojích“ s potenciálními klienty, při dosahování vašich cílů. Obchodník, který má entuziasmus, je ze své práce nadšený. Práce ho baví a naplňuje. Zákazníci to cítí, protože obchodník své nadšení přenáší i na ně. Zákazníci mu věří, protože on věří sám sobě. A ještě důležitější je, že od něho kupují.

I když entuziasmus vypadá jako abstraktní pojem, je možné se mu naučit (viz obrázek 1):

• Můžete začít hned ráno prvním krokem, a to pozitivním myšlením a postojem. Dělejte všechno, co vás nadchne. Dívejte se například při snídani na svoji rodinu. Poslechněte si písničku, která vám dodá energii. Myslete na své cíle. Uvědomte si, kdo jste a kam jdete.

• Tento pozitivní přístup se projeví tím, že budete v práci akční a nadšení. Vaše nadšení vyvolá další reakci.

• Projeví se v efektivní komunikaci s klientem.

• Efektivní komunikace pak vede k tomu, že si klient koupí nabízený produkt nebo službu.

• Prodej ve vás vyvolá pocit úspěchu a celou řadu dalších pozitivních emocí. A tento popsaný cyklus probíhá opakovaně.

Obrázek 1 Jak vzniká entuziasmus?

Příklad

Měl jsem úspěšný den. Klienti nakupovali. Zákonitě se to projevilo tím, že jsem celý den cítil nadšení. Vydrželo mi až do večera. Cestou domů jsem náhodou potkal jednu bývalou spolužačku. Vůbec můj entuziasmus nechápala. Nerozuměla tomu, co cítím. Ptala se mě: „Ty sis vzal nějaké omamné látky?“ Snažil jsem se jí vysvětlit, jaký byl můj den, ale bylo to marné.

Přátelská rada

Který charakterový rys vám při prodeji nejvíce pomáhá a proč?

Určitě je to humor, protože s humorem se snáze prolamují ledy (tzv. ice break) a lidé vás celkově vnímají hned od prvního okamžiku mnohem pozitivněji. Klienti jsou uvolněnější a já pak mohu rychleji získat jejich důvěru. Snáze se přede mnou otevřou a já mohu vyslechnout jejich problémy, nebo se naopak dozvím, jaké jsou jejich radosti a úspěchy. To se pak přenese i do naší obchodní komunikace, což mi pomáhá při prodeji.

Která vlastnost vás brzdí a jak tomu předcházíte?

Má nejhorší vlastnost je lenost, pokud to tedy můžeme označit jako vlastnost. Jsem líný člověk, ale výhodou je, že si to uvědomuji a mohu s tím pracovat. Prodej nevnímám jen jako práci. Je to pro mě zábava. Jednoduše řečeno, jdu se prostě pobavit s cizími lidmi a věřte nebo ne, má to určité neocenitelné kouzlo. Komunikace, zábava a chuť být s lidmi v kontaktu mi vždy dávají sílu překonat moji lenost.

Michal, obchodník

Cvičení pro praxi

Sepište seznam věcí, které vám dělají radost nebo které vám zlepší náladu, když na ně pomyslíte (pozitivní přístup). Pak napište, co to ve vás vzbuzuje (akce) a jak vás to ovlivňuje (reakce). Jak se to projevuje na vašich výsledcích (úspěch)? Pokuste se aplikovat co nejvíce z těchto věcí do vašeho každodenního života.

Závěr

Protože je každý z nás výjimečný a jedinečný, nedá se přesně určit, jak by měla vypadat ideální osobnost efektivního obchodníka. Existují však charakterové rysy, které mnoha obchodníkům a pracovníkům klientských center pomáhají při prodeji nebo kvalitním servisu. S určitostí můžeme jen prohlásit, že klienti nám prostřednictvím zpětné vazby (tedy prostřednictvím koupě a satisfakce) dají najevo, zda jsme, či nejsme dobrými obchodníky.

Konec ukázky

Table of Contents

O autorovi

Úvod

Prodej byl, je a bude

Vy a obchod – jeden velký omyl

Pro majitele firem a manažery

Jste skutečný obchodník? Klobouk dolů!

Jak se rodí obchodník?

Obchod jako škola života i manažerský kurz

Je tato kniha určena pro vás?

1. Osobnost efektivního obchodníka

1.1 Jsou dobrými obchodníky jen extroverti?

1.2 Asertivita

1.3 Aktivní naslouchání

1.4 Emoční inteligence

1.4.1 Struktura emoční inteligence

1.4.2 Jak zvýšit emoční inteligenci?

1.5 Entuziasmus

Závěr

2. Interpersonální styly komunikace

3. Důležité obchodní pojmy

4. Jak přimět potenciálního klienta, aby si s vámi dal schůzku?

4.2 Cold calling

5. První a druhá fáze prodeje: přivítání a představení

5.1 Přivítání a představení

5.2 Ice break a small talk jako významný faktor prodeje

6. Třetí fáze prodeje: prezentace

6.1 Rozhodovací proces klienta a jeho fáze před prezentací

6.2 Prezentace produktů a služeb

7. Čtvrtá fáze prodeje: prodej ceny

7.1 Jakým způsobem prodat cenu?

7.2 Křivka impulzu a „nezájem“ klienta

8. Pátá fáze prodeje: uzavření obchodu

8.1 Odhalte možné obavy klienta

8.5 Pocit ztráty

9. Manipulativní techniky v prodeji a péči o zákazníka

9.1 Změna myšlení klienta: předefinování

9.2 Souhlasný postoj

9.4 Technika kladení vhodných otázek

10. Verbální komunikace jako důležitý nástroj ovlivňování klienta

11. Neverbální komunikace: vy a váš tělesný projev během kontaktu s klientem

11.1 Neverbální komunikace jako komplexní proces

12. Typy zákazníků