Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

doc. PaedDr. Mgr. Eva Zacharová, Ph.D.

Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alžbety, Bratislava

Ostravská univerzita v Ostravě, Lékařská fakulta, Ostrava-Zábřeh

Komunikace v ošetřovatelské praxi

Recenzentky:

doc. PhDr. Miroslava Kyasová, Ph.D.

doc. PhDr. Dagmar Mastiliaková, PhD.

Vydání odborné knihy schválila Vědecká redakce nakladatelství Grada Publishing, a.s.

© Grada Publishing, a.s., 2016

Cover Photo © allphoto, 2016

Vydala Grada Publishing, a.s.

U Průhonu 22, Praha 7

jako svou 6245. publikaci

Odpovědná redaktorka Mgr. Ivana Podmolíková

Sazba a zlom Karel Mikula

Formát ePub Štěpán Böhm

Počet stran 128

1. vydání, Praha 2016

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

Názvy produktů, firem apod. použité v knize mohou být ochrannými známkami nebo registrovanými ochrannými známkami příslušných vlastníků.

Doporučení a pracovní postupy v této knize byly autorem ověřeny, přesto nelze za ně převzít odpovědnost. Autor ani nakladatelství neručí za jakékoliv věcné, osobní ani majetkové škody.

ISBN 978-80-271-9239-7 (ePub)

ISBN 978-80-271-9238-0 (pdf)

ISBN 978-80-271-0156-6 (print)

Předmluva

Současné politické, ekonomické a sociokulturní změny se odrážejí nejen ve společnosti jako celku, ale zasahují do našeho každodenního života. Není tomu jinak ani na úseku zdravotnictví. Nové trendy v ošetřovatelském vzdělání přinášejí vyšší nároky na odbornou připravenost poskytovatelů ošetřovatelské péče v rámci přípravy na povolání a realizace sociální role všeobecná sestra.

Kvalitní zvládnutí ošetřovatelské péče si proto stále více žádá od každého zdravotníka znalosti, vědomosti a poznatky také o mechanismu fungování mezilidských vztahů. Zdravotník by měl respektovat lidské a morální zásady vzájemného kontaktu s pacienty a mít na paměti, že základním sociálním vztahem na tomto úseku činnosti je vztah pacient–zdravotnický pracovník. Důležitou oblast v ošetřovatelské praxi tvoří vzájemná interakce sestra–pacient a s ní spojená sociální komunikace.

Učební text, který právě otevíráte, přináší základní poznatky z oblasti sociální komunikace aplikované na úseku ošetřovatelské péče.

Tato publikace by měla studující seznámit se základy dobré a efektivní profesionální komunikace verbální i neverbální. Pozornost je věnována také empatii, interakci ve zdravotnictví a způsobům chování zdravotníků. Speciální část tvoří závěrečná kapitola zaměřená na komunikaci v ošetřovatelské péči s důrazem na problémové oblasti komunikace v klinické praxi.

Domnívám se, že efektivní uplatňování komunikace a empatický přístup ve vztahu k pacientům jsou klíčovým směřováním při dalším zefektivňování ošetřovatelské péče.

Přeji všem studujícím, aby si z textu odnesli kromě nových poznatků také inspiraci a motivaci při hledání cest, jak zkvalitnit vzájemný vztah se svými klienty, a aby je získané poznatky vedly k rozvoji osobnosti a k novým profesionálním dovednostem.

autorka

1Vymezení pojmu komunikace

Člověk je tvor sociální a od jiných živočichů na zemi se odlišuje schopností využívat řeč jako nástroj dorozumívání a myšlení.

Komunikace je univerzálním jevem lidské společnosti a přímým regulátorem úrovně mezilidských vztahů. Zároveň je podmínkou existence každého sociálního systému. Bez ní nemůže existovat žádná sociální skupina. Přispívá k uspokojování potřeby sociálního styku, je prostředkem sociálního začlenění jednotlivce do skupiny.

Slovo komunikace pochází z latinského slova communicare, jehož význam je „činit něco společným, společně něco sdílet, něco spojovat, radit se, jednat nebo povídat si“ (Rieger, Vyhnálková, 1996, s. 93). Thesaurus linguae latinae, jeden z nejobsažnějších latinských slovníků, říká: „Communicare est multum dare“, tj. komunikovat znamená hodně dávat.

„Sdílení vyjadřuje, jak je sdělení prožíváno, jaké emoční zaujetí a intenzitu emocí sdělení vzbuzuje. Týká se všech zúčastněných…Sdělení neznamená přijetí…může probíhat i tehdy, když se sdělovatelem nesouhlasíme“ (Gulášová, 2000, s. 139).

Na naší komunikaci s druhými lidmi je pozoruhodné, že ji vždy spoluvytváříme a ovlivňujeme, přispíváme k ní a zároveň jsme její součástí. Bývá proto obtížné porozumět komunikační výměně, když se na ní ve stejnou chvíli podílíme. Autoři kalifornské a pobaltské školy Watzlawick, Bavelas a Jackson charakterizovali lidskou komunikaci jako médium pozorovatelných manifestací lidských vztahů. Není vždy viditelná, např. v případě vnitřní, intrapsychické komunikace, ale většinou ji můžeme zaregistrovat a analyzovat. Podle těchto autorů má každá komunikace svou syntax, která zkoumá jevy jako kódování, komunikační kanály, kapacity komunikace, ruchy; sémantiku, jejíž podstatou je význam slov, a pragmatickou stránku, jejímž úkolem je analyzovat vztah mezi produktorem a příjemcem v konkrétním kontextu, porozumění záměru a rozbor takových fenoménů, jakými jsou ovlivňování, přesvědčování, povzbuzování, přijímání a odmítání komunikovaného sebepojetí druhého. Podle uvedených autorů komunikace téměř splývá s pojmem chování. Komunikace není „jenom řeč, nýbrž veškeré chování a každá komunikace, včetně komunikačních aspektů jakéhokoliv kontextu“ (Watzlawick, Bavelas, Jackson, 1999, s. 18).

Některé definice lidského komunikování jsou zúžené a zaměřují se buď na předávání informací, nebo na vzájemný kontakt. Tubbs (1991, s. 15) uvádí, že lidská komunikace je „proces vytváření významu mezi dvěma nebo více lidmi“.

V psychologii a medicíně není komunikace považována za pouhý přenos informací mezi sdělujícím a příjemcem. Jde o mnohem více, jde o sebeprezentaci, o sebepotvrzování. Jde o vyjádření postojů k předmětu, ke komuniké, ale i k příjemci informace. Jde o různou úroveň působení, ovlivňování, znesnadňování či usnadňování porozumění. Komunikaci je možné označit také jako dorozumívání. Podle Čížkové (1997, s. 62) je komunikace „sdělování významů v sociálním chování a v sociálních vztazích lidí“. Křivohlavý (1988, s. 20) popisuje akt komunikace velmi podobným způsobem, neboť „hovoří o sdělování, ale navíc zdůrazňuje sdílení“. Nakonečný (1999, s. 16) definuje komunikaci také jako „sdělování určitých významů v procesu přímého nebo nepřímého sociálního kontaktu“. Vybíral (2005, s. 27) zdůrazňuje „nezbytnost reciprocity v komunikační aktivitě“, alespoň v podobě možnosti.

Definicí by bylo možné uvádět velké množství. Některé zdůrazňují více aspekty obsahové, jiné formální, některé zdůrazňují stránku prožitkovou, jiné logickou.

Nejdůležitější charakteristiky je možné shrnout do základních bodů (Mikuláštík, 2003, s. 19):

■Komunikace je nezbytná k efektivnímu sebevyjadřování.

■Komunikace je přenosem a výměnou informací v mluvené, psané, obrazové nebo činnostní formě a realizuje se mezi lidmi, což se projevuje nějakým účinkem.

■Komunikace je výměna významů mezi lidmi použitím běžného systému symbolů.

■Komunikace je proces, jímž jedna osoba předává sdělení jiné osobě prostřednictvím nějakého kanálu a s určitým efektem.

S pojmem sociální komunikace úzce souvisí pojem sociální interakce. Sociální interakce je obecnějším a v určitém smyslu i širším a nadřazenějším pojmem. To, co zahrnuje navíc, se týká spíše aktivity konativní a potenciální možnosti. Aktivitou zúčastněných v případě mezilidského chování mohou být i tělesné pohyby.

Sociální komunikace se dá více specifikovat jako interakce prostřednictvím kódovaných symbolů verbálních nebo neverbálních. Jde o interakční proces mezilidského dorozumívání. Touto cestou si lidé sdělují významy pomocí konvenčních znaků. Oba uvedené pojmy, tedy sociální interakce a sociální komunikace, lze také označit jako dva aspekty jednoho procesu. Řada výzkumů rovněž potvrdila, že komunikační úroveň jedince je ovlivněna sociálním kontextem, a to jak vnějším, tak vnitřním.

Shrnutí

Komunikace je univerzálním jevem lidské společnosti a přímým regulátorem mezilidských vztahů. Přispívá k uspokojování potřeb sociálního styku a je prostředkem sociálního začlenění jedince do skupiny.

1.1Účel lidského komunikování

Komunikace má zpravidla svůj účel, smysl. Můžeme také hovořit o funkci, kterou chce splnit nebo kterou běžně plní. Každá komunikační výměna má zpravidla jednu či více funkcí (synchronně nebo asynchronně). Účelem (funkcí) a rovněž dopadem na příjemce dostává komunikace smysl.

Hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace nejsou jednoznačné, často se překrývají.

Základní funkce komunikování (Mikuláštík, 2003, s. 21)

■informativní – předávání informací, faktů, dat mezi lidmi

■instruktivní – navazuje na funkce informační, ale s přídavkem vysvětlení významů, popisu, postupu, návodu, jak něco dělat

■přesvědčovací – působení na jiného člověka se záměrem změnit jeho názor, postoj, hodnocení nebo způsob konání

■posilovací a motivující – souvisí s funkcí přesvědčovací; jde o posilování určitých pocitů sebevědomí, vlastní potřebnosti, o posilování vztahu k něčemu

■zábavná – jde o to pobavit, rozesmát, vyplnit čas komunikováním, které vytváří pocit pohody a spokojenosti

■socializační a společensky integrující – vytváření vztahů mezi lidmi, sbližování, navazování kontaktů, posilování pocitu sounáležitosti a vzájemné závislosti; komunikace závisí na určité společenské úrovni, v jakých společenských segmentech se nacházíme a do jakých chceme patřit

■osobní identity – na úrovni osobnosti: pro Já je komunikace velmi důležitou aktivitou; pomáhá nám ujasnit si věci o sobě samém, uspořádat si své postoje, názory, sebevědomí a osobní aspiraci; jde o ratifikaci sebepojetí

■poznávací – souvisí s funkcí informativní; umožňuje sdělovat si každodenní zážitky, vzpomínky a plány; prostřednictvím zkušenosti jiných získáváme ve zkrácené podobě informace, které bychom vlastními zkušenostmi nebyli schopni v takové šíři prožít

■svěřovací – slouží ke zbavování se vnitřního napětí, k překonávání těžkostí, sdělování důvěrných informací, většinou s očekáváním podpory a pomoci; může jít rovněž o pouhé akceptování pocitové úrovně v podobě porozumění bez jakýchkoliv snah hodnotit

■úniková – když je člověk sklíčený, znechucený, může mít chuť si s někým nezávazně popovídat o věcech neutrálních, odreagovat se od starostí, od shonu

V běžných situacích se nevyskytuje mnoho čistě informativních, oznamovacích a popisných komunikačních výměn. Často jde o skryté instruování, nebo ještě častěji o přesvědčování i tam, kde je promluva nabízena jako pouhé informování. Někteří komunikující se více zaměřují na formu než na obsah, v jejich vystupování je důraz kladen na zdvořilost či spisovnost. Účel jejich komunikace je zcela jiný.

1.1.1Komunikační styly

Každý kontakt s lidmi, tedy každé mezilidské komunikování má nějaký účel a nějakou funkci, může jich mít i více najednou: utvořit, potvrdit, posílit nebo pozměnit vztah, získat informaci, udělit pokyn, přesvědčit, o něco požádat nebo se prezentovat a jen tak se projevovat, třeba se pobavit.

Má-li se účel a záměr lidských setkání naplňovat, je namístě komunikovat určitým způsobem. Označením „komunikační styl“ spojujeme účel, způsob i okolnosti mezilidského komunikování (Plaňava, 2005, s. 47).

Podle účelu a průběhu mezilidského komunikování můžeme rozlišit pět stylů, které se projevují v našem kulturním okruhu – konvenční, konverzační, operativní, vyjednávací a osobní.

Konvenční styl

Účelem je konverzovat a stvrdit daný stav. Komunikace probíhá krátce, na bázi výměny pozdravů a nezávazných vět. Vzájemná pozice a distance se nemění. Pokud je konvenční styl zažitou součástí osobního komunikačního repertoáru, pomáhá k tomu, že člověk neprožívá nejistotu či rozpaky. Hladké výměně konvencí přispívá znalost norem chování a dovedností, což lze označit slovem bonton. Konvenční styl předpokládá určitou optimální distanci mezi lidmi, psychologickou i prostorovou. Při výměně konvenčních vět nebývají emoce. Pravidla a zásady chování se mění v čase a prostoru. Konvenční komunikace nedisponuje pochybnostmi ani dotazy.

Konverzační styl

Patří k základům zdravého komunikování. Při konverzaci si vyměňujeme zajímavé informace, názory nebo se chce člověk jen pobavit, potěšit, popovídat. Konverzační styl může být střídán s konvenčním v závislosti na okolnostech a situaci. Nejdůležitější psychologickou charakteristikou, a tím nejvýznamnějším předpokladem zdařilé konverzace je symetrický vztah mezi zúčastněnými. Zdařilá konverzace bývá provázena příjemnými pocity, emoční bilance bývá mírně pozitivní.

Operativní styl

Je využíván zpravidla při asymetrii, kdy vzájemné pozice jsou komplementární v tom, že jedna je „nad“ a druhá „pod“. Jde o účelné a jasné vymezení rolí, pozic a kompetencí, kde jeden je nadřízený, druhý podřízený. Obě strany to vědí a podle toho jednají. Při běžné a správně probíhající operativě dochází k výměně jasných, stručných, někdy až strohých sdělení. Znakem operativního stylu je oboustranná korektnost, zdvořilost, přičemž emoční projevy mají být uměřené, minimální a v jistém smyslu formální. Čistý operativní styl se nejčastěji používá u policie, hasičů, záchranářů, ale má své místo i v civilních povoláních mezi pracovníky v rozdílných vertikálních pozicích. Komunikační styly se mohou střídat, zejména při složitých a náročných činnostech. „Jestliže má změna stylu probíhat tak, aby komunikace probíhala správně a byla funkční, je namístě meta-komunikace čili komunikování o komunikování“ (Plaňava, 2005, s. 62).

Vyjednávací styl

Jde o významnou a náročnou komunikační dovednost. Zúčastněné strany jsou v rovnováze, tj. ve stejné mocenské pozici. Vyjednává se tehdy, když je nezbytné se nějak rozhodnout. Účastníky bývají zpravidla dvě strany. Vyjednávat lze kompetence, aby nebylo nutné o každé záležitosti dlouze diskutovat. V demokratické společnosti je umění vyjednávat jednou z nejdůležitějších komunikačních dovedností.

Osobní, až intimní styl

Liší se od všech ostatních tím, že je prostředkem i samotnou cestou uspokojování lidských potřeb a tužeb. Významná je rovina horizontální, to znamená distanc mezi lidmi, psychologická i prostorová. Nejvýznamnější charakteristikou osobního komunikačního stylu jsou emoce, v žádném jiném komunikačním stylu nehrají tak velkou roli. Intimita předpokládá a vyžaduje důvěru, umění zúčastněných naslouchat, empatii, akceptaci druhého, opravdovost.

V lidském životě se komunikační styly běžně střídají. Nelze je úzce specifikovat nebo omezovat, neboť komunikování v našem kulturním okruhu je proměnlivé a popisované styly nevyčerpávají širokou paletu našeho komunikování, i když zahrnují většinu našich každodenních kontaktů a interakcí s lidmi.

Vztah a komunikace mezi sestrou a pacientem se vyvíjí v závislosti na aspektu vyváženosti nebo převahy (Kristová, 2004, s. 93).

Sestra může uplatnit komunikační styl:

■Symetrický – zdůrazňuje rovnost vztahu mezi sestrou a pacientem. Oba mají v komunikačním procesu stejná práva, možnosti a svobodu projevu. Přiměřeně se zde střídá role hovořícího a naslouchajícího. Komunikují na stejné úrovni, a to nejen verbální, ale i neverbální. Tento vztah se vyznačuje projevy přátelství, úsměvem, přiměřeným hlasovým projevem a nabídkou pomoci.

■Asymetrický – do popředí vstupuje vztahová nerovnost, závislost pacienta na sestře, přičemž ona je aktivnější a kritičtější. V komunikaci převládají příkazy, zákazy, rady a doporučení, které vyvolávají dominanci v interakci. Charakteristickým prvkem je rozpor v neverbální úrovni.

Současné ošetřovatelství je zaměřené na aktivního pacienta, to znamená, že neplní jen roli pasivního příjemce ošetřovatelských služeb. Ošetřovatelská péče bude účinná jen tehdy, když se splní podmínka symetrického vztahu mezi sestrou a pacientem. Základním prvkem tohoto vztahu je „společně“, ne „vedle sebe“. Sestra tak staví na poznání důležitosti přátelství s pacientem ve všech fázích ošetřovatelského procesu. Buduje si k němu vztah založený na lidském holistickém principu.

Shrnutí

Komunikace má zpravidla svůj účel a smysl. Účelem a rovněž dopadem na příjemce dostává smysl. Má-li účel a záměr lidských selhání naplňovat, je namístě komunikovat určitým způsobem. Spojení účelu, způsobu a okolností mezilidského komunikování označujeme jako „komunikační styl“.

1.2Motivace v komunikaci

Motivaci komunikovat má každý člověk. O motivaci je možné uvažovat jako o latentní funkci všude, kde máme na mysli dynamizující odhodlání, často i skryté. U člověka se vyskytuje v různé intenzitě, která kolísá a závisí na řadě okolností, např. zda je unavený nebo svěží, zda ovládá jazyk partnera, zda si s ním rozumí, zda jsou obsahy v naší mysli dostatečně naléhavé, že se o ně chceme podělit. Vybíral (2005, s. 33–35) uvádí následující motivy, které vedou ke komunikování:

■Motivace kognitivní – slouží k potřebě něco sdělit, vyjádřit se, podělit se o myšlenku, znalost, názor na to, co jsme se dozvěděli. Chceme vtáhnout komunikačního partnera do tematického světa naší mysli. Komunikace je v podstatě předáváním smyslu.

■Motivace zjišťovací a orientační – pomáhá orientovat se v názorovém světě druhého člověka nebo v daném aktuálním tématu. Ptáme se na informace, postoje k nim a na prožitky. Tázáním můžeme přispět k tomu, že si dotazovaný strukturuje téma.

■Motivace sdružovací – cílem je navázat vztah, uspokojit potřebu bližšího kontaktu. Tato potřeba spoluvytváří základní pyramidu lidských potřeb, přičemž lidská spokojenost v mnoha dalších oblastech je bezprostředně závislá na naplnění právě potřeby komunikovat a někam přináležet. Celé úseky komunikace neslouží sdělování obsahu, ale realizaci vztahových záměrů, tj. navázání kontaktu, jeho udržení, rozvíjení, obnovení, přerušení.

■Motivace sebepotvrzovací – vyplývá z ochoty druhého člověka se mnou mluvit. Jedná se o jedno z největších potvrzení toho, že máme pro něj cenu. Komunikováním s druhými nalézáme, rozvíjíme a potvrzujeme svou osobní identitu, zpevňujeme a upřesňujeme vlastní sebeobranu. Komunikací se stáváme sami sebou.

■Motivace adaptační – signalizuje a zdůrazňuje náš status, naši pozici v sociálním světě nebo profesní roli. Řečí těla a vystupováním se přizpůsobujeme rolovým stereotypům, hrajeme komunikační hry, signalizujeme jimi svou konformitu, nebo se konvencím vzpíráme. Všemi těmito postupy se sociálně integrujeme, začleňujeme, aby nás druzí neodmítali. Komunikováním se přizpůsobujeme okolí.

■Motivace přesilová – vede ke komunikování z potřeby uplatnit se. Mívá potřebu upoutat na sebe pozornost, předvést se. Motivací může být vyniknout v porovnání s druhým, být lepší.

■Motivace požitkářská – vede jedince k rozptýlení, odpočinku, úniku od starostí.

■Motivace existenciální – ovlivňuje komunikování s druhými lidmi, se sebou, ale i s niterným opěrným konstruktem (bůh). Tuto motivaci můžeme vnímat jako významně nadřazený pojem nad výše uvedenými.

Komunikací člověk uspokojuje smysl života – proto máme zájem komunikovat. Je-li výsledkem uspokojivé komunikace životní spokojenost, naplňujeme svůj životní úkol. Život dostává smysl právě tím, že s někým vyměňujeme a sdílíme myšlenky, vzpomínky, prožitky, že o nich hovoříme, že je sdílíme beze slov i se slovy. Komunikujeme, abychom se udrželi psychicky zdraví a lidsky celiství.

Komunikační motivy hrají v životě člověka významnou roli, jak potvrzuje Plaňava (2005, s. 22, 23). Popisuje pět komunikačních motivů, které lze v komunikačním procesu uplatnit a které se mohou vzájemně prolínat a ovlivňovat:

■kontaktně-vztahový

■mocensko-kontrolní

■poznávací

■relaxačně-rekreační

■sebeprezentační

Autor zdůrazňuje, že porozumění, procítění i zhodnocení interakcí s druhými lidmi není jen záležitostí komunikační motivace, ale i dalších faktorů, které do celého procesu vstupují. Také Kristová (2004, s. 13) hovoří o významu jednotlivých druhů motivace v oblasti sociální komunikace a plně se ztotožňuje s Vybíralem (2005, s. 33–35).

Motivace v oblasti komunikování má své místo i v ošetřovatelské péči. V interakci sestra–pacient dochází často k jednání, které má svůj důvod i význam. Motivaci zde nelze přímo pozorovat, ale lze na ni usuzovat z projevů pacientů, z toho, jak za určitých okolností jednají, jak se chovají. Z toho, že se různí jedinci liší v odpovědích na stejné podněty, se usuzuje, že každého vedla k činnosti jiná pohnutka – motiv.

Navázat a rozvíjet vzájemnou komunikaci patří k základním potřebám člověka. Také pacient je veden svou (pro něj novou) situací ke komunikaci se zdravotníky. Jde o proces aktivity vyvolané motivem a končící jeho realizací. V motivech nacházíme odpověď na otázku, proč se člověk chová a jedná tak, jak se chová a jedná, proč usiluje o to, a ne o něco jiného.

Motivaci ke komunikaci, ať už přiměřenou, zvýšenou nebo sníženou, má každý člověk. Motivy ke komunikaci mohou vycházet z vnitřní potřeby komunikovat, nebo jsou podmíněny prostředím, situacemi, v nichž je komunikace pro člověka nevyhnutelná.

Shrnutí

Motivace souvisí s aktivní lidskou činností. Motivy vysvětlují, proč má chování člověka určitý směr a probíhá s určitou silou.

Motivaci komunikovat, ať už přiměřenou, zvýšenou nebo sníženou, má každý člověk. Své významné místo zaujímá i v každodenní ošetřovatelské péči.

1.3Komunikační modely a komunikační proces

1.3.1Komunikační modely

Komunikace není nic statického. Lze ji zachytit v podobě záznamu, ale její proměnlivost v čase je jednou z nejdůležitějších charakteristik, protože je závislá na celé řadě podmínek a vlivů.

Pochopit napsané nebo mluvené zprávy můžeme pouze tehdy, když jsou známy fáze přípravy, způsoby navazování myšlenek, vztahy k různým jiným vlivům. Ze strany člověka ovlivní komunikaci nejen určitá racionální schémata, ale i emoční stavy, které mohou určitou informaci změnit zásadním způsobem.

V dřívějších modelech se na komunikaci pohlíželo jako na něco, co jde jednosměrně přímou cestou od mluvčího k posluchači. V tomto lineárním pohledu na komunikaci mluvčí hovořil a posluchač naslouchal. Mluvení a naslouchání se považovaly za děje probíhající v různých časech. Pearsonová a Nelson (1994), výzkumníci z oblasti komunikace, uvádějí pro lineární pojetí komunikace následující schéma:

Když někdo mluvil, nenaslouchal, a když naslouchal, nemluvil. Tento lineární model nedokáže zachytit vzájemné přizpůsobení názorů mezi dvěma jedinci, které je charakteristické např. pro konverzaci nebo při interakci členů v malé skupině (DeVito, 2001, s. 18).

Lineární pojetí bylo brzy nahrazeno interakčním, podle kterého mluvčí a posluchač současně střídají své pozice.

Mnohem uspokojivější názor, jenž je zastáván v současné době, považuje komunikaci za transakční proces, v němž každá osoba funguje současně jako mluvčí a posluchač. Ve stejném okamžiku, kdy vysíláme svá sdělení, přijímáme sdělení ze své vlastní komunikace i z reakcí druhé osoby (DeVito, 2001, s. 18).

Transakční pojetí považuje každou osobu za mluvčího i posluchače zároveň, za komunikujícího a současně přijímacího sdělení (Watzlavick, 1999).

Ošetřovatelská péče probíhá ve specifických podmínkách, a vyžaduje proto i upravené komunikační způsoby. Vhodnou aplikací modelů komunikace může sestra volit nejlepší přístup k pacientovi se zřetelem na momentální situaci. Ve zdravotnické praxi jsou nejčastěji využívány tyto modely komunikace:

■Terapeutický model – vznikl jako součást ošetřovatelské péče zaměřené na pacienta. Zdůrazňuje zodpovědnost za kladný průběh péče. Je zaměřen hlavně na praxi a schopnosti nemocného, jako jsou aktivní naslouchání nebo empatické reakce. Lze jej využít při edukaci pacienta.

■Model kvalifikovaných lidských vztahů – předpokládá, že komunikace má vliv na zdraví člověka. Tento mezilidský model je založen na schopnosti sestry zprostředkovat pacientovi určitý obsah informací z různých pohledů.

■Sociální model – představuje způsob komunikace, jenž sestra uplatňuje v praxi. Vychází z jednání a chování, které je v souladu s běžnými normami a pravidly dané společnosti. Jde např. o představení se pacientovi, podání ruky, představení pacienta ostatním aj.

■Informační model – soustředí se na poskytování informací bez emocionálního projevu, např. „Zítra nebudete snídat, půjdete na odběr krve.“

■Hovorové modely – jsou ve zdravotnictví často využívány. Pacient spontánně vypráví o událostech, rodině, zaměstnání při běžném kontaktu se sestrou v průběhu ošetřovatelské péče.

■Dialogický model – umožňuje reciproční a obsahově hlubokou komunikaci. Pro tento model je typická otevřenost, akceptace a důvěra. Poskytuje pacientovi prostor pro vyjádření vlastních myšlenek, pocitů, nálad, postojů, problémů či potřeb (Kristová, 2004, s. 94).

Sestra ve své každodenní práci střídavě využívá různé modely komunikace. Může je použít jak izolovaně, tak ve vzájemné kombinaci. Podstatou aplikace modelů v praxi musí být kvalitní ošetřovatelská péče.

1.3.2Komunikační proces

Mluví-li spolu dva lidé, něco se děje mezi nimi i uvnitř každého z nich – tomuto dění říkáme komunikační proces (Plaňava, 2005, s. 32).

Komunikace probíhá vždy mezi dvěma nebo více lidmi. Toto vzájemné působení je ukázkou jejího procesuálního charakteru, protože každý ze dvou komunikujících lidí se snaží partnera ovlivňovat, hledat u něj podporu, sebepotvrzování. Snaží se v projevu dát najevo, jaká pravidla jsou pro něj přijatelná: zda je ochoten ustoupit, naslouchat, zda chce dominovat, co nesnáší, co má naopak rád, co by uvítal. Může se stát, že něco neprobíhá tak, jak by si jeden z komunikujících přál, pak tedy mění svou taktiku, snaží se zapůsobit více na city nebo argumentovat něčím, co původně neměl vůbec v úmyslu. Je to tedy proces proměnlivý, účastníci vždy iniciují nějakou změnu. Pokud někdo chce změnu iniciovat, vystupuje aktivně, odesílá zprávu příjemci. Při vnímání komunikace platí, že snadněji se zachytí to, co má větší informační váhu. Celý proces vnímání komunikace probíhá v podobě sinusoidy, jak uvádí Mikuláštík (2003, s. 22). Počátek (působí novost) a konec komuniké jsou vnímány pozorněji. Lidské podvědomí se snaží zachytit co nejvíce informací v okamžiku, kdy zjistí, že už nebude nic dalšího následovat než střední část informace.

Základní schéma komunikačního procesu vychází z toho, že lidé spolu chtějí hovořit, chtějí sdělit nejen informace, ale i své vztahy, postoje, pocity, nálady. Důležité je pochopení souvislostí, ve kterých jsou zprávy předávány. Většina vztahových informací je předávána neverbálními a paralingvistickými signály. Sociální jednání má často podobu určitého schematického, pravidelného a postupného chování, takže určité kroky jsou očekávány, dají se označit jako pravidla. Je to proto, „že se jedná o chování rolové, kde jsou stanovena pravidla, která umožňují zjednodušit způsob chování, nepřemýšlet zbytečně nad každou situací a také očekávat určité chování, které je v různých situacích vhodné“ (Mikuláštík, 2003, s. 29).

Role, jež postupně v každodenním životě naplňujeme, se stávají součástí naší osobnosti. Lidé jsou schopni komunikovat, protože ovládají určitá pravidla, která se týkají myšlení a jednání souvisejících s komunikací. Záleží pouze na každém člověku, zda se jimi bude řídit, zda je bude dodržovat, nebo ignorovat.

Pravidla komunikačního procesu (Gibson, Hanna, 1992)

■Vnímání dat – souvisí se silou podnětu a naší selekcí. Buď se podnět stane součástí našeho komunikačního kontextu, nebo nikoliv. Důležitou úlohu zde hraje míra pozornosti a význam podnětu.

■Spojování dat významem – data přeměníme na informaci. Vybraná a uspořádaná data jsou spojena a naplněna podle významu.

■Vkládání záměru a postoje – konkretizujeme ve smyslu postoje (citového vztahu).

■Epizodické uspořádání dat – informace mají podobu jednotek, které účastník spojuje, a tím si vytváří představu o minulosti, přítomnosti a budoucnosti určité skutečnosti v jednotlivých epizodách.

■Hlavní smlouva – jde o vnímání naší role ve vzájemných vztazích. Uvědomujeme si, co je normální, správné, nevhodné.

■Soubor předpokladů, očekávání a pravidel – je něco, co se dá označit jako životní scénář, naučené vzory chování, které jsme získali působením výchovy.

■Kulturní model – je široké spektrum vztahů, které jsou vymezeny kulturou, v níž žijeme. Svou roli zde hrají politické, ideologické a mytologické standardy, celkový kulturní vzorec.

Při koordinaci naší vzájemné komunikace se spoléháme na složitý a ucelený soubor pravidel. Pravidla nás nutí chovat se v určitých mezích, abychom dosáhli svých cílů. Čím je náročnější komunikace a čím déle trvá, tím více může docházet k problémům a k nedorozuměním. Mnohdy celou informaci, její formu i obsah ovlivňují i nevědomé aspekty osobnosti. Sdělování je oboustranný proces, to znamená, že role komunikátorů a komunikantů se střídají. Časové vstupy se řídí určitými pravidly, která naznačují charakter vztahu v míře dominance, mocenské pozice a sebevědomí.

Zvláštní pozornost zasluhuje proces komunikace v oblasti přeměny procesu myšlenkového v proces komunikační během kódování a prezentování. Brichcín (1996) jej shrnul do čtyř fází:

■Pomocí vnitřní řeči si komunikátor uvědomuje a precizuje myšlenku či pocit, který chce někomu sdělit. V úvahu bere i komunikační kontext a očekávání partnera.

■V této fázi se zapojuje formulátor. Z paměťové zásoby vybírá slova, která by nejvýstižněji zastoupila představy.

■Informace je zakódována a ve vědomí vnímána jako „obraz výroků“.

■Vlastní artikulovaný projev, včetně zpětnovazebního kruhu.

Mnoho autorů – DeVito (2001), Mikuláštík (2003), Kristová (2004), Gruber (2005), Plaňava (2005), Vybíral (2005), Venglářová (2006), Linhartová (2007) – zaujímá shodná stanoviska k vlastní struktuře sociální komunikace. Sociální komunikaci obdobně definují jako proces, který se uskutečňuje v určitém časovém sledu, prostředí a za určitých podmínek.

V komunikačním systému jsou rovnoměrně zastoupené jednotlivé složky. Mikuláštík (2003, s. 24) hovoří o prvcích, které se prolínají.

Struktura sociální komunikace (obr. 1)

Obr. 1 Struktura sociální komunikace (Kristová, 2004, s. 14)

■Komunikátor – ten, kdo vysílá nějakou zprávu jiné osobě nebo sociální skupině a předpokládá, že příjemce má společný nebo podobný repertoár poznatků, jež umožňují porozumět tomu, co mu chce sdělit, a že má podobný kódovací systém.

■Komunikant – představuje člověka, jemuž jsou informace určené a který přijímá vyslanou zprávu, již následně dekóduje. Jeho vnímání je ovlivněno osobnostní rovnicí, vlastními zkušenostmi, prožitky a vlastními záměry a cíli.

■Komuniké – zahrnuje obsah zprávy, informace, názory, myšlenky, potřeby, postoje, problémy a emoce. Vyslaná zpráva má podobu verbálních a neverbálních symbolů.

■Komunikační jazyk – umožňuje předávat komunikační zprávu. I když mluvíme stejným jazykem, neznamená to, že si vždy rozumíme. Význam slov, zejména abstraktních, je individuálně odlišně chápán. Svou důležitou roli v komunikačním jazyku hrají procesy kódování a dekódování.

■Komunikační kanál – cesta, způsob přenosu informací. Při komunikaci tváří v tvář – face to face (bezprostřední komunikační kanál) vzniká přímý kontakt mezi komunikujícími, a to:

–verbálně

–neverbálně

–prostřednictvím skutků a činů

Zprostředkovaný komunikační kanál představuje nepřímý kontakt mezi komunikátorem a komunikantem. Mezi nejčastější komunikační kanály patří:

–telefonický

–písemný

–vizuální

–audiovizuální

–elektronický

Sociální komunikace nespočívá jenom v tom, že si ve vzájemné interakci vyměňujeme informace. V komunikačním systému má nezastupitelné místo.

■Zpětná vazba – poskytuje jedinci prostor reagovat na přijatou zprávu v podobě potvrzení a způsobů interpretace. Zpětná vazba je reciproční děj, ve kterém jde o zjištění, zda příjemce správně porozuměl. Její funkce je regulativní, sociální, poznávací, podpůrná, provokující. Je důležité, aby zpětná vazba následovala co nejdříve po přijetí zprávy.

■Komunikační prostředí – je důležitým prvkem komunikace a má na ni nemalý vliv. Zahrnuje prostor, kde se komunikace odehrává, podněty, které působí a ovlivňují komunikátora i komunikanta, ale také formu zkreslení, jež působí jako komunikační šum.

■Komunikační kontext – situace, celkový rámec, ve kterém komunikace probíhá. Má svoji složku vnitřní – ta se odehrává v nás naslouchajících, a vnější, která obsahuje všechny stimuly, jež na nás působily dříve a působí nyní. Kontext je záležitostí nejen psychologickou a sociální, ale i kulturní. To, co na nás v kontextu působí a co ovlivňuje komunikaci, se označuje jako komunikační modalita. Mikuláštík (2003, s. 28) uvádí následující stimulační vlivy:

–čas (kdy komunikace probíhá)

–hmotný prostor, v němž komunikace probíhá

–emoční vybavení

–mezilidské vztahy, míra formálnosti

–míra shody v jazyku, dorozumívání a způsob vzájemného chápání a interpretace obou stran

–stereotypy a očekávání chování vymezeného rolemi

–záměry a motivace účastníků

–sociální situace

–věk účastníků komunikace, pohlaví

–pozice účastníků komunikace z hlediska moci, kvalifikace, společenské role

Komunikace probíhá v kontextu, který je určován významem verbálních a neverbálních informací. Stejná slova nebo formy jednání mohou mít úplně jiný význam za předpokladu, že jsou použity v odlišných souvislostech. Např. otázka: „Jak se máte?“ má jiný význam při setkání dvou přátel a jiný při návštěvě pacienta v nemocnici.

Na komunikační proces má vliv i prostředí, ve kterém se odehrává. Negativní vliv zde mají šumy, a to jak fyzické (např. hluk z ulice), fyziologické (špatná výslovnost, porucha řeči), psychologické (hněv, smutek), sémantické (odlišné pochopení významu, cizí slova).

V ošetřovatelské praxi se často setkáváme se selháváním komunikace z důvodů nevhodného prostředí nebo velkého množství šumů, jež působí na pacienta. Jedná se např. o rušení telefonem, signalizačním zařízením, bouchání dveřmi, rušné prostředí ambulance, komunikaci před pacienty. Komunikační proces probíhá jak v obecné, tak ve specifické rovině podle určitých pravidel. Zvláště ve zdravotnictví je nutné si uvědomit, že do tohoto procesu vstupuje člověk v náročné životní situaci a průběh sociální komunikace může být zásadně ovlivněn.

Shrnutí

Komunikační modely informují o způsobu komunikace mezi účastníky. Významnou roli sehrává komunikační proces, který má svá pravidla a vychází z toho, že lidé spolu chtějí hovořit, chtějí sdělit nejen informace, ale i své vztahy, postoje, pocity a nálady. Jde tedy o proces, jenž se uskutečňuje v určitém časovém sledu, prostředí a za určitých podmínek.

1.4Interpersonální vztahy

Způsob, jakým lidé reagují na chování jiných, záleží na tom, v jaké situaci se nacházejí, jaké jsou mezi nimi vztahy, a také na tom, zda spolu komunikují mezi čtyřma očima, nebo za přítomnosti dalších lidí.

„Interpersonální vztahy pomáhají zlepšit fyzické i emocionální zdraví“, uvádí Goleman (1995). Dobrý vztah je vždy založen na nějakých vazbách, na silné touze obou stran pokračovat v prohlubování vztahu. Důležité je, o jaký vztah jde (osobní, pracovní, přátelský, intimní, formální nebo neformální, krátkodobý či dlouhodobý). Obecně každý vztah začíná povrchní komunikací, až následně jsou činěny další kroky k jeho rozvoji. Na základě výzkumu bylo potvrzeno, že celý proces rozvoje vztahů probíhá v několika krocích (Mikuláštík, 2003, s. 79). Jak vztah vzniká, rozvíjí se i komunikace, která má v každé fázi svá specifika.

■Počátek vztahu – důležitou roli zde hraje fyzická přitažlivost, oblečení, názory, postoje. Začíná se rozvíjet konverzace, vytváří se první dojem, na jehož základě se posiluje nebo neposiluje rozhodnutí, zda vztah dále rozvíjet. I ve zdravotnictví se vytváří první dojem, který např. informuje, zda je pacient zanedbaný, po úrazu, dezorientovaný atd.

■Sondování – lidé vzájemně vyvíjejí úsilí při zjišťování zájmů a zkušeností. Předkládají druhému svá stanoviska, názory na různé problémy a čekají na reakci. Jsou-li zájmy a hodnoty shodné, rozšiřuje se spektrum na další tematické okruhy, vzniká uvolněná atmosféra. Praktická realizace probíhá v rámci ošetřovatelského procesu při zjišťování ošetřovatelské anamnézy a dochází zde k prvnímu navazování vztahu mezi sestrou a pacientem.

■Zintenzivnění vztahu – lidé spolu začínají trávit více času a komunikace je vedena o velmi osobních věcech. Rozvíjí se silná vzájemná důvěra. Pro klinickou praxi je důvěra základem ošetřovatelské péče a uměním zdravotníků by mělo být tuto důvěru získat.

■Přizpůsobení se – vztah má charakter identifikace, kdy se lidé vzájemně ztotožňují. Jedná se o hluboký a vážný vztah. Tato etapa utváření vazeb může nastat v zařízeních s dlouhodobou ošetřovatelskou nebo sociální péčí mezi příjemci a poskytovateli daných služeb (Hudáková, 2007, s. 211).

Proces vývoje vztahů je obvykle postupný, neprobíhá skokem z jedné fáze do druhé (Graham, 1997). Ve všech vztazích je důležitá citlivost na zpětnou vazbu partnera. Jestliže se jedna osoba odkrývá příliš rychle, druhá se může cítit nejistě a nemusí mít pak zájem postoupit do další fáze. Čím pokročileji se vztah rozvíjí, tím větší nároky obvykle bývají na ústupky a přizpůsobování. To bývá jedno z rizik, kdy vztah může začít selhávat a rozpadat se.

I proces selhávání vztahu prochází určitými stadii, jak uvádí Hudáková (2007). Jde zde o postupné odlišování spojené se vzdalováním. Následuje omezování se a sebekontrola, kdy se zmenšuje vzájemná komunikace. Stagnace vztahu spojená s odcizením přechází do úplné separace, kde už spolupráce ani komunikace není možná. Vyvrcholením je pak následné ukončení vztahu.

V dobrém vztahu probíhá vzájemná výměna názorů, jsou hledány cesty při řešení problémových situací a konfliktů. Konflikt je třeba řešit, zvláště když oběma stranám záleží na stejné věci. Ve vztazích může docházet k přenosu, to znamená k nevědomému využívání vztahů dřívějších u nových situací a k novým lidem (Hudáková, 2007, s. 275).

Velký význam vzniku a rozvoje interpersonálních vztahů lze sledovat na úseku zdravotnictví. Vzájemně se zde prolínají vazby profesní a přátelské, běžné každodenní, ale i vzájemné podpory a solidarity. V pracovních vztazích stejně jako v nepracovních je důležitá vzájemnost, kdy jeden na druhého může působit jako zdroj síly a energie, vlivu, ale také podpory a osobní spokojenosti.

Každý vztah, každá interakce mají v sobě vždy nějaký náboj hodnocení, tedy náznak něčeho pozitivního nebo negativního. V každém vztahu je vyjadřována určitá míra úcty, uznání, vážnosti nebo naopak neúcty, odmítání, odporu, pohrdání. Dá se říci, že neutrální postoj neexistuje. Pozitivně vyjádřený vztah se označuje jako evalvace, negativní pak devalvace. Devalvační projevy mohou snižovat sebevědomí toho, vůči němuž jsou zaměřeny, ale také problematizují komunikaci.

Devalvace znamená snižování hodnoty druhého člověka, s nímž přicházíme do styku, a to jak v očích druhých lidí, kteří sledují naše jednání, tak i v očích toho, s nímž tak jednáme (Křivohlavý, 2002, s. 35). Devalvace je projevem neúcty k pacientovi, snižování a ponižování mezilidského vztahu. Bývá vnímána velmi intenzivně, až bolestivě (Venglářová, 2006, s. 57).

Příklady devalvace v práci sestry

■hrubé, necitlivé, nepřátelské chování

■nereagování na dotazy

■skákání do řeči

■nastolení jiného tématu, i když původní ještě nebylo ukončeno

■zlehčování zdravotních problémů spojené s ironizováním

■bezdůvodné osočování, až šikanování pacienta

■zneužívání důvěrných informací

■křivé obviňování bez možnosti se bránit

Lidé, kteří se takto chovají, jsou vnímáni jako nepřátelští, necitliví, hrubí, namyšlení, nadřazení. Kromě zdravotníka se takto může chovat i pacient, který je devalvován svojí nemocí.

Evalvace je sdělení kladného hodnocení druhé osobě – to, co její kladné sebepojetí a sebevědomí posiluje (Křivohlavý, 1995, s. 35). Evalvace je spojena s projevem úcty a vzájemné vážnosti. Když sestra projeví pacientovi úctu a pochopení, lze očekávat, že pacient bude citově vyrovnanější.

Příklady evalvace v práci sestry

■Jednat otevřeně bez zastírání.

■Mít opravdový nefalšovaný zájem o pacienta.

■Snažit se pacientovi pomáhat.

■Odpustit/přehlédnout drobný nedostatek bez očekávané vděčnosti.

■Zastat se pacienta při neoprávněném obvinění.

■Neuzavírat se před pacientem.

■Chyby zdůraznit mezi čtyřma očima, ne před ostatními.

■Udělat si čas na pacienta, i když je zaneprázdněna.

■Umět pochválit, naslouchat, urovnat konflikt.

Lidé s těmito projevy chování bývají vnímáni jako laskaví, všímaví, přátelští, zdvořilí, taktní, uctiví, slušní a uznalí. Jsou schopni spolupracovat a pomáhat (Křivohlavý, 1988, s. 188). Pozitivní – evalvační – působení na pacienta může probíhat i prostřednictvím návštěvy. Ta poskytuje přiměřené informace o rodinném dění, rozptyluje pacienta a posiluje odvahu.

V odborné literatuře se s pojmem evalvace úzce pojí i pojem produktivní chování sestry, které je vyjádřeno pozitivním jednáním sestry k pacientovi v ošetřovatelském procesu. Mezi základní prvky produktivního chování patří vhodné uvítání pacienta, redukce záporných emocí, vyhýbání se nepříjemnostem, zainteresovaný osobní vztah, projevy empatie, úsilí o spolupráci, udržování vzájemného kontaktu – výměny informací, vytvoření ovzduší optimismu a trpělivost sestry při vyslechnutí pacienta (Kristová, 2004, s. 97).

Ne všechny projevy sestry jsou ryze pozitivní, v tomto případě lze použít označení neproduktivní chování. Toto chování vychází z negativního postoje k pacientovi i ke své profesi. Neproduktivní chování charakterizují tyto znaky: poskytování polopravdivých a nepravdivých informací, neochota a nezájem spolupracovat s pacientem, projevy nepřátelství, agresivity, neproduktivní utěšování, uzavřenost, nedostatek uznání, vymáhání projevů vděku, nevhodná kritika, odmítnutí emocionální vazby, neobjektivní hodnocení druhých, neuctivé jednání a v neposlední řadě i křivé obviňování (Gulášová, 2006, s. 140).

Správný psychologický přístup v práci sestry je nesmírně důležitý. Sestra bývá tím prvním zdravotníkem, se kterým se pacient setkává a podle kterého si mnohdy utváří a ovlivňuje názor na úroveň a kvalitu zdravotnické péče. Ve vzájemné interakci sestra–pacient, pacient–sestra vzniká celá řada problémů, které by sestra jako profesionální pracovník měla vyřešit. Dobrá sestra umí porozumět problémům pacienta a profesionálním přístupem a jednáním by měla zvládnout ošetřovatelskou péči také u problémových klientů.

Procesy devalvace a evalvace mají ve zdravotnictví své místo a lze se s nimi setkávat na úrovni medicínské i ošetřovatelské praxe. Nejde vždy jen o vztahy mezi personálem a pacienty, ale také mezi zdravotníky navzájem.

Shrnutí

Interpersonální vztahy pomáhají zlepšit fyzické i emocionální zdraví. Proces vývoje vztahů je obvykle postupný a prochází určitými stadii. V každém vztahu je vyjadřována určitá míra úcty, uznání, vážnosti, která je označovaná také jako evalvace. Snižování hodnoty druhého člověka, spojené s projevy neúcty, odporu či pohrdání, se nazývá devalvace. V odborné ošetřovatelské literatuře se s pojmem evalvace úzce pojí pojem produktivní chování sestry. Negativní postoj k pacientovi a k profesi lze označit jako neproduktivní chování.

Kontrolní otázky

1.Které společné rysy se vyskytují v sociální komunikaci v definicích uvedených autorů?

2.Jakou úlohu hraje komunikace v medicíně a ošetřovatelské péči?

3.Jaké znáte komunikační styly?

4.Které základní komunikační motivy ovlivňují komunikační proces?

5.Který komunikační model je v ošetřovatelské péči využíván nejčastěji?

6.Jakou znáte strukturu sociální komunikace?

7.Co znamená pojem evalvace/devalvace v interpersonálních vztazích?

2Formy komunikace

Nejčastěji používané dělení komunikace, které vychází z potřeb klasifikace komunikačního procesu, je dělení na verbální a neverbální komunikaci. Tyto dvě formy se navzájem doplňují, nebo dokonce může jedna druhou zastupovat. Verbální a neverbální projevy mohou být v některých situacích v rozporu. Lidé často něco říkají, ale chování tomu neodpovídá. Může tak vzniknout tzv. dvojná vazba, tedy rozpor mezi slovy a chováním. Neverbální sdělení je možné v takové situaci považovat za věrohodnější než chování verbální.

V běžné zdravotnické praxi kromě komunikace interpersonální (tj. komunikace mezi dvěma nebo více lidmi) využíváme i komunikaci intrapersonální (např. získáváním informací z počítače nebo z archivu při opakovaných hospitalizacích) a komunikaci masovou (zprostředkovanou masmédii), kterou lze využít při osvětě nebo seznámením se s různými medicínskými problémy (např. brožurky, odborná literatura, televize, rozhlas).

Komunikaci proto musíme vždy chápat jako výměnu informací mezi lidmi a interakci jako vzájemné působení, při němž se nevyměňují jen informace, ale dochází také k bezprostřední společenské činnosti.

2.1Verbální komunikace

Největší vymožeností lidstva je jazyk, řeč. Řeč umožňuje vzájemnou výměnu informací, názorů a zkušeností. Komunikace je vzájemná výměna informací mezi lidmi.

„Verbální komunikací rozumíme dorozumívání se jedné, dvou a více osob pomocí jazyka nebo jinými znaky jazykového systému“ (Vybíral, 2005, s. 106). Mikuláštík (2003, s. 113) uvádí, že „verbální komunikací je míněno vyjadřování pomocí slov prostřednictvím jazyka“. Verbální komunikace může být přímá nebo zprostředkovaná, mluvená nebo psaná, živá nebo reprodukovaná.

Význam verbální komunikace je nepopiratelný. Je nezbytnou součástí sociálního života a nutnou podmínkou myšlení. Hybels (1989, s. 74) věří, že jazyk omezuje myšlení lidí, kteří jej používají, a že jazykové hranice každého člověka se stávají hranicemi světa daného jedince.

Porozumění je jádrem pochopení významu. Jedná se o dvoustranný proces. To znamená, že mluvčí zodpovídá za jasné vyjádření myšlenky a posluchač se snaží pochopit co nejpřesněji to, co mu mluvčí sděluje. Význam řeči tedy určují lidé, ne slova. Specifičnost užívání jazyka je dána i osobnostními zvláštnostmi/rysy osobnosti:

■Introvert mluví málo, a když mluví, tak klidně, tiše, bez emočního akcentu.

■Extravert mluví hodně, většinou řekne vše, co má na srdci.

■Egoista mluví hodně o sobě, co udělal, co by udělal, co si myslí.

■Autokrat tvrdě prosazuje své názory a myšlenky, vyžaduje, aby se mu co nejvíce lidí podřídilo.

■Submisivní osobnost se naopak poddává, nestaví se do opozice, je konvenční.

■Liberál je nestranný, lhostejný, k problémům nemá potřebu se vyjadřovat, nic nekomentuje, nemluví do věcí jiných (Mikuláštík, 2003, s. 115).

Všechny jazyky fungují v určitém prostředí. Jazykové prostředí je tvořeno čtyřmi základními prvky: lidmi, jejich úmysly, komunikačními pravidly, s jejichž pomocí dosahují svých úmyslů, a skutečně používanou řečí v dané situaci.

Jazykové prostředí může být velmi specializované. Zdravotníci při komunikaci s pacienty musí svůj způsob komunikování změnit. Výrazové prostředky se liší v závislosti na tom, s kým hovoříme, protože hledáme úmyslně ten nejvhodnější jazykový styl, kterému by partner rozuměl. Kdykoliv se změní naše role, změní se také náš způsob vyjadřování, někdy i bez našeho vědomí. Svůj jazyk měníme vhodně a přiměřeně prostředí, v němž se nacházíme.

Specifický systém komunikace má i oblast zdravotnictví, a to nejen z pohledu odbornosti používaného jazyka, ale i bezprostředního vztahu mezi zdravotníkem a pacientem. Zdravotník musí svůj styl hovoru podřizovat mnoha okolnostem, např. zdravotnímu stavu pacienta, věku, bolesti nebo také handicapu (tj. zda pacient špatně slyší či vidí atd.).

Shrnutí

Nejčastěji používané dělení komunikace vychází z potřeb klasifikace komunikačního procesu a je to dělení na verbální a neverbální komunikaci. Verbální komunikací je míněno vyjadřování pomocí slov, tj. prostřednictvím jazyka. Je nezbytnou součástí sociálního života a důležitou podmínkou myšlení. Specifický systém komunikace má i oblast zdravotnictví.

2.2Verbální komunikace ve zdravotnictví

Verbální komunikace je jedním z nástrojů profesionální práce zdravotnických pracovníků. Je nezbytné, aby si každý zdravotník osvojil schopnosti účelné sociální komunikace, která je neoddělitelnou součástí procesu zaměřeného na podporu, uchování a prevenci zdraví.

Společným cílem všech zdravotnických pracovníků by mělo být dosažení spokojenosti pacientů, a to nejen v oblasti somatické péče, ale i v oblasti psychické a sociální. Komunikace je důležitým aspektem ošetřovatelské činnosti. Při vzájemné komunikaci mezi zdravotníkem a pacientem je zapotřebí navodit ovzduší důvěry, které by nemocného uspokojovalo a zbavovalo ho obav a strachu. Na dosažení vzájemné kvalitní komunikace je potřebné respektovat některé požadavky.

■Individuální přístup – patří k základním požadavkům úspěšné komunikace. Jde o přizpůsobení našeho jednání specifickým zvláštnostem pacienta. To, co se může zdát jednomu pacientovi jako nepřijatelné, je pro druhého samozřejmostí. Slova, která používáme při hovoru s jedním klientem, se mohou druhého dotknout nebo vyvolat negativní reakci. Neustále je nutné zdůrazňovat potřebu citlivého a taktního přístupu. Je podstatné zjistit všechno, co by mohlo daného pacienta nepříznivě ovlivnit a co by mu naopak mohlo pomoci.

■Úcta k pacientovi – znamená vážit si ho jako člověka vždy a za všech okolností, respektovat ho jako osobnost a ponechat mu určitou autonomii. Pacient může mít jiný názor, než má zdravotník, může mít svou vlastní představu a postoj bez obav, že si ho přestaneme vážit.

■Pozitivní vztah k pacientovi – vyvíjí se v průběhu vzájemné interakce. Vše, co sestra udělá nebo neudělá, má svůj psychologický vliv na pacienta. Postoj sestry k nemocnému se projeví nejen v řeči, v každém jejím slově, ale i ve výrazu tváře, pohledu či pohybech těla. V obecné rovině můžeme říci, že sestra verbálně i neverbálně odráží postoj k pacientovi, i když by ho chtěla zakrýt.

■Empatie – znamená schopnost vcítění se do toho, co pacient právě prožívá, jaký má vztah k nemoci, jak hodnotí svět a sebe v něm. Jde zde o setkání dvou subjektů, a to světa pacienta a světa sestry.

V profesionálním chování zdravotnických pracovníků má významné místo schopnost navazovat a udržovat s pacientem slovní kontakt. Slova představují značnou část sociální komunikace. Mají velkou cenu a informační hodnotu v komunikaci ve vztahu sestra–pacient, pacient–sestra. Prostřednictvím slov sestra vysvětluje, získává, přesvědčuje, motivuje, povzbuzuje nebo informuje pacienta o účelnosti odborných postupů při udržování, podpoře a obnově zdraví. Se slovy musíme pracovat obratně, volit je uváženě, uvědoměle a často i cíleně. Při jejich vyřčení je nemůžeme vzít zpět, ani je vymazat.

Každé slovo je originál, který musí být funkčně použit ve vztahu k osobnosti pacienta, k jeho individuálním zvláštnostem, ke zdravotnímu stavu pacienta v různých situacích. Slova mají obrovskou sílu a moc. Mohou člověka potěšit, povzbudit, ale mohou mu i ublížit. Zdravotnický pracovník, zejména sestra, která je s nemocným v bezprostředním kontaktu, může využívat v každodenní činnosti sílu slova. Citlivé, uvážlivé využití slova může navodit pocit důvěry, klidu a mnohdy pomoci při těžkém rozhodování pacienta. Nevhodná, nesprávná a neuvážená slova se mohou odrazit nejen na psychickém stavu pacienta, ale dále ovlivňovat bio-psycho-sociální jednotu organismu.

Nemocný žije ve stavu citové ambivalence, střetávají se v něm pocity naděje a důvěry s pocity strachu a nejistoty. Zájem, pochopení, porozumění a podpora ze strany sestry mohou pacientovi ulehčit zvládání pro něj nové náročné situace, překonávání krizových okamžiků života a negativních pocitů. „Podmínkou léčebné síly slova je vzájemná důvěra“ (Křivohlavý, 2002, s. 64).

Chceme-li, aby komunikace mezi sestrou a pacientem byla efektivní a přinesla to, co od ní očekáváme, musíme sledovat řadu prvků, které se na úspěšnosti podílejí (Venglářová, 2006, s. 21–22). Jedná se o rychlost řeči, která je úměrná znalosti tématu. Může zakrývat nejistotu, potřebu mít hovor rychle za sebou nebo obavu z toho, abychom pacienta nechali domluvit. Hlasitost je rozdílná podle povahy sdělení. Nemocný ztiší hlas při hovoru na intimní či nepříjemné téma, při obavách a nejistotě. Pomlky nebo úplné přerušení hovoru mohou mít různé příčiny. Sestra může dávat pacientovi prostor pro přemýšlení, odpočinek. Mlčet nutně neznamená, že není co říci. Pacient se zastaví, pokud se blíží nepříjemná témata, neví, jak se dobře vyjádřit, zvažuje, zda se vůbec do hovoru pustit. Výška hlasu bývá odrazem emocí. Pokud jsme ve stresu, bojíme se, máme-li velkou radost, projeví se to na výšce hlasu. Při edukaci pacientů, kdy velmi záleží na srozumitelnosti projevu, působí značně rušivě přítomnost embolických slov.

Rovnocennost partnerů v délce projevu určuje prostor, který má každý k dispozici. Při vzájemné komunikaci pozorujeme reakce, neklid, nervozitu, známky nudy. Věnujeme pozornost všem signálům u pacientů. Někdy nás nechají mluvit z úcty nebo obavy, i když už nejsou naladěni na poslouchání a rádi by také něco řekli nebo odešli pryč. Význam sdělení podtrhuje intonace. Může být pomocníkem při zdůraznění významu, pochopení, naléhavosti. Mění význam sdělovaného.

Druhou stránkou verbálního projevu je, že si sestra musí uvědomit, jakým způsobem s pacientem komunikuje. Musí hledat odpovědi na otázky, zda jí pacient rozuměl, do jaké míry informace zpracoval a pochopil. Kritéria úspěšné verbální komunikace jsou spjata s požadavky na mluvený projev sestry.

Jednoduchost řečeného projevu znamená používání krátkých, stručných a jasných vět. Sestra by měla podávat informace o názorech, vysvětlovat nejasné pojmy, dodržovat pauzy v řeči. V závěru by si měla ověřit, zda pacient sdělovanému porozuměl. Rozčleněný slovní projev by měl mít logický sled, návaznost a přehlednost informací. Stručnost působí profesionálně. Sestra by měla hovořit k věci, soustředit se na podstatné informace a vynechat ty, které jsou pro pacienta nedůležité. Po stručném sdělení je nutné nechat prostor pro dotazy. Stručnost by neměla být na úkor srozumitelnosti a neměla by být zaměňována se strohostí či neochotou mluvit.

Při komunikaci s pacientem je nutné vyjádřit podstatu věci zřetelně. Svoji roli zde sehrávají i neverbální projevy. Pozor na dvojsmyslná sdělení (odchod – úmrtí) nebo osobní názory („to vám bude chutnat“).

Načasovanost by sestra měla zohlednit zvláště u závažných témat. Podmínkou je klid pro sdělení, soukromí, nerušený prostor, dostatek času. Sestra by neměla pokračovat v rozhovoru dříve, dokud pacient nezareaguje nebo neodpoví. Požadavek načasovanosti předpokládá i to, že se k pacientovi informace dostanou včas.

Důvěryhodnost je spolehlivost informací. Vzniká jako odpověď pacienta na důvěryhodné chování sestry. Aby se sestra stala důvěryhodnou, musí být seznámena s daným problémem a musí mít přesné informace.

Adaptabilita je nezbytným prvkem řečového projevu. Přizpůsobivost představuje schopnost pozměňovat podávané informace v závislosti na tom, jak reaguje pacient. Nálada a chování se mohou u nemocného změnit v průběhu několika minut, hodin nebo dnů. Sestra by se měla vyhýbat rutinnímu nebo automatickému projevu a měla by sledovat odpovědi nemocného, včetně neverbálních projevů. Pokud sdělení pacienta rozruší, měla by mu poskytnout čas na vstřebání.

V neposlední řadě mezi významná kritéria úspěšné komunikace patří i oboustrannost v dialogu. Znamená to, že by se cyklicky měla měnit role hovořícího a poslouchajícího. Jen tak se vzájemná komunikace stane účinnou a vztah mezi sestrou a pacientem plnohodnotným (Gulášová, 2000, s. 139).

Sestra je součástí komunikace, i když je „pouze“ přítomna rozhovoru s lékařem nebo roznáší léky a pacienti si povídají. Z profesního hlediska je u verbální komunikace podstatná aktivita a osvojení si speciálních verbálních dovedností. Pacient a zdravotník jsou ve vzájemném vztahu a komunikace je druhem péče.

K tomu, aby komunikace byla úspěšná, by sestra i pacient měli zvládnout několik základních pravidel (viz kap. 5.3).

Komunikovat neznamená jenom hovořit. Při správně vedené komunikaci s pacientem by sestra měla:

■Vědět, co chce říci.

■Vybrat vhodné místo.

■Rozhodnout se, kdy a jak informaci poskytnout.

■Myslet na skutečnost, že informace jasná pro zdravotníka nemusí být tak jasná pro pacienta.

■Hovořit zřetelně a srozumitelně.

■Zvolit přiměřené tempo řeči a tón hlasu.

■Sledovat a zaznamenávat reakce pacienta, všímat si projevů strachu, úzkosti, hněvu, zmatku.

■Brát v úvahu pocity pacienta.

■Udržovat podle možností oční kontakt.

■Kontrolovat své neverbální projevy a emoce.

■Umožnit pacientovi, aby se mohl v dostatečné míře vyjádřit.

■Nedráždit pacienta svým chováním.

■Zkontrolovat, zda pacient informaci přijal a pochopil.

V ošetřovatelské praxi se nejčastěji setkáváme s nedostatky, které si sestra většinou neuvědomuje:

■Tvoří příliš dlouhé věty – vše by chtěla říci rychle a najednou.

■Používá odborná, moderní slova – některým nemusí ani sama rozumět, neumí je vysvětlit.

■Klade především uzavřené otázky, očekávajíc od pacienta jasnou odpověď (např. „ano, ne“).

■Hovoří příliš rychle, bez přestávek.

■Prosazuje hlavně sebe – zdůrazňuje svůj podíl na ošetřovatelské péči (např. „já zajistím, já zavolám, já podám…“).

■Vyhýbá se očnímu kontaktu při verbální komunikaci.

■Nadměrně ubezpečuje o uzdravení.

■Komunikuje bezobsažně – to vyvolává dojem, že sestra pacienta neposlouchá, nerozumí mu (např. „To bude určitě dobře“, „Vy si toho ještě v životě užijete“).

Komunikace je dovednost, kterou je možné rozvíjet kdykoliv v životě člověka. Pokud je splněna základní podmínka, a to je chtít, pak se může jen zdokonalit. Při komunikaci pomáhá sestra rozšířit pacientovy sociální kompetence. Nemoc, odloučení od rodiny, vytržení z pracovního procesu, to vše může mít za následek zhoršení jeho komunikačních dovedností. Zde je velký prostor pro práci sestry na rozvoji komunikačních dovedností nemocného.

Shrnutí

Verbální komunikace je jedním z nástrojů profesionální práce zdravotníků. Je nezbytné, aby si každý pracovník osvojil schopnosti účelné sociální komunikace, která je neoddělitelnou součástí ošetřovatelské péče. Významnou roli zde sehrává individuální přístup, pozitivní vztah k pacientovi, schopnost empatie a vzájemná důvěra. K tomu, aby komunikace byla úspěšná, je nutné zvládnout základní dovednosti mezilidského vztahu s důrazem na specifika věku a druh onemocnění.

2.2.1Rozhovor – základ psychosociální komunikace

Rozhovory jsou formou interpersonální komunikace, ve které se setkávají dva lidé a prostřednictvím otázek a odpovědí dosahují svých cílů. Rozhovory mohou mít i více účastníků (DeVito, 2001, s. 217).

Rozhovor sestry s pacientem, případně s důležitými osobami jeho života, nabývá stále více na významu, neboť je cenným prostředkem k vytváření vhodného pracovního prostředí, jehož páteř tvoří vztah sestra a nemocný člověk. Pacient cítí postoj sestry nejen z jejího konkrétního jednání, nýbrž především z toho, jak s ním sestra mluví. Spokojenost pacienta se zdravotníkem a ošetřovatelskou péčí bývá do značné míry založena na spokojenosti se „zacházením“, jehož hlavní součástí je právě komunikace.

„Rozhovor je plánovaná komunikace nebo konverzace, která se uplatňuje ve všech fázích ošetřovatelského procesu“ (Kristová, 2004, s. 56).

Každý rozhovor má stránku věcnou (informace získáváme a dodáváme) a stránku sociálně-emoční, která je dána postojem sestry k pacientovi (otevřenost, transparence, neosobnost), mírou její direktivity a schopností vcítit se do nemocného. Předchozí stránky vytvářejí osobní styl vedení rozhovoru, jenž je pro danou sestru typický a nejvíce vyhovující. Promítá se do všech jejích verbálních aktivit s pacienty. Osobní styl pak lze posoudit podle dimenzí, které jsou vlastní každému rozhovoru.

Pro vedení rozhovoru – a zvláště pak s pacientem – platí zásada, že postupujeme pomalu, obezřetně, taktně, tedy empaticky a nedirektivně. Obrazně lze říci, že jdeme pouze tam, kam nás druhý „pustí“ na základě důvěry a sympatií, jež vůči nám cítí. Je to tedy otázka vztahu mezi pacientem a sestrou, který určuje sdílnost a spolupráci. Častým důvodem počáteční neochoty hovořit o své subjektivitě a důvěrných vztazích je domněnka, že se to nehodí a že to sestru nezajímá.

Komunikaci může znesnadňovat i to, že mnozí lidé nejsou zvyklí a neumějí hovořit o svých prožitcích (mají malou schopnost introspekce) a vůbec se špatně orientují ve svém vnitřním světě (Vymětal, 2003, s. 154).

Nebývá to neochota, nýbrž neschopnost se zabývat vlastní subjektivitou, jež je spíše leká, neboť se občas „přihlásí“ silnějším prožitkem, až emocí, která je zaskočí – např. pláč, za který se stydí, záchvat úzkosti či výbuch hněvu. Úroveň introspekce je nutné respektovat, tím vlastně pacienty učíme o sobě přemýšlet a uvědomovat si, co prožívají a co vlastně chtějí.

Rozhovor je základní metodou psychologického působení na pacienta. V ošetřovatelské praxi sestry může rozhovor plnit dvě funkce:

■Prostřednictvím rozhovoru poznáváme osobnost pacienta.

■Prostřednictvím rozhovoru se snažíme navodit změnu v osobnosti nebo v jejím chování a jednání, např. dodržování diety, zanechání kouření.

Základem verbální komunikace je schopnost navazovat a udržovat s pacientem slovní kontakt. Prostřednictvím slov sestra vysvětluje, získává, poučuje, přesvědčuje, povzbuzuje nebo motivuje. Měla by si však počínat opatrně, uvědoměle a cíleně.

Hlavní cíle rozhovoru (Kristová, 2004, s. 56)

■Získat informace o postojích, názorech a životním stylu pacienta.

■Doplnit a upřesnit informace získané z dokumentace a pozorování.

■Doplnit a upřesnit anamnestické údaje potřebné k realizaci ošetřovatelského procesu.

■Získat a objektivizovat údaje o subjektivních příznacích nemoci a problémech pacienta.

■Poučit a uklidnit pacienta.

■Zajistit potřebu sociálního kontaktu, bezpečí a jistoty.

■Získat určitou představu o osobnostních vlastnostech, typu a temperamentu pacienta.

■Získat orientaci o sociální situaci a emočních vazbách pacienta.

■Získat pacienta pro spolupráci v léčebném a ošetřovatelském procesu.

Dobře připravený a vedený rozhovor má svoji strukturu, kterou by měla sestra nejen teoreticky ovládat, ale v přístupu k pacientovi i účinně aplikovat.

Fáze rozhovoru

Rozhovor se skládá z částí, které na sebe navazují.

Přípravná a plánovací fáze

Na rozhovor je potřeba se připravit. Je vhodné, aby měl ráz přirozené rozpravy, dialogu, kdy sestra získává informace, které jí pomohou při realizaci ošetřovatelského procesu. Sestra v této fázi hledá odpovědi na otázky:

■s kým? – se kterým pacientem bude rozhovor realizovat; před zahájením je vhodné se seznámit s dokumentací pacienta, s osobní a rodinnou anamnézou, včetně postoje pacienta k nemoci

■proč? – jaký bude cíl rozhovoru, co chce a potřebuje o pacientovi vědět v rámci plánování ošetřovatelské péče

■co? – obsah rozhovoru, který vyplývá z cíle rozhovoru

■jak? – je dáno formulací otázek, které bude sestra volit, a jaké zásady vedení rozhovoru bude uplatňovat

■kdy? – načasování rozhovoru; jde o správný okamžik, dobu, kdy sestra s pacientem hovoří

■kde? – určuje prostor pro vedení rozhovoru; s prostorem souvisí vhodná místnost, soukromí, klidné prostředí bez rušivých vlivů

Komunikační dovednosti i nedostatky mohou do dialogu vnášet jak všeobecné sestry, tak pacienti. Sestra by měla být tím, kdo umí rozhovor dovést ke vzájemné kooperaci a zvládne komunikovat s jakýmkoliv pacientem.

Předinterakční fáze rozhovoru má svoje specifika v tom, že sestra má zvláště na oddělení o pacientovi určité informace, od nichž se rozhovor může odvíjet. Při prvním setkání, v úvodní fázi rozhovoru s nemocným, kdy jej neznáme, je nutné navázat kontakt, který vychází z vhodného pozdravu a správného oslovení pacienta. Zkomolené nebo nesprávné jméno může vyvolat neklid a nervozitu, která vede k ostražitosti a nedůvěře. Při prvním kontaktu s pacientem je vhodné, aby se sestra představila a měla připraveno několik jednoduchých vět, jimiž dovede pacienta zaujmout a překlenout napětí, které vzniká.

Podle specifik lůžkové nebo ambulantní péče by sestra měla mít připravenou strukturu rozhovoru, která jí pomůže při realizaci ošetřovatelského procesu. Samotný ošetřovatelský proces v jednotlivých etapách vede sestru k plánování rozhovoru s pacientem. Důležitou roli zde však také hraje lidský faktor, a to jak u sestry (její tělesná a duševní pohoda, koncentrace na danou problematiku), tak u nemocného, který novou situaci prožívá jako náročnou, se všemi důsledky s ní spojenými.

Atmosféru vztahu sestra–pacient vytvářejí i věci a prostředí kolem, např. úprava čekárny, informační tabulky, osvětové letáčky, systém vstupu do ordinace, počet pacientů na pokoji, možnost elektronického kontaktu se sestrou apod.

Oblečení zdravotníka a úprava zevnějšku jsou symbolem profesionality a určité sociální role, kterou sestra v daném okamžiku zastává. V přípravné a plánovací fázi rozhovoru si sestra doplňuje potřebné údaje a informace o pacientovi, jež zapracovává do plánovaného ošetřovatelského procesu, který je realizován v průběhu ošetřovatelské péče. Velmi důležitým prostředkem ke zvládnutí této etapy rozhovoru je i jazyk, kterým se sestra s pacientem dorozumívá. Jde o to, aby úroveň komunikace odpovídala úrovni klientů. Jinak bude hovořit se zdravotníkem, jinak s laikem bez orientace ve zdravotnictví, se starým člověkem, s dítětem apod. Vždy je nutné volit jasná, všeobecně srozumitelná slova.

Zahájení rozhovoru

O vnitřním světě druhého člověka a jeho problémech lze hovořit teprve tehdy, jestliže nám plně důvěřuje a nebojí se. Pak se může sobě i nám otevřít a mluvit skutečně upřímně a bez zábran. Před zahájením rozhovoru je důležité, aby sestra zjistila, zda je pacient v psychické a fyzické pohodě, a zabezpečila maximální možnou míru soukromí. Průběh a výsledek rozhovoru často ovlivňuje první dojem. Mluvené slovo vždy provází neverbální komunikace. To vše je závislé na psychice všech účastníků komunikační situace. Základem je správné oslovení pacienta, při kterém se mu díváme do očí. Při vlastním rozhovoru je vhodná horizontální úroveň komunikujících s možností uhýbat pohledem.

Zahájení rozhovoru by mělo začít navázáním kontaktu (warming up) a pokračovat nastíněním tématu rozhovoru. Kontakt navazujeme pozdravem, správným oslovením pacienta a přivítáním. Rozhovor začínáme vždy osobní tematikou, např. o knize na nočním stolku, o fotografiích, květinách. Tato část rozhovoru by neměla být příliš dlouhá, aby pacienta nerozrušila a neměl dojem, že sestra příliš vstupuje do jeho soukromí. Při nastínění tématu rozhovoru je nutné, aby sestra upozornila pacienta na čas, který na vzájemnou komunikaci má: „Mám chvilku čas, asi 15 minut.“ Pak následuje vysvětlení důvodu rozhovoru: „Zítra ráno vám odeberu krev na ordinované vyšetření. Od půlnoci byste neměl nic jíst ani pít.“ Pacient má také právo neposkytnout informace, které z různých důvodů nechce sdělit. „Pokud je něco, o čem nechcete hovořit, nemusíte.“

Ten, kdo vede rozhovor, by nad ním neměl ztrácet kontrolu. Někdy není vhodné zacházet příliš do podrobností. Je nutné si uvědomit, že kvalita průběhu rozhovoru závisí na tom, jakým způsobem se rozhovor zahájí (Kristová, 2004, s. 58).

Průběh rozhovoru

Pro tuto fázi se používá také termín jádro rozhovoru. Pacient hovoří, jak se cítí, co prožívá, odpovídá na naše otázky. Bývá to nejdelší fáze rozhovoru. Přechod z úvodu k jádru by měl být plynulý, nejlépe s možností kladení otázek typu: „Co vás přivedlo do nemocnice?“ V této části rozhovoru může povídat pacient a sestra zaujme roli posluchače, pacient odpovídá na otázky nebo sestra má hlavní roli informátora.

Komunikace sestry s pacientem (verbální i neverbální) značně ovlivňuje kvalitu vzájemně utvářeného vztahu. Záleží nejen na způsobu vedení rozhovoru, na formě, ale také na obsahu, o čem spolu mluví. Zdravotnický pracovník svou mluvou, jednáním a chováním na sebe může prozradit neochotu, nezájem, aroganci či hrubost. Nemocného vůbec nezajímá, čím je sestra k hrubému neprofesionálnímu jednání motivována, zda je to její přirozenost, nebo momentální reakce na osobní problémy. Namístě je tu slovo profesionalita a její neodmyslitelnou součástí je profesionálně vedená komunikace z hlediska obsahu (o čem s pacientem mluvíme) i formy (jak s ním mluvíme). Profesionalita znamená přijetí a respektování určitých pravidel, což vyžaduje utlumit vlastní nepříjemné pocity. Úspěšný průběh komunikace sestry s pacientem je základní podmínkou pro kvalitně vedenou ošetřovatelskou péči.

Všeobecné zásady pro vedení rozhovoru mezi sestrou a pacientem

■Na rozhovor je nutné se připravit – stanovit cíl.

■Rozhovor správně zahájit (pozdrav, oslovení, vymezení časového prostoru) a zjistit, co od nás pacient očekává.

■Získat důvěru pacienta a ubezpečit ho, že svěřené informace nebudou zneužity.

■Udržovat přiměřený oční kontakt.

■Projevit upřímný zájem o rozhovor.

■Využívat pozitivní neverbální projevy (přikývnutí, pohlazení).

■Přizpůsobit se jazykové úrovni pacienta, nepoužívat odborné termíny, nevstupovat do sdělovaných informací, nezasahovat do odpovědí.

■Hovořit pomalu, zřetelně vyslovovat, pozor na sílu hlasu.

■Otázky formulovat jasně, srozumitelně. Pokládat jen jeden dotaz a čekat na odpověď. Vyhýbat se sugestivním otázkám. Dotazy klást v logickém pořadí. Užívat pacientův slovník.

■Neovlivňovat pacienta svými názory. Nehovořit o sobě ani o svých problémech. Vyhýbat se osobním příkladům („Kdybych byl na vašem místě…“).

■Při rozhovoru uplatňovat umění pacientovi naslouchat, nenechat se unést svými city.

■Profesionálním chováním přesvědčit pacienta, že o něj máme upřímný zájem.

■V péči o pacienta podle možností využívat nedirektivní empatický rozhovor.

■Nepokládat příliš osobní otázky – ty lze využít jen ve výjimečné situaci, beze svědků.

■Akceptovat pacientovo mlčení (Kristová, 2004, s. 61; Honzák, 1999, s. 19).

Při realizaci zásad úspěšného rozhovoru hrají svoji úlohu vhodně položené otázky. Informační hodnota odpovědi je vymezena právě kvalitou otázky. Mezi nejčastěji používané otázky v praxi sestry patří:

■Úvodní – zahajují komunikaci. „Jak vám mohu pomoci?“

■Otevřené – předpokládají volnou odpověď. „Jak na vás zapůsobilo rozhodnutí lékaře, že si budete píchat inzulin?“

■Uzavřené – umožňují pouze velice stručnou odpověď. „Kolik nyní vážíte?“ „Kdy jste byl naposledy u svého lékaře?“

■Polouzavřené – umožňují širší odpověď. „Co vám lékař řekl při vaší poslední návštěvě?“

■Přímé – zaměřené na podstatu věci. „Co způsobuje zvyšování bolesti?“

■Nepřímé – vyhýbavé otázky. „Nepůjdeme raději sledovat televizi?“

■Hlavní – používané s cílem začít nové téma. „Co je příčinou vašeho nechutenství v posledním období?“

■Podněcující – pomáhají stimulovat pacienta k poskytování informací. „Zajímalo by mě, které další hodnoty kromě jídla ještě vyznáváte?“ „Docela by mě zajímalo, jaký je váš názor na…“.

■Sugestivní – předurčují a ovlivňují odpověď. „Vyspal jste se dnes dobře?“ „Bolí vás pořád hlava?“ Sugestivně položené otázky směřují pacienta k určitému typu odpovědi a neumožňují objektivitu odpovědi. V rozhovoru bychom měli dávat pozor na správné formulace a sugestivní otázky používat co nejméně.

■Alternativní – vytvářejí možnost výběru z více možností. „Bolí vás břicho více před jídlem, nebo po něm?“

■Motivující – povzbuzují, motivují k dalším diagnosticko-terapeutickým výkonům. „Zkusíme to ještě společně, určitě se to podaří.“

■Kontrolní – mají za úkol ověřit, zda pacient pochopil sdělení. „Rozumíte tomu, co jsem říkala?“

V průběhu rozhovoru sestra postupně dosahuje cílů, které si stanovila. K tomu, aby jeho výsledky mohly být využity v plánovaném ošetřovatelském procesu, slouží kromě dodržení všech zásad pro vedení rozhovoru a správného kladení otázek i umění využít speciálních komunikačních dovedností. Aktivita i neaktivita, slova i mlčení, vše má význam sdělení. Jakékoliv sdělení ovlivňuje příjemce a ten nemůže neodpovídat, a tedy také komunikuje (Watzlawick, 1999, s. 43).

Naslouchání je jednou z nejdůležitějších komunikačních dovedností. Naslouchání bývá označováno jako zásadní součást rozhovoru. Je to jeho aktivní složka. Jde v něm nejen o to, že slyšíme, ale také o to, že chápeme a rozumíme. Naslouchání pomáhá sestře rozvíjet sociální percepci, vyhýbat se problémům, racionálněji se rozhodovat, navazovat a udržovat interaktivní proces, ovlivňovat postoje, jednání a chování pacienta (Hudáková, 2010, s. 126). Aktivní naslouchání vytváří podmínky pro rozvoj rozhovoru. Pacientovi se plní jedno z jeho přání, že ho někdo vyslechl a podělil se s ním o jeho starosti.

Aktivní naslouchání znamená více než jen vnímání slov. Vyžaduje soustředění pozornosti, otevřenou mysl a zájem o téma sdělení. Aby byla sestra dobrým posluchačem, musí se zbavit vlastních předsudků, zaujatosti, zaneprázdněnosti a jiných rušivých vjemů. K pravidlům aktivního naslouchání ze strany sestry také patří udržování očního kontaktu, hledání podstaty toho, co pacient říká. Všímá si obsahu, ale i způsobu komunikace, všímá si, čemu se pacient v rozhovoru vyhýbá, nemluví, aby nepřerušila jeho myšlenky, a v neposlední řadě interpretuje informace a pozorování (Hudáková, 2005, s. 327). Sestra může naslouchat i pasivně, povrchně, nezainteresovaně. Poslouchá jen slova, ale ne jejich význam. Aktivní naslouchání je podporováno neverbálními prostředky i mlčením.

Studie dokazují, že ženy mají schopnost lépe naslouchat. Je to proto, že používají více neverbálních způsobů komunikace (Juřeníková, 2010, s. 26). Zásadní převaha sester-žen ve zdravotnické profesi by proto mohla být zárukou kvalitnějšího vnímání potřeb pacientů. Ne vždy tomu tak ve skutečnosti je. Sestra-matka, sestra v třísměnných službách či na specializovaných pracovištích, tedy přetížená náročným provozem nebo rodinnými problémy, nenaslouchá pacientům tak, jak by mohla. Jako způsob aktivního naslouchání lze uvést tento příklad: Sestra v rámci zpracování ošetřovatelského procesu potřebuje doplnit některé informace o pacientovi. Když přijde na pokoj, dotyčný luští křížovku. Sestra se ptá, zda si může sednout a doplnit některé údaje. Pacient souhlasí, ale noviny neodloží a ani se na sestru nepodívá. Jedna z reakcí sestry by mohla být: „Vidím, že momentálně nemáte moc chuť, já přijdu později.“

Pasivně naslouchat může kdokoliv, kdo je ochoten být v přítomnosti mluvčího. Jde o zpracování zvukových signálů bez snahy jim porozumět. Pasivní naslouchání neposkytuje pacientovi zpětnou vazbu, která je výrazem porozumění. I pasivní naslouchání má však pro něj svoji hodnotu, jelikož dává možnost uspořádání vlastních myšlenek. Sestra může poslouchat sluchem, zrakem, srdcem. Slova, která sestra poslouchá, mají širokou paletu významu. Někdy to může způsobit nesprávné pochopení toho, co pacient říká. Sestra kromě obsahu rozhovoru poslouchá i akustický doprovod mluveného slova (intonaci, řečové tempo, výšku hlasu, rytmus). Nestačí však jen poslouchat, rozhodující je interpretace – výklad, vysvětlení, pochopení smyslu toho, co pacient říká. Jako způsob pasivního naslouchání lze uvést: Sestra přinese pacientovi dietní jídlo. Ten je celý rozmrzelý a posteskne si, že by si je rád osolil. Sestra jej odbude slovy: „Uvidíte, zvyknete si.“

Naslouchání v každodenní ošetřovatelské praxi je potřebné. Jsou zde vytvořeny podmínky k dalšímu rozhovoru. Tím, že nasloucháme, umožňujeme druhému splnění jeho přání, možnost se svěřit. Nasloucháním dáváme najevo ochotu pomoci.

Do verbální komunikace patří také mlčení. V tichu můžeme přemýšlet a hledat, jak v komunikaci dál pokračovat. Důvodů, proč pacient ztichne, je mnoho. Patří zde únava, upoutání pozornosti na nějaký předmět nebo osobu, strach, respekt, zamyšlení, rozpaky, nepochopení toho, co sestra řekla, hněv. Pacient se také bojí, aby neřekl něco, co nebude moci odvolat, sbírá odvahu. Může potřebovat prostor k přemýšlení nad otázkou, kterou chce položit, nebo si rozmýšlí odpověď. Je tedy zapotřebí být citlivý k tomu, kdy dát pacientovi prostor, aby si rozmyslel, co chce říci, a kdy ho povzbudit, aby mohl dál pokračovat. Ticho může nastat při velkém šoku, kdy nemocný přestane mluvit po nepříjemné zprávě, která ho zasáhne tak, že není schopen slova. Mlčení plné rozpaků bude v praxi sestry spojeno s rozhovory na intimní téma. Hluboké ticho nastává také tam, kde už bylo vše řečeno a zavládne klid. Je to ozdravné ticho, ve kterém je dobré setrvat (Křivohlavý, 1993, s. 20). Pauzy, ticho, mlčení jsou součástí každého rozhovoru. Když se pacient v průběhu rozhovoru odmlčí, sestra by měla ticho tolerovat. Není vhodné ho nabádat, aby hned v rozhovoru pokračoval, když je mu to nepříjemné. Ticho je účinné i tehdy, když nemocný pláče nebo je velmi emotivní. Když však mlčení trvá dlouho, neplní svoji funkci, může ho sestra přerušit. Lze k tomu použít věty: „Dlouho mlčíte, o čem přemýšlíte? Chcete dále v rozhovoru pokračovat?“

Rozhovor je základní technický instrument komunikace, z něhož vyplývá, že celý průběh setkání sestry a pacienta je možné řídit, dávat mu určitou podobu a tvar.

Ukončení rozhovoru

Na závěr rozhovoru by sestra měla stručně shrnout, o čem se hovořilo. Je vhodné zopakovat a zdůraznit, co považuje za relevantní z hlediska pochopení situace nemocného a jeho potíží. Rozhovor přináší sestře nové poznatky, které může dále využít v ošetřovatelské péči. Pacientovi rozhovor přináší úlevu a někdy i pochopení souvislostí mezi zdravotními potížemi, povahou a způsobem života.

Sestra by měla rozhovor ukončovat pozvolna a signalizovat časový limit, který byl vyčleněn. V této době už není vhodné začínat nové téma. Je nutné ubezpečit pacienta, že získané informace nebudou zneužity, a ocenit dosažené výsledky. Pacientovi je potřeba za rozhovor poděkovat. Ukáže-li se, že je žádoucí v rozhovorech pokračovat, sestra si s ním dohodne příští setkání.

Záznam rozhovoru

Při rozhovoru si sestra dělá poznámky jen výjimečně. Pokud jsou poznámky nutné, seznámí s tím klienta dopředu. Nejčastěji se zaznamenávají do ošetřovatelské dokumentace, která je součástí celého spisu vedeného o pacientovi. Po ukončení rozhovoru je však vhodné, aby si sestra zapsala několik bodů ke každému diskutovanému tématu. Poznámky by neměly být volně přístupné nebo někde pohozené. Mnohé získané informace mohou pomoci při řešení problémů ve vlastní ošetřovatelské péči.

Shrnutí

Rozhovor je plánovaná komunikace nebo konverzace, která se uplatňuje ve všech fázích ošetřovatelského procesu. Dobře připravený a vedený rozhovor má svoji strukturu, kterou by měla sestra nejen teoreticky ovládat, ale v přístupu k pacientovi i účinně aplikovat. Rozhovor se skládá z fází, jež na sebe navazují a mají logický systém. V ošetřovatelské péči musí být respektovány zásady pro vedení rozhovoru mezi sestrou a pacientem. K významným dovednostem zdravotnických pracovníků patří i umění naslouchání.

2.2.2Typy rozhovoru v klinické praxi

V ošetřovatelské praxi sestra využívá různé typy rozhovoru, jež jsou závislé na cíli, který sledujeme, např. rozhovor informační (získáváme nebo předáváme informace), motivační (stimulujeme ke spolupráci, změně návyků), ventilační (slouží k odreagování, uvolnění napětí), hodnoticí (využívá se při hodnocení aktivity, samostatnosti, úrovně spolupráce) a pervazivní (využívá se při přesvědčování o potřebnosti a účelnosti jednotlivých diagnosticko-terapeutických a ošetřovatelských postupů).

Podle počtu zúčastněných je rozhovor individuální, když sestra vede dialog s jedním pacientem, nebo skupinový, kdy sestra komunikuje s více lidmi, např. na pokoji.

Podle obsahového zaměření, tj. podle charakteru údajů, které sestra chce nebo potřebuje získat, využíváme rozhovor diagnostický (díky němuž sestra zjišťuje informace, jež jí pomohou lépe poznat pacienta a jeho problémy) a terapeutický (při působení psychologickými prostředky se záměrem pacienta ovlivnit, poučit a uspokojit). V ošetřovatelské praxi se často setkáváme ještě s rozhovorem informačním a edukačním.

Diagnostický rozhovor

Využívá ve své práci sestra zcela běžně. Při realizaci ošetřovatelského procesu jí pomáhá shromáždit informace o pacientovi, analyzovat jeho chování nebo odkrýt problémy, které mohou mít úzký vztah k danému onemocnění. Záleží pouze na dovednostech sestry, jakým způsobem je schopna s pacientem komunikovat a výsledky rozhovoru využít při realizaci ošetřovatelské péče.

Terapeutický rozhovor

Vychází z teorie, že dobré slovo léčí. Sestra je tím, kdo přichází s pacientem do bezprostřední blízkosti a je s ním velmi často. Od běžných hovorů se dostává do oblastí, kde hlavní roli hrají pocity pacienta. Naslouchání tomu, co nemocný cítí, je to nejdůležitější, a to jak na verbální, tak neverbální úrovni. Nejčastějšími pocity, s nimiž se v praxi setkává, budou strach, úzkost, smutek, zklamání, tíseň, ale také pozitivní emoce, k nimž patří radost, potěšení, klid. Důležité je nezůstat k pocitům druhých lhostejný a dovolit si je sdílet. Akceptovat pocity znamená dávat druhým najevo, že vnímáme to, co prožívají. Dovednosti, kterými to v rozhovoru vyjádříme slovy, se mohou sestry naučit. Podpůrně lze říci: „Domníváme se, že vás něco trápí.“„Vím, jak bývá lidem před operací, je to pro vás těžké.“ Důležité je nehodnotit pocity druhých, nebagatelizovat, nechlácholit, např. „To přece nebolí, nesmíte být smutná.“

Pokud se sestře podaří pocity akceptovat, bude pacient v jejich sdělování pokračovat, a sníží se tak jeho napětí. Povede to ke zmírnění jeho úzkosti a k navázání důvěry, jak uvádí Křivohlavý (1988, s. 160).

Informační rozhovor

Je používán při sdělování informací. Může ho vést sestra, když podává pacientovi určité informace, např. poučení před ošetřovatelským výkonem, nebo pacient sdělující informace o sobě. Je nutné si uvědomit, že v tomto případě nejde o monolog, ale o dialog. S pacientem je zapotřebí pohovořit a sdělit si, zda informacím rozuměl. S ohledem na nedostatky byl u těchto typů rozhovorů ve zdravotnictví zaveden pojem informovaný souhlas, kdy pacient svým podpisem stvrdí, že nejen s určitým výkonem souhlasí, ale také rozumí tomu, s čím souhlasí. U informačních rozhovorů klademe důraz na jasnost, srozumitelnost, stručnost a citlivost při sdělování informací. Často jsou sdělovány informace, které jsou velmi osobní, až intimní, a proto je potřeba zvolit správný čas a místo. Také otázky by měly odpovídat dané situaci. Mezi otevřené otázky nejčastěji patří např.: „Můžete mi říci, co vás ke mně přivádí?“ „Mohla byste mi co nejpodrobněji potíže popsat?“ „Co si o tom myslíte?“ „Jaký je váš názor?“ Využíváme také tzv. uzavřené otázky, kdy pacient odpovídá ano/ne, nebo vybírá z několika odpovědí, např.: „Ta bolest je vystřelující, tupá, bodavá, nebo pálivá?“ „Kouříte?“ „Má někdo z rodiny podobné obtíže?“

Pozor na vhodnou volbu otázek. Sestry by nikdy neměly spěchat na odpověď. Volba velkého množství uzavřených otázek tlumí rozhovor.

Edukační rozhovor

Dnešní medicína a ošetřovatelská péče kladou stále větší důraz na zapojení pacienta do jeho léčby. K tomu se využívá edukační rozhovor, který slouží nejen k předávání teoretických informací, ale je rozšířený o praktické dovednosti, jež sestra nemocnému předává. Jde zde hlavně o názornost a zapojení co nejvíce smyslů pacienta. Sestra by v takových situacích měla být trpělivá, klidná při opakování ošetřovatelských úkonů, měla by pacienta motivovat, poskytnout mu schopnost empatické podpory, vhodně kladenými otázkami se přesvědčit, že rozumí a ví, co má dělat. Velmi důležité je závěrečné shrnutí a častá pochvala i při malém posunu.

Edukační rozhovory se dnes stávají běžnou součástí denní praxe sester a jsou využívány na všech úsecích jejich práce. Jako příklad lze uvést edukační rozhovor u diabetika při nácviku aplikace inzulinu a měření hladiny glykemie, postup při ošetřování kolostomie nebo základní ošetření novorozence.

Nedílnou součástí rozhovoru jsou vhodně kladené otázky, v tomto případě krátké oznamovací, např. „Jak tomu rozumíte?“ Nevhodná je ale otázka: „Rozumíte tomu?“

Shrnutí

V ošetřovatelské praxi využíváme různé typy rozhovoru, jež jsou závislé na cíli, který zdravotníci sledují, např. rozhovor informační, motivační, ventilační apod. Významnou roli sehrává pocit účastníků rozhovoru a jeho obsahové zaměření, např. rozhovor diagnostický, terapeutický, informační, edukační apod.

2.2.3Nedirektivní empatický rozhovor

Nedirektivní rozhovor je považován za jednu z nejvýznamnějších dovedností sestry. Vychází z psychoterapeutického směru nazvaného psychoterapie rozhovorem, jehož zakladatelem je C. G. Rogers.

Nedirektivní empatický rozhovor obsahuje mnohé z toho, co je příznačné pro psychologický přístup k pacientovi. Při jeho vedení je snahou zdravotníků vytvořit přátelskou a pro pacienta bezpečnou atmosféru, jež zvyšuje důvěru a sdělnost. Má ráz reálné a přirozené rozmluvy s cílem porozumět tomu, co je pro nemocného subjektivně významné a co zpravidla souvisí s jeho zdravotními a životními problémy. Iniciativu necháváme spíše na nemocném, jemuž dáváme najevo, že s ním sympatizujeme. Akceptujeme to, co říká, projevujeme zájem a snažíme se být empatičtí. Při sdělování vlastních názorů jsme opatrní.

Základní principy nedirektivního rozhovoru spočívají v aktivním podporování rozhovoru, kdy sestra povzbuzuje pacienta ke sdílnosti a nabízí mu svou přítomnost, ale neprosazuje své názory.

Rozhovor závisí na empatii, jež slouží k pochopení reakcí druhých. Profesionálně vystupující sestra by se měla snažit o aktivní a empatické chování. Měla by si všímat situací, v nichž se pacient nachází, sledovat další vývoj nemoci a její důsledky. Měla by se naučit vcítit se do nemocného v celé rozmanitosti jeho životních rolí.

Emoční blízkostí by sestra měla dát najevo zájem o situaci pacienta. Měla by mu umět nabídnout rozhovor na různá témata (rodina, práce, zájmy), ale také ukázat, že má k němu vztah jako ke člověku.

Osvojení dovedností potřebných k nedirektivnímu vedení rozhovoru je velmi obtížné a sestry se je musí učit. Nedirektivní vedení rozhovoru se využívá v situacích, jež jsou pro sestru i pacienta emočně silné. Lze předpokládat, že sám pacient nepotřebuje přímo odpověď, ale jde spíše o navázání kontaktu.

V klinické praxi se často můžeme setkat s tématy, která ukazují na potřebu emoční blízkosti a pochopení ze strany sestry: „Celou noc jsem nemohl usnout.“„Já se bojím operace.“„Nic mě netěší, nejraději bych se už neprobudil.“ „Rodina za mnou už dlouho nebyla na návštěvě.“

Při nedirektivním rozhovoru mohou být využity některé dovednosti, mezi něž patří aktivní a pasivní naslouchání (viz kap. 2.2.1).

Při naslouchání nestačí vnímat jen slova, velmi důležité je vysvětlení a pochopení smyslu celého hovoru. K interpretaci podstaty věci se sestra dostane vhodnou rezonancí, kdy opakuje s menšími úpravami výroky pacienta. Tím mu dává najevo, že ho poslouchá. „Chápu vás, že máte strach z operace.“

Reflexe je technika v praxi často využívaná, kdy sestra formuluje vlastními slovy obsah sdělené informace. „Jestli vám dobře rozumím, něco vás trápí a nemůžete spát.“

Sumarizace shrnuje rozhovor se zaměřením na nejdůležitější informace, a pacient si tak může ověřit, zda sestře řekl vše, co jí chtěl říci. Součástí každého rozhovoru jsou pauzy i mlčení, které mají svůj důvod.

Vyjádření porozumění by mělo být v práci sestry zcela běžnou záležitostí, např. „Cítím z vás napětí, říkám si, co se stalo.“ „Co se děje?“ „Vaše situace není jednoduchá… Vidím, že máte obavy z toho, jak moc to ovlivní váš život.“

V praxi jsou situace, kdy sestra s pacientem a s jeho řešením problémů nesouhlasí, ale je nutné akceptovat jeho rozhodnutí a jednat s ním s úctou. Velmi důležitá je autentičnost, jejímž principem je upřímnost při vedení rozhovoru, aniž by to poškodilo pacienta. Sestra někdy nemusí bezprostředně reagovat na všechny otázky, které nemocný položí. „Teď jste mě zaskočil, na to vám hned neumím odpovědět.“

Nedirektivní rozhovor představuje jeden z možných způsobů poskytování psychické podpory. Přináší pacientovi úlevu, uklidnění a často i poznání příčin neklidu, nepohody a změn v jeho psychickém stavu.

Shrnutí

Nedirektivní empatický rozhovor obsahuje mnohé z toho, co je příznačné pro psychologický přístup k pacientovi. Má ráz reálné a přirozené rozmluvy s cílem porozumět tomu, co je pro pacienta subjektivně významné a co zpravidla souvisí s jeho zdravotními a životními problémy. Základní principy nedirektivního rozhovoru spočívají v aktivním podporování vzájemné komunikace, povzbuzování pacienta ke sdílnosti, neprosazování jednotného názoru, v aktivním naslouchání a empatii.

2.2.4Typy odpovědí a jejich význam v praxi

V průběhu komunikace se sestra setkává s různým stupněm soustředění se pacientů na obsah informací, které přijímají. Nemusí brát v úvahu situaci, v níž se pacient nachází, zohledňuje specifika v projevech chování a jednání a v neposlední řadě i osobnostní vlastnosti a psychický stav nemocného.

Součástí rozhovoru jsou i odpovědi, kterými sestra reaguje na pacientovy otázky. Zde hraje velkou úlohu osobnost sestry, její profesionalita, odbornost i věk. Sestra může odpovídat prostřednictvím všech komunikačních kanálů a její odpovědi mohou být ve vzájemném vztahu nebo v rozporu mezi verbálním a neverbálním sdělením. Při odpovědi je nutné brát v úvahu zdravotní a psychický stav pacienta, emocionalitu, bolest, kterou trpí, strach, prožívanou úzkost. Odpovědi by proto měly být ze strany sestry voleny tak, aby pacientovi neublížily a byly správnou reakcí na danou situaci, v níž se nachází. Cílem odpovědí sestry směrem k pacientovi je především poskytnutí dostatečného množství informací, potvrzení daného problému, shrnutí tématu rozhovoru a v neposlední řadě i podpora verbálního vyjádření. Sestra si musí uvědomit rozdíl mezi věcným a emocionálním obsahem výpovědi pacienta a na základě toho regulovat svoji odpověď.

Odpovědi lze zařadit do několika skupin (Kristová, 2004, s. 72):

■empatické

■věcné

■generalizující

■moralizující

■vyhýbavé

■interpretující

Příklady aplikace a analýza odpovědi v rozhovoru sestry s pacientem

„Sestřičko, zítra jdu na tu operaci, moc se bojím.“

■Empatická odpověď – akceptuje vyjádřené emoce pacienta a dává mu najevo svou účast a pochopení. „Chápu váš strach a obavy. Dnes tady budu celou noc, přijdu za vámi.“ Sestra dává najevo, že vyjádřený pocit pochopila, rozumí mu, projevuje svou účast. Je připravena a ochotna si s pacientem popovídat.

■Věcná odpověď – zaměřuje se na věcný způsob řešení problémů. Sestra nebere v úvahu emocionální stránku, tj. strach, který pacient prožívá. I přes kvalitu ošetřovatelské péče je zde podceněna emocionalita pacienta. Strach jako doprovodný jev bude nemocnému bránit ve spánku. „Večer vám podám lék, po kterém se dobře vyspíte.“

■Generalizující odpověď – realizuje se na úrovni, kdy sestra vnímá úzkost a strach pacienta, ale reaguje neempaticky. Nedává mu prostor k vyjádření, že strach je neopodstatněný, a zdůrazňuje, že takto reagují všichni. „Všichni mají strach a obavy z operace.“ Pacienta v tuto chvíli nezajímá, co prožívají všichni ostatní, prožívá své emocionální napětí.

■Moralizující odpověď – je typem odpovědi, kdy sestra porovnává výroky a reakce pacienta s normami, které platí pro ni samotnou. Sestra neakceptuje prožívání pacienta a odpovědi jsou spojovány se zákazy a příkazy. „Medicína hodně pokročila. Tyto operace se dělají zcela běžně. Zkuste něco zvládnout i sám.“

■Vyhýbavá odpověď – je typem, kdy zodpovědnost za obsah sdělení je přenosem na někoho jiného nebo i na jiné téma. Sestra se vyhýbá rozhovoru a přenáší ho na lékaře. „Bude nejlepší, když se zeptáte pana doktora.“ „Přinesu vám noviny, ať se rozptýlíte.“

■Interpretující (diagnostikující) odpověď – uplatňuje sestra buď všeobecně, nebo v komplexu ošetřovatelského procesu. Může pacienta charakterizovat jako přecitlivělou a nevyrovnanou bytost. „Reagujete zbytečně přecitlivěle, nic mimořádného se neděje.“

Odpověď v rámci rozhovoru je součástí ošetřovatelské péče, jež je pacientům poskytována. Není možné, aby odpověď sestra v praxi nepoužívala nebo se jí vyhýbala. Pacient většinou po komunikaci prahne. Sestra by proto měla být v rámci přípravy na svoji profesi nasměrována na umění efektivní komunikace a empatického přístupu.

Shrnutí

Součástí rozhovoru jsou i odpovědi, jimiž sestra reaguje na pacientovy otázky. Velkou úlohu zde sehrává osobnost sestry, její profesionalita, odbornost i věk. Sestra si musí uvědomit rozdíl mezi věcným a emocionálním obsahem výpovědi pacienta a na základě toho regulovat svoji odpověď. Odpovědi řadíme do několika skupin (empatické, věcné, generalizující, moralizující, vyhýbavé, interpretující).

2.2.5Navázání rozhovoru

Sestra používá dovednost komunikovat s pacientem jako součást profesionální vybavenosti. Schopnost komunikovat slouží k navazování a rozvíjení kontaktu s nemocným. Při denním kontaktu s pacientem poskytuje oporu a pomoc v těžkých chvílích. V celém širokém systému sociální komunikace ve zdravotnictví má zásadní význam navazování rozhovoru.

Sestra navazuje kontakt a komunikaci s pacientem v průběhu hospitalizace při různých příležitostech a situacích.

■Při každém výkonu na pokoji, ať se jedná o úpravu postele, vyvětrání, dezinfekci či přinesení čaje.

■Při každém výkonu u pacienta počínaje hygienickou péčí přes diagnosticko-terapeutické výkony, podávání jídla, rehabilitační cvičení, včetně lékařské a sesterské vizity.

■Při individuálním rozhovoru s pacientem, který se začíná realizovat při prvním vzájemném kontaktu na oddělení.

Sestra by měla využít všechny schopnosti a dovednosti, aby pacienta vhodně seznámila s léčebným řádem, poskytla mu dostatek informací o provozu oddělení, o systému diagnosticko-terapeutické činnosti oddělení a možnostech konzultací problémů či dotazů ze strany pacienta.

Svým profesionálním a současně lidským vystupováním v rámci tohoto prvního kontaktu dává určitý směr, od kterého se u pacienta může odvíjet i snaha a ochota maximálně spolupracovat na zlepšení svého zdraví. Vzhledem k tomu, že vyšetření a léčebné výkony se dějí se souhlasem nemocného, je nutné, aby měl dostatek informací, které mu dají možnost se správně rozhodnout. Informace získané při individuálním rozhovoru s pacientem se dají využít jak pro práci lékaře, tak pro sestru při realizaci ošetřovatelského procesu. Nedostatek informací vede k nevhodné ošetřovatelské péči (Gulášová, 2009, s. 62).

Významnou roli hraje individuální rozhovor v situaci, kdy se chce pacient s něčím nebo ho sestra hodlá o něčem důležitém informovat či poučit (např. edukování při ošetření stomie). Pacient může prožívat hospitalizaci negativně, se strachem, úzkostí nebo i s myšlenkami na smrt. Zde by svou roli měla sehrát právě sestra, jež mu úplně obyčejnými otázkami pomůže nahlas projevit obavy a pojmenovat problém, a tím mu ulevit. Jen co se to podaří, strach se o polovinu zmenší (Hudáková, 2009, s. 24). Nemocný má právo na důvěrný dialog.

■Při zaměstnávání pacienta, ať už ve dvojici, nebo skupinově. Zaměstnávání pacientů nachází svůj význam především na dětských odděleních, kde si sestra může při hře s dítětem vytvořit velmi hezký vztah a naprosto přirozenou formou pak naplňovat ošetřovatelskou péči. Navazování kontaktu při hře či zaměstnávání pacientů je vhodné na klinikách a v léčebnách při delší hospitalizaci.

■Při doprovodu pacienta na vyšetření vzniká vhodný prostor nejen k navázání, ale i k rozšíření rozhovoru mezi sestrou a nemocným. Pacient bývá v těchto situacích neklidný, nervózní a potřebuje oporu, kterou by měl zdravotník běžně zvládnout. Vhodně volená slova a správně vedený rozhovor může být začátkem pro uklidnění a rozvoj dalších vztahů.

■Při návštěvě příbuzných vzniká vhodné emoční klima, které se přenáší na pacienta, a sestra tuto situaci může využít pro navázání rozhovoru. Skutečností však zůstává, že ne všechny návštěvy zanechají příznivou atmosféru, sestra by ale měla svými komunikačními dovednostmi situaci zvládnout.

■Při příjmu, přeložení a propuštění pacienta je více než kdy jindy sestra v kontaktu s realitou, která může být zvýrazněna emocemi, strachem, úzkostí, bolestí nebo radostí z ukončení léčby. Vytváření vhodného vztahu k neklidným pacientům na základě komunikace patří k profesionálním dovednostem sestry.

Modelové situace k vedení empatického rozhovoru na základních odděleních

Modelová situace pro rozhovor s pacientem na chirurgickém oddělení

Kazuistika: Na chirurgickém oddělení byl hospitalizován 52letý muž pro prudké bolesti vystřelující do pravého podžebří. Na ambulanci jej doprovodil spolupracovník. Po stanovení diagnózy bylo přistoupeno ke klasickému operačnímu zákroku.

Cílem rozhovoru je zjistit, co předcházelo akutnímu stavu, kdy vznikly bolesti – kolika, jak dlouho leží v nemocnici, jaké osobní problémy mu vznikly, kdo zajistil odvoz do nemocnice, zda v noci dobře spí, zda ho bolí operační rána, kdy nejvíce, zda už vstává a zvládne osobní hygienu, jak se vyrovná s dietním opatřením, kdo jej navštěvuje a jestli nepotřebuje něco důležitého vyřídit (zatelefonovat, nechat vzkaz).

Modelová situace pro rozhovor s pacientem na interním oddělení

Kazuistika: Na interní oddělení byla přijata k hospitalizaci 70letá žena s bolestmi na hrudi, silnou dušností a značnou dehydratací. Do nemocnice ji přivezla sanita od praktického lékaře, ke kterému se ráno dostavila sama.

Cílem rozhovoru je zjistit, jak pacientka snáší pobyt v nemocnici, co ji nejvíce sužuje fyzicky i psychicky, zda je hospitalizována poprvé, nebo opakovaně, kdo ji do nemocnice přivezl, jak je spokojená se spolupacientkami, jak je spokojená s ošetřovatelskou péčí, jak se k ní chová personál, jak v noci spí, co ji budí, zda má bolesti, jak jí chutná strava, kdo ji navštěvuje, zda je rodina informována o její hospitalizaci, zda nemá mimořádné starosti nebo přání, s nimiž by se mohlo pomoci.

Modelová situace pro rozhovor na dětském oddělení

Kazuistika: Na dětské oddělení byla přijata 5letá holčička s akutním zánětem dýchacích cest. Dítě má vysokou teplotu, je neklidné, plačtivé a dovolává se matky.

Cílem rozhovoru je dítě uklidnit a v průběhu dalších dnů hospitalizace zjistit, proč nenavazuje kontakt s jinými dětmi. Je zde možnost, že dítě je silně vyčerpané onemocněním, a proto se do činnosti s ostatními nezapojuje, nebo nenavštěvuje mateřskou školu, a tedy není zvyklé na kolektiv. Má bolesti, špatně se mu dýchá, je introvertní typ osobnosti, nejraději si hraje samo jen s hračkami z domova.

Shrnutí

Sestra navazuje kontakt a komunikaci s pacientem v průběhu hospitalizace při různých příležitostech a situacích. Kromě kontaktu s nemocným je potřebné vhodným způsobem navázat rozhovor i s rodinou pacienta.

2.3Neverbální komunikace

„Neverbální komunikace zahrnuje širokou oblast toho, co signalizujeme beze slov či spolu se slovy jako doprovod slovní komunikace“ (Křivohlavý, 1988, s. 50; Vybíral, 2005, s. 81). Neverbální komunikaci lze definovat jako „řeč těla a řadíme do ní všechny projevy, které vysíláme, aniž bychom mluvili, i ty, kterými řeč doprovázíme“ (Venglářová, 2006, s. 39).

Mnohé studie ukázaly, že stejně jako mluvená řeč jsou i neverbální projevy plynulým jazykem se svým zvláštním tempem, rytmem, slovníkem a gramatikou. I mimoslovní způsoby komunikace naznačují kvalitu vzájemných vztahů v mezilidské interakci. Jejich prostřednictvím člověk naznačuje svůj emocionální stav, interpersonální postoje, ale hlavně podporuje nebo úplně nahrazuje řeč. Neverbální zprávy nám dávají i ve zdravotnictví hodně informací o pocitech a postojích pacientů. Neverbální chování je sice dobře viditelné, ale nesnadno interpretovatelné.

Ve zdravotnické praxi budou projevy neverbální komunikace velmi významné. Potřeba dorozumění se je zde velká, stejně jako navázání vzájemného vztahu a navození důvěry. Zdravotníci si musí být vědomi, že pracují nejen ve specifických podmínkách, ale že se setkávají s člověkem, který se ocitá v nelehké situaci. Jde tady jak o pacienta, tak rodinného příslušníka či doprovázející osobu.

Druhým problémem může být i to, že v některých případech nelze dodržet určité zásady správné komunikace. Vždyť jen podat ruku zraněnému člověku je mnohdy obtížné, gesta zraněného či nemocného mohou být zkreslená, poloha vleže je v mezilidské komunikaci mimo intimní sféru neobvyklá. Pacienti se nacházejí v náročné životní situaci i s doprovodným emocionálním podtextem, my jim při ošetřovatelských výkonech vstupujeme do intimní zóny, kam pouštíme jen ty nejbližší, a naše dotyky bývají spojovány s nepříjemnými prožitky.

Je proto nezbytnou a důležitou dovedností sestry vyznat se v řeči těla a umět pracovat jak se svými neverbálními projevy, tak „naslouchat“ neverbálním projevům svých pacientů. V každodenní péči o pacienta se objevuje řada neverbálních interakcí. Neverbální chování však nemůžeme chápat zcela odděleně jako něco, co se odehrává v pozadí. Promluva a jednání probíhají současně. Tate (2005, s. 10) zdůrazňuje, že „komunikace je celek a mluvíme v ní slovy, tělem, činy“.

Mezi prostředky verbální a neverbální komunikace není ostrá hranice. Rozdíl spočívá v tom, že verbální komunikace je úmyslná a neverbální neúmyslná. Neverbální komunikace ve společenském životě napomáhá řeči, nahrazuje řeč, vyjadřuje postoje a emoce.

Neverbální prostředky sociální komunikace mají význam při:

■vyjadřování postojů, nálad a aktuálního prožívání

■utváření a regulaci vzájemného vztahu – náklonnost nebo odmítání v rámci interakce

■vytváření prvního dojmu v úvodu interakce a komunikačního procesu

■oznamování emocí

■naznačování, jak se sestře i pacientovi daří emoce ovládat

■vytváření dojmu „kdo je kdo“

■ovlivňování názorů, postojů, myšlení a jednání

■posuzování charakteru a vlastností

■řízení rozhovoru

■synchronizace (sladění) pohybů těla více lidí (Kristová, 2004, s. 21)

Neverbální komunikace je tedy komunikace prostřednictvím „řeči těla“, zde se „zakresluje obraz duše“ – nálady, emoce, prožívání. To, co přichází přes verbální kanál, jsou většinou fakta a informace.

Shrnutí

Neverbální komunikaci lze definovat jako řeč těla. Řadíme do ní všechno, co vysíláme, aniž bychom mluvili, i to, čím řeč doprovázíme. Neverbální zprávy nám dávají i ve zdravotnictví hodně informací o pocitech a postojích pacientů.

2.4Neverbální komunikace ve zdravotnictví

Ošetřovatelské situace výrazně ovlivňují interakce mezi sestrou a pacientem. Okolnosti, za kterých se oba setkávají a komunikují, mají nesporně vliv na výběr, použití a intenzitu neverbálních projevů. Zážitky a zkušenosti pacienta z předešlých setkání se sestrou ovlivňují jeho neverbalitu v následujících kontaktech. Osobnostní faktory sestry i nemocného, jako je např. věk, charakterové vlastnosti, typ osobnosti a temperament, dotvářejí obraz mimoslovní komunikace. V průběhu delší interakce může pak sestra od pacienta očekávat určité vžité způsoby neverbálního projevu.

Neverbální projevy v práci sestry mají svůj význam. Mohou jí pomoci ovlivňovat komunikaci potřebným směrem, zvýšit efektivitu vlastní komunikace, lépe zvládat a překonávat komunikační překážky, kontrolovat a usměrňovat vlastní jednání a chování, ovlivňovat dojem, kterým působí na jiné, lépe pochopit prožívání, emocionální stavy a potřeby pacientů, v neposlední řadě lépe porozumět těm, kteří nemohou komunikovat slovem a jsou odkázáni na „řeč těla“.

Neverbální komunikace se i ve zdravotnictví mění podle toho, kde se odehrává (příjmová ambulance, lůžkové oddělení), kdo je v roli odesílatele a kdo v roli příjemce (sestra–pacient, pacient–lékař), jaké jsou vztahy mezi komunikujícími (autorita, nadřazenost, přátelství, kolegialita), v jakém čase se odehrává (před operací, při propuštění do domácí péče) a jak dlouho trvá (krátký kontakt při vizitě, cíleně naplánovaný rozhovor).

Neverbální projevy jsou členěny do různých kategorií. Autorem nejčastěji používaného členění je Křivohlavý. Uvádí, že neverbální komunikace obsahuje komponenty v závislosti na jednotlivých částech těla, které zaujímají určitou polohu nebo vykonávají určitý pohyb. Autor zdůrazňuje, že jde o to, co si sdělujeme mimikou, proxemikou, haptikou, posturologií, kinetikou a gesty.

Neverbální signály by sestra měla umět nejen vnímat, ale i dešifrovat ve vztahu k situačním faktorům typu a temperamentu osobnosti i aktuálnímu prožívání.

Proxemika

Proxemika je chápána jako věda o podvědomém členění vlastního prostoru s následným dodržováním hranic. Termín zavedl americký antropolog Edward T. Hall z latinského proximitas – blízkost, což vedlo k novému chápání našeho vztahu k jiným lidem. Hovoříme zde o míře fyzické – prostorové vzdálenosti člověka ke člověku, která je chápána ve dvou rovinách, v našem případě vzdálenost sestry od pacienta a opačně.

■Horizontální rovina – vzdálenost komunikujících od sebe – přiblížením nebo odstoupením (např. sestra, která se od pacienta vzdaluje, nemá zájem pokračovat v komunikaci).

■Vertikální rovina – představuje výškovou úroveň vztahu k jinému člověku. Lze ji vyjádřit výškou očí při rozhovoru. Pohled „nad“ působí dominantně, „pod“ submisivně. Příkladem je sestra, která stojí nad ležícím pacientem a podává mu informace.

Fyzická vzdálenost často kopíruje pomyslnou psychickou hranici od druhé osoby. Nejde přitom jen o to, jak daleko od sebe lidé stojí, ale i o celkovou dynamiku pohybu při činnosti či rozhovoru. Vzájemná citlivost pro prostorové chování významně ovlivňuje úspěch komunikace. V klinické praxi se běžně setkáváme s termínem „osobní zóna člověka“ nebo také „distanční či proxemická zóna“.

Zónové oblasti

■Intimní zóna (15–30 cm) – je pro člověka velmi důležitá, protože splývá s tělesným hmatovým dotykem. Vstup zde mají jen nejbližší osoby, např. manželé, rodiče, děti, blízcí přátelé. Vzájemné dotyky jsou namístě. Pokud je intimní zóna narušena člověkem, který do ní nepatří, vyvolá to vždy nepříjemné pocity a snahu z takového postavení uniknout. Sestra se často ocitá v intimní zóně pacienta – při hygienické péči, odborných ošetřovatelských výkonech atd. Měla by si proto uvědomit, že před vstupem do intimní zóny je nutné s nemocným komunikovat, informovat ho, vysvětlit důvod a časové trvání vstupu. Zároveň by k němu měla přistupovat s nejvyšší možnou mírou taktu. Když sestra bez upozornění naruší intimní zónu nemocného, nemůže očekávat pozitivní reakce.

■Osobní zóna (45–120 cm) – vzdálenost setkání dvou lidí, např. v úředním jednání, diskuzi, ale také se zde odehrává komunikace mezi zdravotníkem a pacientem. Jejím limitem je možnost fyzického dosahu, možnost sledování mimiky a očí, možnost vnímat tělesné teplo toho, s kým hovoříme. Je zde umožněn kontakt v rámci podání ruky nebo položení ruky na rameno. Jako příklad lze uvést kontakt sestry s pacientem při podávání léku nebo u vizity.

■Společenská zóna = sociální (120–360 cm) – je charakterizována jasným zrakovým vjemem celé osoby, prohlubuje se oční kontakt a slovní vyjádření je dostatečně hlasité. Tato komunikace je více formální, není zde možný tělesný dotyk ani vzájemná výměna myšlenek nebo pocitů. Je vhodná ke komunikaci mezi více lidmi v daném čase. Společenská vzdálenost bývá ve zdravotnické praxi často zneužívaná, a to tím, že sestra hovoří s pacientem a stojí ve dveřích pokoje. Pacient tuto situaci může vnímat jako sociální odstup.

■Veřejná zóna (více než 360 cm) – je typická vnímáním nejen celé postavy, ale i prostorovým pohybem, hlasitou řečí a jasnou výslovností. V této zóně se pohybují zdravotničtí pracovníci na různých přednáškách a seminářích.

Osobní zóny jsou životními prostory naší duše. V rámci daného rozmezí jsou individuálně rozdílné. Vliv má i prostředí, ve kterém žijeme.

Haptika

Haptika zahrnuje taktilní sdělení v sociální interakci, lze ji chápat jako komunikaci prostřednictvím dotyků. Podle různých autorů se jedná o samostatný způsob komunikace. Dotyk člověka je určen různými společenskými konvencemi, které předepisují možnosti dotykové interakce. Dotyk je důležitý znak k upevnění vztahu a patří většinou k prvnímu kontaktu při seznámení.

Haptický kontakt je zprostředkovaný tlakem na kůži, působením tepla, chladu, vibrací či chvění, ale i bolestí. Dotyková komunikace si od sestry vyžaduje schopnost empatie. Ruka je silným indikátorem vnitřního napětí a již její podání dává o člověku první informaci. Existuje podání ruky, které nám nabízí pocit přátelství, náklonnosti, vitality člověka, s nímž jsme v kontaktu, ale jsou i taková, při kterých až zamrazí. Správné podání ruky se vyznačuje přiměřeným stiskem, který má trvat asi 5 sekund. Ruka by měla být suchá, aby svojí vlhkostí neprozrazovala nervozitu člověka. Při podání ruky je vhodný zrakový kontakt, což naznačuje čestné úmysly, sebedůvěru a úctu. Je vhodné se mírně pousmát. Důležité je vnímat podání ruky, sílu stisku, neochotu a mechanické nebo letmé podání, případně podání jen prstu. Pro zdravotníka to může být signálem nedůvěry, nejistoty, nesmělosti nebo i agrese.

Kromě bezprostředního kontaktu „kůže na kůži“ můžeme v ošetřovatelské praxi využít i dotyky, které mají široký význam, např. pohlazení, podržení za ruku, objetí, letmé dotyky končetin nebo dotyk úst. Zvláštní pozornost představuje tzv. sebehaptika, kdy se jedinec dotýká sám sebe. Ve zdravotnictví prezentuje u pacienta široký rozsah záporných emocí, jako jsou nedůvěra, napětí, strach, úzkost, nepohoda, stud při obnažování.

Posturologie

Posturologie je řeč našich fyzických postojů, držení těla a polohových konfigurací. Slovo je odvozeno z latinského posture – držení těla. „Poloha, kterou člověk v sociální interakci zaujímá, do určité míry vyjadřuje jeho postoj k tomu, co se kolem děje“ (Křivohlavý, 1998, s. 55).

Jde o konfiguraci všech částí těla. Pacient může různě ležet, sedět nebo stát. Tělesná poloha naznačuje nejen to, co se s pacientem děje v současné době, ale i to, co se stalo před chvílí. Sladění poloh nabízí prostor pro spolupráci. Pokud chceme získat informace, uskutečnit jakákoliv sdělení, je vhodné volit vzájemně rovnocennou polohu. Pokud sestra i nemocný sedí, vyhnou se konfrontační poloze tváří v tvář, ze které není úniku. Specifická je situace, kdy sestra stojí a nemocný leží.

Mezi posturologické prvky, které mají vypovídající schopnost, patří také polohy končetin, hlavy, naklonění těla, jež mají v řeči těla svůj význam. V posturologii jsou zdůrazněny dva dominantní jevy ve vzájemném vztahu, a to kongruence, která v praxi vyjadřuje soulad vztahu mezi sestrou a pacientem, a inkongruence představující nesoulad, neshodu (např. pacient chce sestře ještě něco říci, ale ona polohou těla naznačuje, že chce odejít).

Základní posturologické ukazatele

■otevřený, zúčastněný postoj – tělo je lehce nakloněné dopředu, úsměv, oční kontakt, ruce jsou otevřené, prsty uvolněné, nohy nepřekřížené, tendence rozepínat si sako

■uzavřený postoj – tělo je lehce nakloněné dozadu, uhýbá, sevřené rty, oči jako štěrbiny, paže zkřížené, ruce sevřené v pěst, svěšená ramena, oblečení zapnuté

■podezřívavý postoj – tělo se lehce odklání pryč, pohled jen koutkem oka, zakrývání úst v průběhu řeči, ruce v kapsách, tichý hlas, komunikant více poslouchá a udržuje vzdálenost

■nervozita – mnoho pohybů, gest, přesouvání pohledu z lidí na stěnu, překřížené ruce, nohy položené těsně vedle sebe, kývání se, pohrávání si s předměty, rukama, krčení oděvu, klepání tužkou

Vnímané sledování posturologie, včetně jejích drobných odstínů, pomáhá podat ucelený obraz o duševním životě člověka (Gruber, 1991).

Kinetika

Tento druh neverbální komunikace zahrnuje sledování a analýzu různých pohybů těla a jeho částí v mezilidském komunikačním stylu. Název je odvozený od řeckého slova kinezein – pohybovat. Kinetika se zabývá rychlostí, trváním, ohraničením, akcelerací, prostorovostí a kongruencí pohybu. Popisuje pohyb rukou, nohou, jednotlivých částí těla, případně celého těla (Venglářová, 2004, s. 47). Výzkumu kinetiky se věnoval Birdwhistell, který sledoval nejrozšířenější druhy pohybů. Zatímco posturologické sblížení je statické, kinetické je dynamické. Dynamika pohybů zahrnuje tempo střídání pohybů částí těla. Ve zdravotnické péči pohyby signalizují zlepšující se nebo zhoršující se zdravotní stav.

V rámci kinetiky si všímáme některých projevů a jejich významu:

■rychlé pohyby – živý temperament, citlivost, vitalita

■pomalé pohyby – nedostatek vitality, ponoření se do sebe, lenivost, deprese

■pohybová plynulost – silná citová složka, bezstarostnost

■neuspořádané pohyby – malá odolnost, nedostatek vůle

Druhou kategorií v kinetice je rytmika, která představuje určitý rytmus pohybu těla, např. stereotypní kývání u dětí trpících hospitalismem, ladné pohyby při rehabilitačním cvičení. Kinetika může mít v nemocničním prostředí i oznamovací význam, např. chůze pacienta na ortopedickém oddělení. Velká pozornost je věnována pohybům hlavy a krku v interakci zdravotnického pracovníka a pacienta, kde strnulost naznačuje mimořádné napětí (případně sociální odpor) a živost naopak sociální aktivitu (hyperaktivní děti). Rozsah pohybů přímo souvisí s intenzitou emocionálního prožívání. V ošetřovatelské praxi se pohyby využívají také v rehabilitačním ošetřovatelství a znakové řeči.

Mimika

„Mimika je komunikace prostřednictvím svalů tváře, které vyjadřují psychický stav člověka“ (Kristová, 2004, s. 28). Slovo je odvozené z řeckého mimos, což znamená jemné, citlivě napodobující.

Z výrazu tváře se dá vyčíst mnoho, ale nejčastěji se uvádí úzké spojení mezi výrazem obličeje a sdělováním emocí. Mimikou lze však vyjádřit i kulturně tradovaná gesta, jako je zdvořilostní úsměv, nebo instrumentální pohyb, např. zívnutí.

V pokusech Ekmana a Friesena se ukázalo, že na tváři je možné vyčíst sedm základních druhů emocí (Brindza, 1996, s. 22). Jedná se o:

■štěstí – neštěstí

■radost – smutek

■klid – rozčílení

■zájem – nezájem

■spokojenost – nespokojenost

■neočekávané překvapení – splněné očekávání

■pocit jistoty – strach

Vedle nich pak existují odvozené mimické výrazy. Mimika má především adaptační a usměrňovací funkci. Znaky mimické komunikace vytváří svalstvo očí a úst. Tyto pohyby jsou regulované vůlí, ale svoji roli zde hrají i mimovolní aspekty.

Ústa mohou být indikátorem prožívání, např.:

■otevřená ústa – údiv, ale i tupost

■pokleslé koutky úst – pesimismus, sebepodceňování, ale i deprese

■úsměv jen napůl – pohrdání, cynismus, nesmělost

■úsměv jen ústy, oči zůstávají chladné – vypočítavost

Mimo jakoukoliv diagnostiku úsměvu nesmí zdravotník zapomenout na úsměv vlastní. Úsměv je nejúčinnější prostředek komunikace, naznačuje přátelství, je stimulem k toleranci. Pacient je na tyto komunikační prostředky velmi citlivý. Chvilka úsměvu řekne více než verbálně vyznávané přátelství. Je to výpověď o důvěře, neskrývaný prostředek intimní a osobní řeči.

Metakomunikační funkce úsměvu slouží k odlehčení napětí nebo konfliktní situace. Znamená to, že sestra se může na pacienta usmát, přičemž nemusí navzájem mezi sebou verbálně komunikovat. Úsměv jako prostředek boje a dominance působí při překonávání bariér. Lidé, kteří se na sebe dovedou usmát a kteří se dokáží usmát, zvládnou překonat vzniklé bariéry, uvádí Gulášová (2009, s. 38).

Antiagresivní funkci úsměvu považujeme za povzbuzující. Znamená to, že ten, kdo se usmívá, naznačuje, že mu nejde o vítězství či útok. Autentický úsměv sestry je vnímán jako posilující a povzbuzující.

Druhým významným prostředkem neverbální komunikace, který má výraz emocionálního vztahu, je pláč. Intenzita pláče nemusí vždy odpovídat intenzitě smutku či problému.

V mimice rozlišujeme tzv. mimické zóny, které jsou tvořeny v oblasti čela a obočí, v oblasti očí a dolní části obličeje, tj. části tváře, nosu a úst. Dobrý pozorovatel je schopen vyčíst i zde prožívání člověka, jeho pocity, někdy i těžkou životní pouť.

Pro sestru je důležité citlivě vnímat signály, které pacienti vysílají, ať už se jedná o projevy bolesti, studu či psychického napětí. Pokud vyčte z chování pacienta tyto neverbální signály, může se pokusit je zmírnit komunikací na zcela nezávazné téma. Také zdravotnický pracovník by se měl naučit ovládat své citové reakce tak, aby nepoškodil nemocného. Jedná se o vysoký stupeň profesionálního přístupu a chování.

Gestika

Gestika je součástí kinetiky a hovoříme o ní jako o nauce o pohybové činnosti člověka. Název je odvozený od latinského slova gero, gerere – vést, projevovat emoce, chovat se. V obecném pojetí mají gesta výrazný sdělovací účel a naznačují, co by mohlo být řečeno slovem. Gesto může doplnit verbální projev, a tím jej i zesílit. Mezi základní gesta řadíme pohyby hlavy, rukou, pohyby ramen. Tyto části těla jsou při komunikaci většinou v pohybu. Je známo, že mezi všemi neverbálními kanály je řeč gest nejbohatší. Ukazuje se, že gestikulace je v určitém vztahu s intelektem. Lidé s vyšším IQ používají méně gest, s nižším IQ využívají gesta jako náhradu slovní zásoby. Bylo také zjištěno, že lidé s vyšším postavením používají méně gest. Také věk redukuje jejich množství. Gesta mají široký význam. V mnohých případech nahrazují slova, zvyšují názornost řečeného, mají určitou tvořivou sílu, dokreslují obsah sděleného, významově jsou často důležitější než slova, podporují a zvýrazňují to, co chce člověk říci (Kristová, 2004, s. 38).

Všeobecně známými gesty jsou např. pohyby hlavy, které mohou vyjadřovat souhlas, nesouhlas či smutek. Ruce vyjadřují volání, odmítání, prosbu, zvedají se k pozdravu. Je mnoho gest, jež si neuvědomujeme. Část z nich plní funkci paralingvistickou. Zdravotnický pracovník se ve své klinické praxi setkává denně s množstvím gest, která je díky empatii schopen analyzovat, a tak vniknout do prožívání pacienta. Zkušený zdravotník by měl umět tyto skryté duševní obsahy dekódovat (Capponi, Novák, 1998, s. 65).

„Ve stavu nemoci mnohem víc platí nutnost uvědomit si, že člověk může reagovat individuálně, nepředvídatelně nebo zcela paradoxně. Pozor tedy na unáhlené soudy a zaručené návody, které nás mohou odvést od toho, abychom byli sami sebou“ (Vybíral, 2005, s. 83).

Pohledy

Pohled je nejdůležitější neverbální projev již při prvním setkání pacienta se sestrou. Řeč očí patří skutečně k nejdůležitějším komunikačním kanálům. Oči jsou nejcitlivější receptor přijímaných informací. Signalizují nejen momentální emoce, ale jsou prostředkem regulace vztahu. Když jim chceme porozumět, musíme si všímat:

■Zaměření pohledu – směr oka k místu, na něž se díváme. Déle a častěji se díváme na věci a lidi, kteří nás zajímají, tzv. „terče pohledu“.

■Délka pohledu – vyjadřuje, jak dlouho se dívá sestra na pacienta a pacient na sestru. Trvání pohledu je vyjádřeno i vzájemným vztahem. Doporučuje se, aby sestra pacienta „neustále sledovala“, ale přímý pohled by neměl přesáhnout 3 sekundy.

■Četnost pohledů – je orientována na určitý objekt, místo, kde se pacient v průběhu rozhovoru nejvíce dívá. S tím je spojeno i pořadí pohledů, které vyjadřuje, na co se nejčastěji dívá.

■V ošetřovatelské praxi má vypovídající význam i průměr zornic, které reagují kromě intenzity světla i na emoční prožitek, bolest, drogy, alkohol.

■Pohled z očí do očí – může být projevem přátelství, v jiné situaci nepřátelství. V rozhovoru může pacient uhýbat pohledem z důvodu rozpaků, nebo se jedná o člověka uzavřeného, pro kterého je kontakt s druhými lidmi problematický.

■Mrkání, pootevřená víčka – mohou vyjadřovat nervozitu, napětí, stejně jako změnu psychického stavu či neurologický problém.

Když někdo při komunikaci zavře oči na delší časový interval, je to neklamná známka, že potřebuje oddech (Gulášová, 2009, s. 60).

Komunikace prostřednictvím pohledů je většinou nevědomá. Oči nám napoví hodně o osobnosti člověka, na kterého se díváme. Podle obrazu v očích můžeme odhadnout nejen jeho psychický stav, ale i vlastnosti a vztah k nám. Oči můžeme hodnotit jako přísné, nejisté, vzrušené, zoufalé atd. „Oči jsou oknem do duše,“ říká rčení. Sestra se při kontaktu s pacientem dostává do různých situací, jež vnímají obě strany po svém. Za jeden z nepříjemných způsobů komunikace sestry s pacientem se považuje ten, kdy se sestra při rozhovoru dívá stranou nebo nad jeho hlavu. Když si však naopak nemocný sestře na něco stěžuje, není vhodné upjatě sledovat jeho tvář. Při delším trvání pohledu z očí do očí se může projevit vzrušení, nepokoj a někdy i agresivita. Zde je doporučována verbální komunikace doprovázená úsměvem, která vede k přirozenému očnímu kontaktu na obou stranách – u sestry i u pacienta.

Nejčastější druhy pohledů

■oči napůl sklopené – percepčně vyjadřují skromnost

■oči široce otevřené – vyjadřují upřímnost, naivitu nebo teror

■přivřené oči – spojené s únavou, nezájmem nebo vyjadřují aroganci informátora o tom, že nejsme hodni plného pohledu

Komunikační proces je výměna verbálních a neverbálních zpráv. Pacient může pohybem prstů, poposedáváním, nesoustředěným pohledem atd. neverbálně prosazovat svoji nejistotu. Zde může svoji pozitivní roli sehrát sestra, která je nablízku a je ochotna ho vyslechnout, uklidnit a pomoci.

Tyto a podobné neverbální způsoby komunikace ze strany pacienta a sestry sehrávají důležitou úlohu. Pro zdravotníky je důležité naučit se u svých klientů vyčíst strach a úzkost, případně emoce doprovázející bolest.

Oči poskytují přítomným první informace o kvalitě komunikačních schopností sestry. V interakci sestra–pacient a opačně jsou oči nejdůležitějším prvkem komunikace.

Shrnutí

Neverbální projevy v práci sestry mají svůj význam. Pomáhají ovlivňovat komunikaci potřebným směrem, zvýšit efektivitu vlastní konverzace, lépe zvládat a překonávat komunikační překážky, kontrolovat a usměrňovat vlastní jednání a chování, ovlivňovat dojem, kterým působí na jiné, lépe pochopit prožívání, emocionální stavy a potřeby pacientů. V neposlední řadě pomáhají lépe porozumět pacientům, kteří nemohou komunikovat slovem a jsou odkázáni na „řeč těla“. Neverbální projevy jsou členěny do různých kategorií. Mezi základní používané formy patří mimika, proxemika, haptika, posturologie, kinetika a gesta. Ve zdravotnické praxi jsou projevy neverbální komunikace velmi významné. Zdravotníci si musí uvědomit, že pracují nejen ve specifických podmínkách, ale že pracují s člověkem, který se ocitá v nelehké životní situaci.

2.5Paralingvistická komunikace

„Paralingvistika je dotváření denotačního významu jazyka konotativními prvky, svrchními tóny řeči. Tím, co řečník zesiluje nebo zeslabuje, zpochybňuje nebo potvrzuje v obsahu projevu, dává najevo postoj, zaujetí, vřelost, sympatii, zlobu“ (Mikuláštík, 2003, s. 119).

Paralingvistika tvoří určitý přechod od mimoslovních k slovním způsobům poskytování informací. Nejde zde však o to, co říkáme, ale jak to říkáme. Je to akustika mluveného slova řečí. Hlas je bohatým a obsažným projevem lidské sociální komunikace. Netlumočí jen obsah sděleného, ale je zároveň účinným znázorněním psychického stavu hovořící osoby. Tento psychický stav se přitom zvlášť výrazně odráží ve zbarvení hlasu a v hlasitosti slovního projevu. Hlasový důraz a jeho umístění na jednotlivých slovech ve větě, změna melodie hlasu, pauzy v řeči, to vše je vyjádřením emocí, postojů, které se projevují vcelku nezávisle na obsahu mluveného.

Při studiu zbarvení hlasu se používá složitý přístroj spektrometr, který zjišťuje intenzitu zastoupení různých frekvencí ve slovním projevu. Někteří lidé mají mimořádnou schopnost vycítit z hlasu či tónu, co se děje v osobnosti nebo duši druhého člověka. Hlas zvlášť citlivě zachycuje vnitřní nepohodu, vybočení řečníka z plánované komunikace, náhle se zvyšující napětí v průběhu rozhovoru. V klinické praxi se vokální signály staly jedním z nejdůležitějších indikátorů stavu pacienta. Empatie vůči těmto projevům se stává důležitým pracovním nástrojem v profesích, jejichž součástí je pomoc člověku, v našem případě ve zdravotnictví (DeVito, 2001, s. 143).

Z hlasu můžeme identifikovat nejen pohlaví hovořícího, ale i jeho věk, do jisté míry i povahu, charakter. Můžeme tak určit původ hovořícího, nářečí, úroveň vzdělání, vnímavost, pochopení problémů apod.

Akustické projevy řeči jsou výrazem osobnosti, mohou měnit význam slova, mají informační a emocionální hodnotu, vyjadřují i duševní stav hovořícího.

Zdravotnický pracovník si musí při své práci uvědomit, že pacient prochází různými etapami nemoci a s nimi dochází ke změnám paralingvistických aspektů verbálního projevu.

Základní vokální projevy jsou spojeny s hlasitostí projevu:

■silný hlas – vitalita, sebeuvědomění, potřeba sebeuplatnění, ale i nízké sebeovládání, zastírání vnitřní nejistoty

■tichý hlas – vitální slabost, nesmělost, skromnost, nejistota, strach, jemnost

■rychlá řeč – vitalita, vnitřní nedisciplinovanost, citové napětí, radostná nálada, jistota, znalost obsahu, projev nervozity

■pomalá řeč – projev věcnosti, rozvahy, vyrovnanosti, znak váhavosti, celková zpomalenost v aktivitě

■nečistý zastřený hlas – nízké sebevědomí, duševní nevyrovnanost, ale také nachlazení

■měkký hlas – ohleduplnost, poddajnost, převaha citů

■monotónní, jednotvárná intonace – citová chudost, vnitřní prázdno, nezájem o probírané téma

■uvolněný tón – široká osobnost

■stísněný tón – potlačenost

■pevný tón – sebevědomí, otevřenost, kladný vztah k životu

■rozechvělý, plačtivý tón – stud, přílišná citlivost, deprese

■náhlé pauzy – vědomá regulace myšlení, přemýšlení, ale také blokáda řeči, afektivnost

Výška hlasu je dána naším anatomickým uspořádáním mluvidel, ale i momentálním rozpoložením. Součtem kmitočtů pak vzniká vyšší tón signalizující radost, překvapení, nebo nižší tón, který je projevem nezájmu, únavy.

Tempo řeči je dáno momentálním rozpoložením, temperamentem i národností. Nejrychleji hovoří např. Japonci a Angličané. Podle Mikuláštíka (2003, s. 120) člověk hovoří pomalu tehdy, když se nudí nebo je smutný. Rychlé tempo řeči vyjadřuje radost.

Přestože ve zdravotnictví hraje podstatnou úlohu nemoc, musí si zdravotník uvědomit, že je zde pacient a ten je předmětem našeho zájmu, nikoliv jen jeho potíže. Setkání zdravotníka s pacientem probíhá jako setkání dvou konkrétních lidí v konkrétním čase a místě a zároveň se začleňuje do širších souvislostí. Svůj nemalý význam zde má jazykové prostředí se svými zvláštnostmi, které je zvýrazněno právě zdravotním stavem nemocného a jeho osobnostními vlastnostmi. Sestra zde může sehrát významnou roli nejen při aplikaci své odbornosti v ošetřovatelské praxi, ale i v umění použít získané komunikační dovednosti přímo u lůžka pacienta.

Shrnutí

Paralingvistika tvoří určitý přechod od mimoslovních k slovním způsobům poskytování informací. Nejde zde však o to, co říkáme, ale jak to říkáme. Je to akustika mluveného slova, tj. řeči. Akustické projevy řeči jsou výrazem osobnosti, mohou měnit význam slova, mají informační a emocionální hodnotu, vyjadřují i duševní stav hovořícího.

Kontrolní otázky

1.Jaké dělení komunikace používáme nejčastěji?

2.Proč má komunikace ve zdravotnictví tak důležité místo?

3.Jakou funkci má v ošetřovatelské praxi rozhovor?

4.Vyjmenujte fáze, ve kterých rozhovor probíhá.

5.Jaké typy rozhovoru používá sestra ve své klinické praxi?

6.Jaký je základní princip nedirektivního rozhovoru?

7.Podle čeho by měla sestra volit odpovědi při komunikaci s pacientem?

8.Jaké formy neverbální komunikace znáte?

9.Proč by měla sestra ovládat řeč těla?

10.Co znamená paralingvistická komunikace a jaký má význam ve zdravotnické praxi?

3Sociální komunikace

„Pojem sociální komunikace vyjadřuje spojení mezi dvěma lidmi a přenos informací mezi nimi, tj. od člověka ke člověku“ (Křivohlavý, 1998, s. 9).

Jedná se o komplexní a náročnou zručnost, která vyžaduje zvládnutí různých podmínek, osvojení si takových dovedností, jež umožní rozhovor nejen začít, ale i rozvíjet, udržovat a dokončit ho.

V sociální komunikaci dochází ke vzájemné interakci mezi dvěma nebo více lidmi, přičemž se tito lidé nemusí znát. Je to takový způsob komunikace, při němž vystupuje do popředí její neverbální složka. Tento způsob sociální komunikace probíhá např. mezi lidmi v čekárně u lékaře. Je zde ticho, lidé sedí, ale vzájemně se vnímají, registrují pohyby těla, gestikulaci i paralingvistické projevy (vzdechy, kašlání).

Sociální komunikaci můžeme vnímat i jako proces odevzdávání a přijímání zpráv. Tím, že se mezi dvěma nebo více lidmi uskutečňuje vzájemná výměna, stávají se tyto informace společné. To, co bylo doposud informací jen pro jednotlivce, se prostřednictvím slova nebo „řeči těla“ předává ostatním jako něco nového. Sociální komunikace vede nejen k dorozumívání, ale i k vzájemnému porozumění. Vytváří prostor pro formování mezilidských vztahů.

Křivohlavý (1998, s. 43) uvádí, že prostřednictvím komunikace můžeme v sociálním styku:

■Oznamovat informace – slovní předávání patří k základům sociální interakce. Jsou to sdělení v průběhu léčby, vyšetření, provozu oddělení nebo jména ošetřujícího personálu.

■Oznamujeme i tzv. „metakomunikační klíče“ – jde o naznačení toho, jak má být informace pochopena, zda to myslíme vážně, nebo ironicky.

■Oznamujeme si své postoje k problémům, o kterých hovoříme.

■Oznamujeme svůj postoj k posluchačům (zájem, lhostejnost).

■Oznamujeme si pravidla našeho vzájemného styku (jak dlouho hovoříme my, kolik času poskytneme jiným, pauzy v komunikaci).

■Oznamujeme druhým své sebepojetí (zda chceme vzbudit důvěru, udělat dojem).

■Oznamujeme si žádosti (v čem potřebujeme vyhovět, co udělat) nebo i metakomunikační dojmy (můžeme něco vycítit).

Jako každá jiná oblast má i komunikace svůj vlastní způsob vyjadřování. Úspěšná sociální komunikace není možná bez pochopení a porozumění, vnímání a empatie k nemocnému člověku.

Sociální komunikace tvoří teoretický základ komunikace ve zdravotnictví. Rozlišujeme tři druhy:

■Sociální komunikace – neplánovaná, často se uskutečňuje při neformálních setkáních. Jedná se o běžný hovor, kontakt s pacientem. Celkové ladění vytváří vztah nemocného k osobám, které o něj pečují. Pacient má v nemocniční nebo domácí péči omezenou možnost sociálních kontaktů, proto pozitivně přijímá možnost hovoru s dalšími lidmi. U zdravotníka navázání vztahu s pacientem usnadní další komunikaci v rámci ošetřování. Komunikace v této rovině zpravidla uspokojuje obě zúčastněné strany.

■Strukturovaná (specifická) komunikace – je částí komunikace, kdy zdravotník sděluje důležitá fakta, motivuje pacienta k další léčbě, působí edukačně apod. Jde o naplánovaný postup. Tato oblast komunikace klade zvýšené nároky na srozumitelnost a formu sdělení, často v návaznosti na aktuální stav pacienta. Problémy vznikají u nemocných se sníženou schopností komunikovat, proto je nutné na závěr ověřit, zda pacient sdělení rozuměl a akceptuje ho. Jako příklad lze uvést rozhovor s poučením pacienta o průběhu předoperační přípravy nebo dodržování dietních opatření u diabetiků.

■Terapeutická komunikace – odehrává se často formou rozhovoru s pacientem. Při denním kontaktu s nemocným zdravotník poskytuje oporu a pomoc v těžkých chvílích rozhodování, přijímání nepříjemných či velmi vážných skutečností, při adaptaci na změnu. Podpůrný terapeutický rozhovor má za úkol zvýšit účinnost jiných léčebných přístupů. Ruesch definuje terapeutickou komunikaci jako proces, který „pomáhá překonávat přechodný stres, dobře vycházet s lidmi, přizpůsobit se nezměnitelným skutečnostem a zároveň překonávat psychologické překážky, které stojí v cestě k seberealizaci“ (Zacharová, 2007, s. 88).

Sociální komunikace probíhá ve dvou úrovních:

■Obsahová úroveň – oznamování informací se děje prostřednictvím slov, věcné informace.

■Vztahová úroveň – je určována neverbálně (beze slov). Jde o to, jakým způsobem je informace podávána, např. tón hlasu, gestikulace, postoj. Když podáváme pacientovi nějaké informace, obyčejně se tento proces odehrává na obou úrovních, které by se měly navzájem prolínat.

Problémy nastávají tehdy, když jsou obě úrovně v rozporu. To znamená, že zdravotník něco říká, ale neverbálně naznačuje opak. Jako příklad lze uvést sestru, která se ptá pacienta, jak se vyspal, jak se dnes cítí, a s teploměrem v ruce míří ke dveřím pokoje. Sestra položila otázku jen jako formální způsob komunikace a nemocného se dotklo, že si na něj neudělala čas.

Sestra ve své práci uplatňuje různé druhy a úrovně komunikace. Jejich výběr a aplikace závisí nejen na vnějších faktorech, situaci, vzájemném vztahu k pacientovi, ale i na momentální disponovanosti. Nejlepší cesta, jak komunikaci zkvalitnit, je snažit se postupovat jako přítel, pochopit druhého a mít ohled na jeho názory a potřeby (Hudáková, 2009, s. 55).

Shrnutí

Sociální komunikaci můžeme vnímat jako proces odevzdávání a přijímání zpráv. Jde o komplexní a náročnou zručnost, která vyžaduje zvládnutí různých podmínek a osvojení si takových dovedností, jež umožňují rozhovor nejen začít, ale i rozvíjet, udržovat a dokončit. Sociální komunikace tvoří teoretický základ komunikace ve zdravotnictví.

3.1Empatie

Termín empatie je řeckého původu a své místo našel zejména v literatuře psychologické a zdravotnické. Hartl a Hartlová (2008, s. 83) empatií rozumějí „schopnost vcítit se do pocitů myšlení a jednání druhých“. Jde přitom o emocionální ztotožnění s viděním, slyšením i chápáním jednání druhých lidí. Je to kognitivní schopnost – schopnost poznávat, porozumět a pochopit důvod, příčinu a účel jednání verbálních i neverbálních projevů druhých. Pochopit to, o co usilují, čemu se chtějí vyhnout, co pečlivě skrývají.

Rogerovský přístup zaměřený na člověka chápe empatii jako „vcítění se do druhého člověka, vidění světa jeho očima tak, jako by byl tím druhým člověkem“ (Rogers, 1995, s. 83). Empatie je zde definována jako porozumění jiné osobě přes sebe sama.

Český rogerovský psycholog Vymětal zdůrazňuje, že „skutečné a zdravé umění vciťovat se předpokládá oscilaci mezi ztotožněním se s druhým (na krátkou dobu) a oddálením se od druhého (uchování si své vlastní integrity, nesplynutí s druhými)“ (Vybíral, 2005, s. 211).

Empatie úzce souvisí se schopností naslouchat a správně vykládat, co si člověk myslí. Ukázalo se, že někteří lidé dovedou nejen sledovat neverbální projevy druhých, ale že jsou schopni jim i rozumět a přiměřeně na ně reagovat. Z takových a podobných zjištění se usuzuje, že v pozadí empatických schopností je určitá vrozená schopnost.

Mearns a Thorne srovnávají empatii (umění vcítit se) s projevením sympatií a zároveň formulují podstatný rozdíl. „Kým sympatia pramení zo súcitného dojatia, empatia vyžaduje omnoho zložitejší a jemnejší proces ponorenia sa do vnútorného sveta a videnia vonkajšieho sveta očami toho druhého“ (1997, s. 63). Autoři odmítají definovat empatii jako pouhou komunikační dovednost a obecně ji charakterizují jako proces bytí s klientem.

V ošetřovatelské literatuře se setkáváme s tím, že schopnost reagovat empaticky patří mezi faktory zlepšující vztah mezi sestrou a pacientem. Zde je empatie považována za jeden z nejdůležitějších a současně i nejsložitějších faktorů působících na vzájemnou komunikaci mezi sestrou a pacientem.

Empatie bývá definována jako „schopnost sestry pochopit stav a pocity pacienta a oznamovat mu, že mu rozumí“ (Juřeníková, 2010, s. 12). Současné ošetřovatelství ve svém holistickém pojetí orientuje svoji pozornost na člověka, na poznání jeho bio-psycho-sociální stránky v celém komplexu. Nejde jen o pochopení nemoci a problémů, které jsou s ní spojené v průběhu diagnosticko-terapeutického procesu. Nestačí jen vcítit se do citového stavu pacienta, to není pravá empatie. Je potřeba pochopit situaci komplexně, uvažovat o ní, umět reagovat na potřeby nemocného, přemýšlet o tom, co mu říci, jak, kdy a kde mu to říci.

Empatie je jednou z podmínek lidského přístupu k pacientovi a Kristová (2004, s. 105) do ní řadí:

■vcítění se do duševního stavu pacienta

■poznání a pochopení prožívání pacienta

■schopnost emocionálního porozumění toho, jak pacient svoji nemoc prožívá, jak vidí sám sebe ve změněné situaci, co se v něm odehrává

■vědomý pozitivní vztah k pacientovi

■sounáležitost s pacientem

■pozitivní naladění bez kladení podmínek

Sestra schopná empatie vstupuje ve své klinické praxi na chvíli do subjektivity pacienta a usiluje o prožití jeho nálady, myšlenek, emocí, vztahů a pochopení změněných potřeb. Prostřednictvím vlastního prožívání je schopna projevit pacientovi porozumění a pochopení.

Proces empatie probíhá ve třech etapách, které se navzájem prolínají. Předpokladem působení empatie je sociální situace a bezprostřední komunikační kontakt mezi osobou uplatňující empatii (tj. sestrou) a osobou empaticky pochopenou (tj. pacientem). Obyčejně se empatie odehrává mezi dvěma osobami, ale může probíhat i mezi více lidmi. Zde však významnou úlohu sehrává bezprostřední komunikace. Empatie může probíhat i tehdy, když slova nejsou vyslovena, stačí pohled očí, drobná gesta, řeč, mimika (Wage, 1999, s. 83).

K tomu, abychom pochopili empatii jako samostatný jev, je nutné vědět o jejích úrovních, které charakterizuje Křivohlavý (1995).

■Promyšlení situace druhého logickou substitucí – jde o pokus sledovat věci z pohledu druhého člověka. V podstatě jde o cílevědomé uplatnění znalostí situace a projekce.

■Pochopení schématu citových vztahů druhého člověka – zde je již empatie nutná. Pracuje se s emocemi, které má druhý člověk k nám nebo k jiným lidem. City hrají zásadní roli.

■Správné vysvětlení podstaty komunikace druhého člověka – pomáhá objasnit i skryté vzkazy pro druhého člověka. Ve skrytých vzkazech se většinou objevuje citová touha. V mezilidských vztazích má uspokojování potřeb velký význam.

■Empatické chápání citových protiřečení a ambivalentnosti – odráží význam a hloubku vcítění se do druhého člověka.

■Pochopení jedinečných souvislostí psychických procesů – umožňuje vysvětlit prožívání a chování jiných na základě jeho projevů.

■Pochopení vývojových aspektů skrytých psychických procesů druhého člověka – dokazuje vnitřní souvislosti prožitků v návaznosti na minulost.

Empatie je podstatným prvkem mezilidských vztahů a jejím hlavním cílem a smyslem by mělo být pomoci člověku, který naši pomoc potřebuje. Empatie, jež tvoří dvě na sebe navazující složky, poskytuje ucelený obraz o pacientově prožívání, a to v oblasti poznávací – kognitivní, tj. v jakém duševním stavu se pacient nachází, jakou má náladu, co potřebuje, co očekává a jaký je způsob jeho myšlení. Umožňuje tím sestře předvídat myšlenkové procesy a reakce pacienta a pomáhá jí sledovat věci z jeho pohledu. Emocionální složka představuje již samotné vcítění do stavu pacienta.

Tyto dvě složky nemohou existovat odděleně. Navzájem se prolínají a determinují. Empatická sestra usiluje o vnímání, poznání a pochopení vnitřního světa pacienta a dívá se na svět jeho pohledem. Poznání emocí se nazývá identifikace neboli ztotožnění a v praxi jde o vnitřní naladění sestry na pacienta. Jeho podstata spočívá v tom, že sestra dovede být, i když jen malou chvilku, v roli pacienta, vzdát se vlastní identity. Empatie odráží zážitky a psychický stav, proto jsou emoce na prvním místě.

Pokud nemocný zjistí, že se jej někdo snaží pochopit, aby mu pomohl, pak empatii nebrzdí, ale usiluje o spolupráci, což je v ošetřovatelském vztahu velmi potřebné. Zaměřenost na hlubší porozumění druhého si vyžaduje zvláštní nastavení, které v sobě zahrnuje jakoby úplné zapomnění na sebe.

Předpokladem empatie v ošetřovatelských situacích je bezprostřední komunikační kontakt mezi sestrou a pacientem. Empatické pochopení sestra vyjadřuje především neverbální složkou komunikace. Kladení otázek může vyvolávat dojem manipulace s rozhovorem a pacient na tuto situaci nemusí být připraven, nebo komunikovat nechce. Komunikační základy empatie tedy obsahují jak neverbální, tak verbální složku ve vzájemném vztahu. V neverbální komunikaci jde o dorozumívání se a výměnu informací nezávisle na řeči a slově, tj. mimikou, gestikulací, pohledy očí, pohyby rukou a těla, ale i dodržováním odstupu při interakci. V této souvislosti můžeme hovořit o empatii jako o zvnitřnělém informačním propojení mezi člověkem a člověkem. Vzniká zde vzájemné porozumění na vyšším stupni, které zohledňuje individualitu druhého zúčastněného. Empatii tedy můžeme chápat jako určitý druh komunikace. Dialog zde má své místo a jako otevřená komunikace je vhodným prostředkem pro empatii.

Uplatnění empatie v práci sestry by se mělo stát základem pro zkvalitnění vzájemného vztahu mezi sestrou a pacientem, mělo by vést k porozumění a vzájemnému pochopení.

Sestra, která je schopna empatie, působí na pacienta pozitivně, když:

■Vzbuzuje v pacientovi jistotu a bezpečí: „Jsem s vámi.“

■Poskytuje citovou pomoc a déletrvající citovou oporu.

■Poskytuje pocit spoluúčasti: „Dovedu vás pochopit.“

■Vytváří podmínky pro smysluplný, efektivní rozhovor.

■Vzbuzuje v pacientovi pocit chápající spoluúčastnice: „Konečně mi někdo rozumí, konečně někdo chápe.“

■Rychle rozezná psychické potřeby pacienta – ví, co pro něj může udělat.

■Rozumí odchylkám v jeho chování – umí zvolit nejlepší přístup k němu.

■Věří subjektivním pocitům pacienta – bolest, strach, úzkost.

■Rozumí životní situaci pacienta.

■Pomáhá pacientovi zmírňovat tíhu jeho problémů.

■Zvyšuje v očích pacienta kulturu ošetřovatelské péče (Kristová, 2004, s. 108).

Když pacient hovoří se sestrou, ne vždy sděluje vše, co cítí. Nemocný však potřebuje mít jistotu, že sestra reaguje na jeho prožívání, podněty, připomínky, prosby. Potřebuje se ubezpečit, že sestra je tu pro něj, že mu naslouchá, že chce pomoci. Empatie je schopnost, kterou má v sobě každý člověk, jen se u každého projevuje jinak. Obecně se předpokládá, že lidé pracující ve zdravotnické nebo jiné pomáhající profesi mají v sobě větší empatické schopnosti. Tyto schopnosti však nejsou trvalou vlastností, mohou být v různých fázích života ovlivněny událostmi, jež prožíváme, nebo životními zkušenostmi, které jsme získali.

Mezi nejčastější činitele ovlivňující rozvoj empatie patří např. množství a kvalita životních zkušeností, specifické zážitky, životní orientace, intenzivní účast v blízkých a rodinných vztazích, životní situace spojené s konflikty a napětím, častější změny společenského prostředí, povolání, ve kterém je neustálý styk s lidmi, prožité krizové situace, vhodné rysy rodinné atmosféry. Činitelů, kteří empatii snižují, je také velké množství. Patří zde zejména nemoc, záporné emoce, funkční poruchy, neuspokojené bio-psycho-sociální a spirituální potřeby, velká míra zodpovědnosti, egoismu, faktory komplikující komunikaci, duševní nemoci, požívání alkoholu, nevhodné rodinné či pracovní prostředí, společenská atmosféra.

Empatie ulehčuje interakci a komunikaci na úseku zdravotnictví. Záleží na každé sestře, jak ji dovede rozvíjet a uplatňovat v praxi. Empatická sestra neomezuje, ale ulehčuje vyjádření pocitů pacienta, aby mohla pochopit jeho aktuální emoční stav. Sestra tyto pocity může chápat, ale ne prožívat. Empatie je velmi blízká soucitu, který může sestru negativně ovlivnit tím, že ztrácí vlastní soudnost a vstupuje do pocitů pacienta a jeho reakcí, jako by byly její. Emoce mohou dominovat nad racionálním hlediskem, impulzivnost může ohrozit vlastní bezpečnost a intervence ve prospěch pacienta se stává neefektivní. Umění sestry proniknout do duše nemocného a být mu nablízku v těžké životní situaci je profesionálním mistrovstvím, které by měl zdravotník v průběhu své profese zvládnout.

Shrnutí

Pod pojmem empatie rozumíme schopnost člověka vcítit se do pocitů, myšlení a jednání druhých. Empatie úzce souvisí se schopností naslouchat a správně vykládat, co si člověk myslí. V ošetřovatelské praxi bývá takto označována schopnost sestry pochopit stav a pocity pacienta a oznamovat, že mu rozumí. Empatie je jednou z podmínek lidského přístupu k pacientovi.

3.2Interakce ve zdravotnictví

Sociální interakci z latinského překladu inter (mezi) a action (činnost) definuje Sociologický slovník (1996, s. 440) v širokém významu jako procesy, které „spočívají v působení jednoho jednajícího (nebo jedné skupiny) na jiného jednajícího (na jinou skupinu jednajících)“.

Pojem sociální interakce je úzce spjat s pojmem sociálních vztahů. Některé formy interakce mají silný osobní náboj. Silně osobní charakter se přisuzuje interakcím v malých skupinách, které jsou založeny na osobních znalostech členů a závisejí v široké míře na jejich osobních charakteristikách.

Křivohlavý (2002, s. 59) uvádí, že ve vztahu pacient–zdravotník je termín interakce chápán šířeji než termín rozhovor, a zdůrazňuje, že obsah slova je nutné vnímat jako akci, která se děje mezi dvěma lidmi. Ta pak dál může zahrnovat nejen sociální komunikaci (slovní i mimoslovní), ale i jednání obou, zdravotníka a pacienta.

Pojetí dyadické interakce (o tu při jednání zdravotníka s pacientem a pacienta se zdravotníkem jde) se soustředí na to, co se děje mezi danými dvěma aktéry, ale i na to, co se v průběhu této interakce děje v obou partnerech, tj. v psychice pacienta i zdravotníka, a jak probíhá vzájemná komunikace.

Vzájemný kontakt mezi zdravotníkem a klientem vyžaduje od zdravotníka nejen psychologické znalosti, nýbrž i schopnost empatie, osobní angažovanost, postřeh a pohotovost, které proměňují psychologické znalosti v umění správně jednat. Chování zdravotníka k pacientovi by mělo být vymezeno pevnými pravidly. Vedle obecného postoje musí být uplatněny i zřetele profesionálně terapeutické, které zdravotníka nutí, aby se zamyslel nad vnitřní náplní i vnějšími formami role, v níž vůči nemocnému vystupuje.

Pacient se na zdravotníka neobrací s nemocí jako s něčím, co lze léčit a ošetřovat bez vztahu k jeho osobnosti, nýbrž v určité životní krizi. Čím více je člověk přesvědčen o vážnosti a nebezpečí své nemoci, tím komplikovanější je jeho vztah ke zdravotníkovi. Zdravotník a pacient se setkávají ve zvláštní situaci, a tím i ve vyhraněných sociálních rolích, které nejsou vždy plně zvládnuty. Bylo prokázáno, že vztah mezi zdravotníkem a pacientem může zabránit mnohým konfliktním situacím. Zvyšuje také účinnost terapeutických zásahů a ve svých důsledcích příznivě ovlivňuje průběh nemoci.

Od lékaře pacient očekává vysokou odbornost, s níž je schopen nemoc diagnostikovat a léčit. Předpokládá taktní a ohleduplné jednání a v neposlední řadě i psychickou podporu ve složitých situacích.

Postavení sestry je složitější, protože pacient ji vnímá jako součást celého zdravotnického týmu, tj. v úzké spolupráci s lékařem, ale také samostatně. Sestra musí v pacientovi budit důvěru ve své odborné znalosti, projevit vysokou dávku taktu a trpělivosti, často je zasvěcována do jeho problémů a starostí, do jeho nálad, depresí či osobnostních zvláštností. Její role vyžaduje více porozumění, pochopení, laskavosti. Harmonické jednání zdravotníků by mělo odrážet jak příjemné vnější prostředí, tak i kvalitu mezilidských vztahů. Vztahy mezi zdravotníkem a pacientem by měly být založeny na vzájemné důvěře a respektu. Měly by se odvíjet od obecného psychologického přístupu k nemocnému, který v podstatě znamená překlenutí rozporů mezi pozicí zdravotníka a situací pacienta. Zdravotník by měl dodržovat zásady profesionálního chování a jednání, měl by jednat s klientem jako s rovnocenným partnerem. Takový vztah můžeme označit za psychologickou pomoc a jeho podstata spočívá ve faktu, že zdravotník vytváří pro nemocného příznivý psychosociální terén, na němž se pak diagnosticko-terapeutické zákroky mohou uplatnit optimálním způsobem.

Vztah lékaře a pacienta je často složitý a plný rozporů, je to tzv. vztah ambivalentní. Hovoříme o tom, že je kladný a zároveň záporný.

Pacient vzhlíží ke zdravotníkovi, obzvlášť k lékaři, s důvěrou i nedůvěrou. Na jedné straně věří, že mu chce pomoci, že se o něj stará. Na straně druhé vzniká strach a vědomí, že není zasvěcen do všeho, co lékař myslí a koná. Jde o stav spojený s pocitem závislosti a vzbuzující nedůvěru. Rozporné pocity se snaží potlačit rozumovými úvahami. Čím je však více oslaben a cítí se v ohrožení, tím více citová stránka tohoto vztahu působí na jeho slova a činy.

Pro jednání zdravotníka (zejména lékaře) a pacienta by měly platit zásady etického a psychologického přístupu, které v sobě obsahují myšlenky důvěry, pochopení, naděje, empatie a léčby, jež by měla být realizována s vlastní angažovaností lékaře.

Všeobecně se pod vztahem lékař–pacient rozumí soubor sociálních podmínek a způsobů jednání ve vzájemném působení k předmětu své činnosti (Bártlová, 2005, s. 120). Pokud má být léčení úspěšné, vyžaduje aktivní účast nemocného a partnerský vztah mezi lékařem a pacientem.

Charakteristiku tohoto vztahu vymezili Stewart a Rotter (1989) podle stupně kontroly z lékařovy a pacientovy strany ve čtyřech typech interakčních vztahů:

■paternalistický – role lékaře je vysoká a pacientova poměrně nízká

■partnerský (vzájemný) – vyznačuje se vysokou kontrolou u lékaře i pacienta, kdy oba přinášejí do interakce vlastní poznatky, základ vzájemného vztahu tvoří výměna názorů

■konzumentský – aktivně dominuje lékař, který je však závislý na přání pacienta v důsledku svého finančního zabezpečení

■zanedbaná (nevýrazná) interakce – je dána nízkou kontrolou jak ze strany lékaře, tak pacienta; lékař redukuje svou kontrolu po dobu konzultace s pacientem, pacient je bojácný, nejistý (Scambler, 1997, s. 96)

Problematika vztahu lékař–pacient byla a je předmětem zájmu medicínské i laické veřejnosti již řadu let. Gulášová (2000, s. 141) popisuje tři typy vztahů, které se dají aplikovat i v současném systému zdravotní péče:

■Vztah aktivita–pasivita → odráží pasivní chování pacienta. Ten není schopen jednat, odpovídat, zatímco lékař je vůči pacientovi aktivní. Není zde žádné prolínání vztahů mezi osobnostmi. Ve zdravotnictví vzniká tato situace při šoku, kómatu apod.

■Vztah vedení–spolupráce → v této interakci se pacient podílí v rámci svého psychického stavu na procesu uzdravování. Lékař působí na nemocného tak, aby aktivně spolupracoval na svém uzdravení: „Řekněte mi, co mám dělat, a já budu postupovat podle vašich rad.“ Role pacienta spočívá v kooperaci s lékařem a vztah je považován i dnes za demokratičtější a poměrně nejrozšířenější.

■Vztah vzájemné participace → odráží vztah, kde je lékař pacientovi rádcem, pomáhá mu, aby si sám pomohl. Jde o situaci, kdy pacient potřebuje radu a pomoc, ale není zde slepá závislost na lékaři. Vztah se týká převážně chronických onemocnění, kdy probíhají konzultace mezi nemocným a lékařem.

V současné době je preferován především třetí typ vztahů – vzájemná participace. Moderní medicína stále více zdůrazňuje vztah partnerský, kdy se lékař z autoritativní osobnosti postupně stává vedoucím týmu, který je koordinátorem činnosti jednotlivých partnerů, a pacient se zvolna angažuje v účasti na léčebném procesu. Dozvídá se o své nemoci v jazyce pro něj srozumitelném a zároveň to, jak nemoc interpretuje, jak ji prožívá a jak jí rozumí, má velký význam při realizaci diagnosticko-terapeutického procesu.

Vztah sestry a pacienta a schopnost optimální spolupráce je silně závislý na vzájemném dobrém osobním vztahu a zejména na účinné výměně informací mezi nimi. Vhodná komunikace mezi zdravotnickým personálem a pacientem může zabránit nejen mnohým konfliktním situacím, ale zvyšuje i účinnost ošetřovatelské péče a příznivě ovlivňuje průběh nemoci.

Na vytváření správného vztahu mezi sestrou a pacientem se podílí celá řada okolností, mezi něž patří např.:

■zážitky pacienta z předchozího léčení, kde se odráží prostředí, vlastní léčba a interpersonální vztahy zdravotnického týmu

■aktuální psychický stav nemocného

■dodržování společenských pravidel chování

■umožnění psychické ventilace stesků a potíží

■získání důvěry pacienta pochopením jeho stavu a potřeb

■tolerantní přístup, který může upravit chování pacienta a jeho vztah k nemoci

Povolání sestry je z hlediska odborné přípravy a profesionálního výkonu velmi náročné. Objektem práce sestry je člověk. Od sestry se očekává, že vedle řady činností ovlivňuje prožívání a jednání pacientů, že unese fyzické nároky své profese a dokáže se vypořádat s ostatními problémy spojenými s výkonem tohoto povolání. Dnes dochází ke změnám v systému poskytování zdravotní péče, vztahů společnosti vůči zdravotníkům, k přehodnocení postavení sestry do role odborného pracovníka plně zodpovědného za svá rozhodnutí a jednání. Sestra by měla brát v úvahu nejen následky svých rozhodnutí, ale především morální hodnoty. Mezi nejdůležitější patří úcta k člověku.

Sestra by měla být v očích pacienta vždy člověk, který má pochopení pro jeho problémy a pomáhá je s velkou tolerancí a laskavostí řešit. Má možnost poznat pacienta po psychické stránce mnohdy lépe než lékař. Sestra stráví s nemocným poměrně mnoho času, více než lékař. Kromě profesionální schopnosti poskytuje porozumění a oporu, pečuje o jeho psychosociální stav.

Sestra vstupuje do interakce s pacientem do jisté míry preformována. Tento určitý handicap je dán slovníkem, který používá (odborné výrazy), a uměním, jemuž říkáme naslouchání. Ne každý pacient rozumí a chápe sdělení, s nímž sestra přichází. Na druhé straně interakce, kde jde o naslouchání, bývá pro sestru velmi náročná, protože kromě somatických obtíží se na ni pacient obrací s problematikou vlastních psychických zážitků a prožitků, kterým by měla rozumět. Ne vždy má sestra dostatek prostoru pro vlastní rozhovor s pacientem.

Sestra vstupuje do interakce s pacientem i s určitým sebevědomím, jež je dáno možnostmi medicíny a kvalitou ošetřovatelské péče. Svou významnou roli zde sehrává i samotná osobnost lékaře, který je v této formě sociální interakce chápán jako odborník sui generis (Křivohlavý, 2002, s. 63).

Vztah pacient a sestra

Probíhá obecně ve dvou rovinách interakce, v rovině profesionální a sociální či psychosociální. Profesionální rovina je dána samotnou náplní ošetřovatelské péče z pohledu klasické medicíny. V psychosociální oblasti jde o poznání toho, co se děje mezi pacientem a sestrou, a to již při prvním kontaktu. Tyto zážitky zcela určitě podbarvují atmosféru dalšího setkání.

V psychice pacienta se odehrává něco v oblasti kognitivní, např. v myšlení, kde probíhají určité představy, úvahy, domněnky, očekávání, ale i v oblasti konativní – snahové, volní, kde se snaží pacient tlumočit sestře své představy o ošetřovatelské péči a ona se snaží sdělit, že to může být jinak. Oba jsou v určitém emocionálním stavu, mají nějakou náladu, prožívají kladné či záporné emocionálně laděné zážitky.

Kontaktem pacienta se sestrou se vytváří určitá sociálně-psychologická atmosféra, jež ovlivňuje kvalitu vztahu, kterou Křivohlavý (2002, s. 66) nazval rapport. V tomto případě jde o vzájemné psychické přiblížení se obou partnerů. Pacienti jsou tohoto psychického přiblížení schopni a dá se říci, že po něm většinou touží a vyhledávají ho. Pacient vstupující do kontaktu a interakce se sestrou nežádá jen, aby ho sestra vyslechla a porozuměla jeho obtížím. Aniž by o tom hovořil, přeje si, aby se mu dostalo určité sociální opory.

„I v životě nejuzavřenějšího pacienta přijdou chvíle, kdy by chtěl v rozhovoru ulehčit svému srdci. To jsou okamžiky – třeba v noci nebo k ránu – kdy dochází k upřímnému rozhovoru se sestrou. Jeho výsledek může být pro lékaře stěžejním bodem pro stanovení správné diagnózy a k určení cíleného léčení“ (Hardi, 1972, s. 83).

Mezi nemocným a sestrou se často vytváří přechodné, ale poměrně silné citové vztahy významné hlavně pro pacienta. Pouto je tím silnější, čím více při ošetřování dochází k tělesnému kontaktu, např. při úpravě lůžka ležícímu pacientovi, převazech, cvičení apod. Čím déle je pacient hospitalizován a čím méně má kontakt s vnějším světem, tím více tělesně trpí a tím větší strach prožívá.

Péče sestry o pacienty je někdy psychicky velmi náročná. Nemocní na ni čekají, sledují každé její slovo a gesto, povídají si o ní, usilují o její přízeň, bojí se, že se jí nějak dotkli, dokonce i žárlí na přízeň, kterou věnuje jiným. Sestra se musí naučit poznat, kdy bude tyto projevy trpět a kdy zaujme jiný postoj. Sestra tím, že zůstává v roli prostředníka mezi pacientem a lékařem, může pravidelným kontaktem s nemocným vytvářet ovzduší důvěry a pohody tak, že mu poradí, uklidní ho, ujistí, že se není čeho obávat, doporučí otázky situované k lékaři atd.

Výzkumy zaměřené na vztah mezi sestrou a pacientem konstatují, že schopnost a pohotovost k optimální vzájemné spolupráci je silně závislá na vzájemném dobrém osobním vztahu a zejména na účinné výměně informací mezi nimi. Správná komunikace mezi zdravotníkem a pacientem může zabránit nejen mnohým konfliktním situacím, ale zvyšuje i účinnost terapeutických zásahů a pokynů zdravotníka a příznivě ovlivňuje průběh nemoci.

Shrnutí

Pojem sociální interakce je úzce spjat s pojmem sociálních vztahů. V širokém významu jde o procesy spočívající v působení jednoho jednajícího na jiného nebo na jinou skupinu jednajících. V klinické praxi jde zpravidla o dyadickou interakci mezi zdravotníkem a pacientem, zdravotníky navzájem a mezi zdravotníkem a rodinou pacienta. Pro jednání zdravotníka a pacienta by měly platit zásady etického a psychologického přístupu, jež jsou základem pro vytváření vzájemných pozitivních vztahů.

3.3Sestra a pacient jako vykonavatelé sociálních rolí

Vzájemná interakce mezi pacientem a sestrou probíhá v prostoru malé sociální skupiny, jež má svou atmosféru. Každý člen této skupiny zaujímá specifickou roli, která je dána společenskou dělbou práce a každému jedinci určuje vzorec chování. V oblasti sociologie medicíny musí být proto brán zřetel na nemoc, jež provází pacienta, na jeho reakce s ní spojené, na postavení pacienta a sestry v dané dyádě vztahu. Role sestry a pacienta jsou naprosto odlišné. Sestra se v této pozici často dostává do dominantní role (určité nadřazenosti) a nemocný vzhledem ke svým neuspokojeným potřebám do role „žadatele“, tedy do submisivního postavení. Jde o roli velmi specifickou. Pacient, který nemůže v průběhu nemoci vykonávat své běžné sociální role, je z nich uvolněn, tudíž je mu přidělena „role pacienta“. Očekává se od něj, že se v ní bude určitým způsobem chovat, že se bude snažit, aby v zájmu kvalitního a rychlého vyléčení spolupracoval s lékařem a sestrou. Ne každý člověk je na tuto roli připraven a je schopen, třeba jen na krátkou dobu, se s ní ztotožnit. V této nelehké situaci sehrává svoji významnou úlohu sestra.

Role pacienta

Z psychologického a sociologického hlediska znamená onemocnění zpravidla omezení normálních činností a povinností člověka. Nemoc není pouhým stavem, ale současně vytváří i společenskou roli. Role pacienta patří k těm, o které člověk většinou příliš nestojí. Křivohlavý (2002, s. 23) definuje nemoc jako „poruchu schopnosti individua plnit očekávané úkoly a role“. Následně dodává, že společenská role pacienta zahrnuje dvě práva a dvě povinnosti, které z dané role vycházejí. Pacient je soustředěn na své onemocnění, je zproštěn běžných společenských závazků a není plně zodpovědný za své uzdravení. K jeho povinnostem patří, aby vyhledal pomoc zdravotníků a při svém léčení s nimi spolupracoval (Bártlová, 2005, s. 79).

Nemocný člověk je vyřazen ze společnosti zdravých a ocitá se v postavení člověka psychicky a společensky podřízeného. Jde v podstatě o zásadní změny oproti normálnímu životu, a i když jsou většinou dočasné, vyvolávají často různé reakce vznikající zejména strachem z nemoci a strachem z možnosti přechodu do trvalejší role pacienta. Role pacienta se neustále vyvíjí a rozšiřuje podle toho, jak se vyvíjí onemocnění, a to buď k uzdravení, nebo ke zhoršení zdravotního stavu, k trvalému poškození zdraví, k chronickému stavu, někdy až ke smrti. Omezení nebo změna možností pohybu, výživy, společenského kontaktu, prostředí apod. zasahují do duševní oblasti nemocného. Role nemocného přináší zúžení osobních zájmů, nezájem o věci, které se pacienta nebo jeho nemoci bezprostředně netýkají, egocentrismus a emocionální závislost, někdy dochází až k „odsocializování“. Tyto uvedené dispozice chování nejsou přirozeným následkem chorobného stavu, ale jsou do jisté míry i individuálně a společensky žádoucím činitelem v procesu uzdravování. Reakce je nutné považovat za koncentraci energie na vlastní osobu ke zvládání boje s nemocí. Na druhé straně neexistují žádná pravidla a normy, podle nichž by se měl pacient chovat a reagovat na změněnou životní situaci.

Střídání strukturovaných rolí, a tím i změny sociální pozice nazýváme kariéra nemocného (Bártlová, 2005, s. 81). Kariéra nemocného je představována v dimenzích, jako jsou uzdravení, onemocnění, důchod, finanční jistoty, rodina, povolání, osobní život. Je zřejmé, že sociální role nemocného se individuálně liší. Hlavními příčinami jejich modifikací jsou charakter a průběh onemocnění a odlišnosti v sociální situaci nemocného. Kromě těchto objektivních faktorů hraje podstatnou úlohu pacient jako subjekt, tj. jeho psychika, prožitky bolesti, strachu a úzkosti, obavy, nejistoty z vývoje nemoci či smrt.

Role pacienta je velmi komplikovaná, prochází různými stadii vývoje nemoci, přivádí jej do nových sociálních situací, ve kterých má své místo zdravotnický pracovník. Jejich vzájemná interakce je nezbytná a je silně ovlivněna úrovní komunikace.

Role sestry

Jen málo povolání prodělalo v relativně krátkém období takové změny jako profese sestry. Dosažení a udržení standardu péče vyžaduje po sestrách nové dovednosti, a to zejména ve vztahu k sociálním problémům, které obklopují a provázejí nemoc a zdraví jedince či skupiny. Sociologické teorie týkající se rozhodujících funkcí role sestry v současné etapě vývoje se proto stávají součástí vzdělání sester a podmiňují i kvalitu jejich výkonu v léčebné péči. Poznání vlastní role je u sestry nesmírně důležité a promítá se do celé její osobnosti.

Parsons specifikoval některé základní znaky role sestry do čtyř oblastí (Bártlová, 2002, s. 109):

■Funkční specificita – vyjadřuje nutnost formální i faktické odborné kompetence pro výkon povolání, včetně požadavku na ochotu a schopnost komunikace se spolupracovníky.

■Emocionální neutralita – je orientována na způsob jednání bez emocionální účasti. Nejedná se zde o bezcitnost, ale o vyjádření sympatií a porozumění bez plného rozvinutí. Tento požadavek se nevztahuje jenom na pacienta, ale na všechny role, které se nacházejí ve vztahovém poli sestry. Jde tedy také o další zdravotnické pracovníky, protože vzájemná součinnost a úsilí v konsenzu je podmínkou úspěšného léčení.

■Univerzalismus – vyjadřuje skutečnosti, že příjemcem ošetřovatelské péče může být kterýkoliv jedinec dané společnosti. Nemoc je tedy univerzální fenomén. Sestry zde široce uplatňují očekávanou sociální roli rovnocenného poskytování ošetřovatelské péče.

■Kolektivní orientace – sestra ve svém jednání nevychází ze svých zájmů, ale ze zájmů druhých, tedy pacientů. Staví blaho pacientů nad zájmy vlastní.

I když se jednotlivé znaky rolí projevují v různé míře nebo se modifikují, ve svém celku dobře vystihují roli sestry ve zdravotnickém systému. Podat charakteristiku role sestry je i přesto velice obtížné, protože v tomto povolání se nevykonávají stejné činnosti, na něž musí být sestra připravena, i když je momentálně nepotřebuje pro výkon funkce role, kterou zastává (Bártlová, 2005, s. 136). V podstatě jde o „dílčí“ role v následujících oblastech: ošetřovatelská péče, expresivní, výchovná, instrumentální (technická), poradenství (rodina, veřejnost), podpora výchovy ke zdraví (prevence), organizace a administrativa.

Osvojení si role, adaptace na nové funkce a odpovědnost za nové vzory chování závisí do značné míry na společenské prestiži povolání.

Průběh komunikace a interakce sestra–pacient

Komunikace v interakci sestra–pacient prochází určitým vývojem a je závislá na uvědomění si podstaty sociální role pacienta. Na počátku zde může být bezmezná důvěra nemocného k sestře a ochota ke spolupráci. Problémy nastávají při komplikacích v průběhu nemoci, které narušují trpělivost a výdrž pacienta, vztah se začíná měnit. Jde zde o narušení míry spolupráce obou partnerů. V praxi to znamená, že sestra poslouchá názory a problémy pacienta, snaží se naslouchat i nevyjádřeným sdělením. Komunikace postupuje dále přes průběh léčebné a ošetřovatelské péče, ustupující nebo přetrvávající obtíže do fáze, kdy pacient nabízí prezentaci problémů, tzv. „laickou diagnózu“, kterou sestra musí vyslechnout a pomoci ji nemocnému analyzovat. Balint hovoří o tom, že se zde často komunikace dostává do „slepé uličky“ a sestra by se měla v těchto situacích zaměřit na celou oblast psychosociální osobnosti pacienta, ne jen na část biologickou (in Křivohlavý, 2002, s. 69).

K základním dovednostem sestry ve vzájemné interakci sestra–pacient i v sociální komunikaci by mělo patřit pozitivní ovlivňování vzájemné důvěry, a to využitím zpětné vazby i využitím empatie v každodenní klinické praxi.

Shrnutí

Vzájemná interakce mezi pacientem a sestrou probíhá v prostoru malé sociální skupiny, která má svou atmosféru. Každý člen této skupiny zaujímá specifickou roli, která je dána společenskou dělbou práce a každému jedinci určuje jediný vzorec chování. Role sestry a pacienta jsou naprosto odlišné. Osvojení si role sestry, adaptace na nové funkce a odpovědnost za nové vzory chování závisí do značné míry na společenské prestiži povolání. Z pohledu psychologického a sociologického má role pacienta v tomto procesu zásadní význam. Konkrétní a jedinečný průběh vztahu tvoří sestra a pacient jako reálné osobnosti a výsledky jejich jednání jsou závislé na skutečných činech.

Kontrolní otázky

1.Jaký význam má sociální komunikace v ošetřovatelské péči?

2.Jak můžeme využít sociální komunikaci v sociálním styku?

3.Co je empatie a jak jí lze v praxi využít?

4.Jaké znáte interakční vztahy mezi lékařem a pacientem?

5.Na jakých úrovních probíhá interakce mezi sestrou a nemocným?

6.Jaké znáte role sester?

7.Porovnejte odlišnosti v základních znacích u role sestry a role pacienta a vysvětlete je.

4Způsoby chování

Člověk si sám sebe uvědomuje v prožívání, druzí lidé si jej uvědomují na základě jeho jednání a chování. Chování je taková aktivita jedince, kterou můžeme pozorovat z pohledu druhé osoby. „Chování je soubor všech vnějších zjistitelných nebo měřitelných projevů duševního života člověka“ (Čížková, 1997, s. 62).

Při kontaktu s druhým člověkem v jakýchkoliv situacích můžeme reagovat různým způsobem. Chování a prožívání se navzájem podmiňují a ovlivňují, jde o tzv. psychickou regulaci chování. Z chování člověka můžeme usuzovat nejen na jeho prožívání (např. zda prožívá radost, nebo smutek), ale také na jeho osobní vlastnosti, jako je charakter, temperament. Také ve zdravotnické praxi se setkáváme s různými skupinami pacientů, kteří určitým způsobem reagují na vzniklou svízelnou situaci a další osobní problémy.

V každodenním životě, zvláště pak ve zdravotnické praxi, kde jsme v kontaktu s nemocným člověkem, který má v dané situaci naprosto změněný pohled na realitu, se dostáváme do situací, jež jsou pro nás složité a mohou nás vyvést z míry. Jak reagovat? Jak se má sestra prosadit, aby pacienta neurazila? Při prosazování svého názoru a uplatňování svých oprávněných požadavků a práva při řešení konfliktů mezi lidmi se projevují tři základní typy chování:

■pasivita – potlačování vlastních práv

■agresivita – porušování práv jiných

■asertivita – dodržování práv svých i ostatních, dorozumění se

Specifickým způsobem chování je manipulace, kterou můžeme považovat za skryté chování a která obsahuje prvky pasivního i asertivního chování. Manipulující svou skutečnou žádost skrývá za něco úplně jiného. Je vždy na nás, jaký způsob chování si v dané situaci vybereme. Také komunikace vycházející z různých typů chování má svá specifika (viz tab. 1).

4.1Pasivní chování

Pasivní chování vede člověka nejen k porušování vlastních práv, vzdávání se svých cílů, ale i k nejistotě a velmi často i k využívání jinými lidmi. Neumí se přiměřeně uplatnit a trápí ho to. Pasivní člověk, v našem případě sestra nebo pacient, ustupuje ostatním, vyhýbá se výměně názorů, obviňuje okolí z agresivity, v jednání je nejistý, nedokáže odolat manipulaci. Přizpůsobuje se silnějším, ze strachu se podřizuje a často přebírá jejich názory. V různých situacích zaujímá roli „oběti“, nemožného, neschopného člověka. Pasivní člověk je terčem politování a hněvu jiných. Dochází zde k nenaplnění potřeb, přetrvává úzkost a strach. V zásadních věcech nedosahuje pokroku. Negativní důsledek představuje uvědomění si, že se chová a jedná tak, jak nechce, nedokáže jasně vyslovit svá přání a potřeby, a proto nedostane to, po čem touží a na co má právo.

Tab. 1 Rozdíl mezi agresivitou, asertivitou a pasivitou v neverbální komunikaci (Praško, Prašková, 1996, s. 21)

Neverbální složka

Agresivita

Asertivita

Pasivita

výraz obličeje

■napjatý, zlostný výraz

■upřený pohled na druhého člověka

■uvolněný, příjemný

■zrakový kontakt

■oči na stejné úrovni

■nervózní vzhled

■sklopené oči

držení těla

■ruce v bok

■popocházení a zasahování do osobního prostoru pacienta

■často stojí a ostatní sedí

■snaží se být dominantní

■uvolněné, vzpřímené

■zachovává pacientům vlastní prostor

■shrbené, nepohodlné

■je vždy připraven utéct

tón hlasu

■hlasitý

■přeskakující

■vymáhající

■výhrůžný

■nadřazený

■pevný, sebejistý

■přívětivý

■projevující úctu k druhému

■tichý, chvějící se

■má blízko k podceňování

gesta

■ostrá, příkrá

■zaťaté pěsti

■přiměřená pro zdůraznění problému

■nervózní a neklidná

4.2Agresivní chování

Agresivní chování je způsob, při kterém člověk předkládá svoje myšlenky a názory jiným lidem a vynucuje si jejich přijetí, přičemž porušuje práva druhého člověka. Svých cílů dosahuje na úkor jiných, druhé podceňuje. Agresivní sestra je připravena kdykoliv zaútočit, zraňuje a ponižuje, nepřipouští si vlastní chyby a ze všeho obviňuje ostatní. Bývá neoblíbená, často se cítí osamělá, ale má přehnané sebevědomí. Ve svém chování plní roli „diktátora“ nebo také „moralisty“. K agresivnímu chování patří i hrubá slova, sarkasmus, ironie a devalvace druhých. Negativní důsledek agresivního chování se odráží v ochlazování mezilidských vztahů a znemožnění otevřené komunikace.

Shrnutí

Chování je taková aktivita jedince, kterou můžeme pozorovat z pohledu druhé osoby. Chování je soubor všech vnějších zjistitelných nebo měřitelných projevů duševního života člověka. Při prosazování svého názoru a uplatňování svých oprávněných požadavků a práva, při řešení konfliktů mezi lidmi se projevují základní typy chování, a to pasivní, agresivní a asertivní.

4.3Asertivní chování

Asertivita je způsob chování, kterým člověk otevřeně a přiměřeně vyjadřuje a prosazuje své myšlenky, city, názory a postoje.

Asertivně jednající člověk dokáže jasně a přesně říci, co chce, o co mu jde, co si myslí a co prožívá. Má přiměřené sebevědomí a pozitivní postoj k druhým lidem i k sobě. Umí naslouchat a přistoupit na kompromis. Je schopný změnit svůj názor pod tlakem argumentů. Celou svojí osobností dává na vědomí, že ví, že jeho požadavky jsou oprávněné a splnitelné a že druhá strana je korektní a má zájem na kladném vyřešení.

Asertivní člověk vytváří kolem sebe pohodu. Považuje lidi za dobré a nedělá mu problém požádat je o laskavost, ale také být laskavý. Navenek působí uvolněně, klidně, hovoří zřetelně, dívá se do očí tomu, s kým hovoří. Brání se manipulaci a s druhými nemanipuluje. Respektuje morální zásady. Asertivní člověk může dosáhnout vytyčený cíl.

„Asertivní člověk zvyšuje sebedůvěru, utváří podmínky pro vzájemnou otevřenou komunikaci. Rozvíjí upřímné, přímé i přátelské vztahy s druhými, vytváří atmosféru spolupráce a je vždy sám sebou“ (Praško, Prašková, 1996, s. 21).

Asertivní práva

„Asertivita je komunikační styl, přímé, přiměřené a upřímné vyjádření vlastních názorů, negativních i pozitivních, aniž bychom porušovali práva jiných lidí i svá vlastní“ (Jobánková, 2004, s. 157).

Když chce člověk jasně a jednoznačně vystupovat podle pravidel slušného chování, odolávat manipulaci okolí, dokázat stát na svém, měl by znát a uplatňovat asertivní lidská práva. Ta jsou univerzálně použitelná např. i v práci sestry. Jejich cílem je, aby se člověk dovedl ubránit manipulačním praktikám ze strany jiných lidí. Formování asertivních lidských práv vzniklo z tzv. manipulačních neasertivních pověr, které jsou odrazem výchovných vlivů. Jejich autorem je M. J. Smith. K lepšímu pochopení asertivního práva je v textu doplněna manipulační pověra (Rogers, 1998, s. 112).

Asertivní práva a pověry

■Právo každého člověka samostatně posuzovat své vlastní chování, myšlenky a emoce a být za jejich důsledky zodpovědný. Pokud se člověk chová mravně jen proto, že je pod dohledem, je to nejnižší vývojová úroveň mravnosti. Maxima v této sféře dosahuje, jedná-li mravně bez kontroly. Manipulační pověra: Nikdo nemůže posuzovat nezávisle sám sebe, musí být posuzován autoritou, která je moudřejší než on sám.

■Právo každého člověka nenabízet žádné výmluvy a omluvy ospravedlňující jeho názory, postoje, rozhodnutí a chování. Neakceptujeme-li tato svá práva, můžeme se zaplést do vysvětlování a zdůvodňování, můžeme nabízet agresorovi další informace. Ten je obratně použije proti vám. Manipulační pověra: Musíš druhým zdůvodnit a vysvětlit svůj názor či chování, zejména tehdy, když se odlišuje od ostatních.

■Právo každého člověka sám se rozhodnout, zda a jak se zapojí do řešení problémů jiných lidí. Právo odmítnout odpovědnost za činnost institucí a lidí. Právo vyjadřuje chování např. sestry, která si cení míru zodpovědnosti vůči sobě samotné a vůči jiným. Tuto míru a hranici zodpovědnosti umí přesně rozlišit. Není zodpovědná za chyby a nedostatky jiných. Manipulační pověra: Jsi zodpovědný za své blízké, za skupiny lidí. Měl bys obětovat své vlastní hodnoty a přizpůsobit se.

■Právo každého člověka změnit svůj názor (např. pod tíhou argumentů nebo prostě proto, že se mi něco přestalo líbit). Máme právo rozhodnout se, že změníme pracoviště, názor na kolegyni, lékaře. Často lidé na svém názoru trvají, protože je to pro ně výhodnější, snaží se o nenápadnost. Je to snazší, ale nepřináší to vnitřní spokojenost. Manipulační pověra: Seriózní člověk za svým názorem stojí. Názor, ke kterému se jednou přikloní, už nemůže změnit. Musel by se omluvit nebo přiznat, že se mýlil, a to znamená, že je nezodpovědný.

■Právo každého člověka dělat chyby a být za ně zodpovědný. I sestra může při své náročné profesi pochybit. Na chybu se většinou přijde. Asertivní je kritiku přijmout a převzít za chybu zodpovědnost. Manipulační pověra: Nikdo nesmí dělat chyby, když nějakou někdy udělá, je neschopný a ostatní by jej měli kontrolovat.

■Právo každého člověka říci: „Já nevím.“ Toto právo je charakterizováno upřímností. Když sestra něco neví, je upřímná a přizná to. Manipulační pověra: Má-li někdo autoritu, musí znát odpověď na různé otázky, měl by být neomylný. Když odpovědi nezná, je nezodpovědný a měl by být kontrolován.

■Právo každého člověka být nezávislý na dobré vůli jiných. Lidé s menším sebevědomím bývají citliví na názory svého okolí, mají strach, aby neztratili lásku kolem sebe. Manipulační pověra: Chovej se tak, ať tě druzí lidé mají rádi. Potřebuješ druhé lidi, bez nich se nedá žít.

■Právo každého člověka dělat nelogická rozhodnutí. Chování sestry má zpravidla cíl. Ten je dopředu jasně promyšlený a vůlí usměrňovaný. Když se vyskytne jednání a chování, které nesplňuje uvedená kritéria, sestra se může stát bezradnou. Manipulační pověra: Člověk by se měl držet logiky, zdravého rozumu a umět zdůvodnit to, co dělá. Pokud něco logicky zdůvodnit nemůže, není to rozumné a dělat by to neměl.

■Právo každého člověka říci: „Já ti nerozumím.“ Sestra není povinna předpokládat myšlenky a potřeby jiných lidí či pacientů. Když potřebuje informace, vyžádá si je. Manipulační pověra: Máš-li s druhými vycházet dobře, musíš se vcítit do jejich myšlení, předvídat jejich otázky, přání a potřeby. Musíš chápat, co potřebují.

■Právo každého člověka říci: „Je mi to jedno.“ Sestra nemusí být dokonalá podle požadavků druhých. Nemá ani povinnost chovat se podle nějakých směrnic či pokynů. V životě vzniknou situace, kdy s ohledem na zachování duševního zdraví musí umět říci: „Je mi to jedno.“ Manipulační pověra: Člověk se musí snažit, aby byl pořád lepší a dokonalejší, jinak si nezaslouží úctu ani respekt ostatních (Praško, Prašková, 1996, s. 61–64).

Asertivita je důležitým prvkem na úseku sociální komunikace. Právě v komunikaci je nezbytná vzájemná spolupráce. Asertivní člověk dovede vyjádřit to, co chce nebo nechce, jak situaci vidí, jaký má názor, nesnaží se nic skrývat, je otevřený a upřímný. Je zde však i potřeba respektovat slušnost, galantnost a ohleduplnost. Nemůžeme za každých okolností říci, co si o člověku myslíme. Jsou situace, kdy musíme pravdu skrývat, abychom druhému neublížili. Asertivní člověk trvá na svých právech, ale dělá to způsobem, který nepoškozuje práva jiných. Chová se sebejistě, respektuje druhou stranu, ctí její důstojnost, její práva a dovede naslouchat i jejím požadavkům. Je ochoten změnit svůj názor, přiznat svoji chybu, přistoupit ke kompromisu, protože považuje lidi za rovnoprávné. Dovede říci ne, dovede kritizovat tak, aby to bylo přijatelné, a také přijmout vlastní kritiku. Dovede jednat klidně a uvolněně. Mluví srozumitelně, hlasitě, udržuje oční kontakt, chová se jistě, vytváří atmosféru pohody. Dovede naslouchat, být empatický, většinou je příjemný a komunikativní společník (Mikuláštík, 2003, s. 90).

V běžném životě uplatňujeme nejen svá práva, ale patří sem i určité povinnosti. Ty se projevují při asertivním chování i asertivní komunikaci a záleží jen na člověku, jak je bude dodržovat.

Zásady asertivity

■Učme se kontrolovat své emoce. Při nesprávném zvládnutí emocí můžeme sklouznout do agresivity nebo pasivity (pláč, křik, beznaděj). Tyto reakce vyplývají z toho, že se snažíme zbavit zodpovědnosti za důsledky svého chování. Zvláště ve zdravotnictví je nutné, aby sestra při kontaktu s pacientem dovedla dobře ovládat své city a nedávala najevo negativní emoce.

■Respektujme a tolerujme osobnost druhého. Jde zde o přijímání názorů, práv, myšlenek a životního stylu ostatních lidí. Sestra by měla mít tuto zásadu stále na paměti a řídit se jí.

■Stručně a upřímně vyjadřujme své pocity. Máme právo vyjádřit, co cítíme, čeho se bojíme, co prožíváme. Naučme se vyjádřit příčiny svého chování, umožníme tím okolí pochopit situaci. Tato zásada je důležitá např. v situacích, kdy sestra ošetřuje znečištěného či zraněného pacienta. Pacienti vnímají své utrpení a problémy velmi citlivě, zdravotník by však měl mít svoje negativní emoce pod kontrolou.

■Snažme se vidět sebe i druhého reálně. Kdo chce ovládat tuto zásadu, měl by se umět podívat pravdě do očí. Než bude sestra hodnotit pacienta, musí jej nejdříve poznat a brát v úvahu i samotný chorobný proces.

■Pokusme se poznat stanovisko druhého. Snažme se pochopit chování druhého člověka a porozumět mu. Neodsuzujme ho hned. Při vzájemném kontaktu a komunikaci můžeme zjistit, že pacient má svůj problém, svoji agresi, tzv. oprávněný nárok, a v dané situaci by zdravotník reagoval podobně (Křivohlavý, 1993, s. 19).

■Poslouchejme druhého a vyslechněme ho. Buďme pozornými posluchači a snažme se druhého vnímat. Pacientovi se často uleví, když se někomu svěří se svými problémy nebo strachem.

■Važme si názorů druhých. Dejme druhému najevo, že jeho názor tolerujeme, že si jej vážíme. Není vhodné používat ironii, nebo dokonce hádky. Pacient by měl mít prostor pro vyjádření vlastního názoru. Společné řešení zdravotníka a pacienta může být tím nejúčinnějším.

■Nesnažme se zvítězit za každou cenu. Vyhýbejme se zbytečným konfliktům. Respektujme práva druhých. V ošetřovatelské praxi je vhodné respektovat práva a přání pacienta, ne vždy musí být vše podle sestry nebo lékaře.

■Učme se nacházet kompromis. Hledejme ho s cílem, že chceme to nejlepší pro obě strany. Podmínkou pro něj je dobrovolné rozhodnutí. V nemocnici se setkávají různí lidé s různými zvyky a názory. Právě zde je velký prostor pro kompromisní situace.

■Přiznejme si chybu a pokusme se ji napravit. Když uděláme chybu, uznejme ji bez ironie a přetvářky. Je vhodné rozhodnout se podle sebe a svá rozhodnutí nesvalovat na druhé. Sestra se musí umět rychle a samostatně rozhodnout. Když udělá chybu, musí ji uznat, hned ji napravit a poučit se z ní.

■Uvědomme si včas, co chceme. Když přesně víme, co chceme, jaký máme cíl, lépe toho můžeme dosáhnout. Někdy jsou situace, kdy něco chceme a zároveň nechceme, protože se bojíme (ambivalentní prožívání). Činnost sestry musí mít jasný cíl a správnou organizaci práce. Jen tak bude její práce kvalitní a nebudou vznikat nečekané situace.

Práce sestry je velmi náročná. V klinické praxi se dostává do různých problémových situací, které musí řešit. Při jejich zvládání jí může pomoci realizace asertivity v praxi, a to jak uplatňování asertivních práv, tak i využívání asertivních zásad. K tomu jí pomáhají asertivní techniky.

Asertivní techniky

Uplatňování asertivních technik v praxi nedává sestře jednoznačný návod ani záruku úspěšnosti při zvládání náročné situace, kterou nemoc bezesporu je. Každý má právo rozhodnout sám o sobě, zda a kterou techniku použije a v praxi uplatní. Mikuláštík (2003, s. 92–93) doporučuje využít následující asertivní techniky:

■Ohraná gramofonová deska – jde o mechanické a vytrvalé opakování požadavků, které vedou k dosažení alespoň přijatelného kompromisu. Důležité je, aby se sestra nenechala vtáhnout do argumentace ani odvést od tématu. Podstatou je naučit se uplatňovat své nároky bez rozrušení, bez útoků na protivníka. Je to metoda určená k vyhnutí se manipulaci ze strany druhého člověka. Sestra ji může využít např. u pacienta, který odmítá léčbu, osobní hygienu nebo příjem stravy.

■Technika otevřených dveří – učí sestru přijímat manipulativní kritiku tak, že ji nepopírá, nebrání se ani nereaguje na odvetu. Sestra zůstává v klidu a odpovídá co nejstručněji. Technika jí umožňuje, aby hodnotila sama sebe a reagovala pouze na pravdivé informace, invektivy jí umožňuje přehlížet. Sestra je pacientem neustále sledována a často kritizována. Když v praxi použije tuto techniku, předejde konfliktu, který by mohl nastat.

■Negativní dotazování – technika založená na zjišťování pravé příčiny kritického nebo vyčítavého postoje mezi sestrou a pacientem či sestrami navzájem. Vyjádřením konkrétní výhrady vůči osobě může vést k oslabení kritiky a dalšímu dotazování. Tím se člověk může dozvědět, jaké má ten druhý představy a co je důvodem konfliktu. Při negativním dotazování je potřebné kritiku přijmout v klidu, vyžádat si další sdělení a dotazovat se bez ironie. Ve zdravotnické praxi je vhodné interakci ukončit pozitivními projevy, kompromisem nebo klidným rozhovorem.

■Negativní asertivita – způsob, který nás učí přijímat vlastní chyby a omyly bez povinnosti se omlouvat. Jde o uvědomění si svých nedostatků, a s tím spojený souhlas s kritikou bez obrany, úzkosti nebo popírání chyby. Negativní asertivita pomáhá ve zdravotnictví sebepřijetí při neúspěchu, a tím udržení integrity osobnosti.

■Volné informace – v komunikaci mezi sestrou a klientem vznikají situace, kdy pacient sděluje soukromé, podstatné a sestrou nevyžádané informace. Těm by měla sestra věnovat zvýšenou pozornost, protože pomáhají rozvíjet rozhovor a vedou k lepšímu poznání pacienta.

■Sebeotevření – technika, která ulehčuje sestře interakci a komunikaci tím, že redukuje manipulaci pomocí vyjádření kladných a záporných aspektů naší osobnosti a chování. Pomáhá vyjádřit takové názory, postoje a myšlenky, které předtím vzbuzovaly strach, úzkost a pocity viny. V běžné praxi sestry se tato technika příliš nevyužívá. Lze ji však využít v soukromém životě.

■Přijatelný kompromis – postup, který je zárukou uspokojení na obou stranách. V mezilidských vztazích je nejlepším řešením. Sestra jej využívá v situacích, kde by mohlo dojít ke snížení sebeúcty. Sestra tento postup může využít jak směrem k pacientům, tak i ke zdravotnickému personálu. Kompromis může zlepšit komunikaci a vzájemné vztahy.

■Asertivní „ne“ – schopnost odpovídat „ne“ na nepřijatelné požadavky bez pocitu viny. Odmítnout je třeba jasně, klidně, ale rozhodně. V klinické praxi lze využít tento způsob převážně mezi zdravotnickými pracovníky, ve vztahu k pacientovi by se měl využívat méně.

■Selektivní ignorování – způsob, který nám umožňuje nereagovat na manipulativní kritiku. Sestra dává najevo, že slyší, ale k podstatě věci se nevyjadřuje. Záměrně nereaguje na informace, které nepovažuje za důležité a jsou sdělovány v hněvu. Umožňuje tím vyhnout se zkratkovitým reakcím. Když je pacient kritický vůči sestře, ta může dát najevo, že jej slyší, ale dále se tím nezabývá. Obdobné řešení může být využito i ve vztahu mezi zdravotnickými pracovníky.

Role sestry v moderním ošetřovatelství si vyžaduje osvojení technik správné komunikace. Jednou z nich je i asertivita. Umožňuje sestře přiměřeně reagovat na různorodost vztahů a komunikace, zvyšuje sebedůvěru, produktivně řeší konflikty a problémy, pomáhá odhalit manipulaci a bránit se jí, rozhodovat se za sebe a přistupovat ke kompromisu. Asertivita přispívá k udržování a respektování vzájemných sociálních vztahů a kontaktů. Asertivita je chování, které je namířeno na dosažení našich cílů. Spolupráce je pak namířena na dosažení cílů jiných lidí. Asertivní člověk si vytváří mozaiku svého vnitřního přesvědčení, umí podle toho myslet, jednat, komunikovat a žít. Umožňuje mu to nepopírat svoje potřeby, ale s porozuměním chápat požadavky druhých. Asertivní komunikace vysoce pozitivně ovlivňuje atmosféru v jakékoliv sociální skupině.

Shrnutí

Asertivita je způsob chování, kterým člověk vyjadřuje a prosazuje otevřeně a přirozeně své myšlenky, city, názory a postoje. Asertivita je komunikační styl, přiměřené a upřímné vyjádření vlastních názorů, negativních i pozitivních, aniž bychom porušovali práva jiných lidí i svá vlastní. V životě i klinické praxi můžeme využívat asertivní lidská práva, asertivní zásady a asertivní techniky. Asertivita přispívá k udržování a respektování vzájemných vztahů, sociálních vztahů a kontaktů.

4.4Manipulativní chování

Manipulativní chování popisují Mikuláštík (2003, s. 94) a Praško (1996, s. 21) jako „ovlivňování druhých pomocí různých rafinovaných manévrů, které zasahují bolavá místa, sebevědomí a vyvolávají pocity viny“.

Manipulativní chování je opakem chování asertivního. Je záludné a nevypočitatelné, často se nedá poznat na první pohled. Manipulující využívá citového nátlaku, apeluje na morálku, na pomoc bližnímu, na míru odpovědnosti a další lidské hodnoty. Manipulátor často udělá oběť zodpovědnou za vývoj a řešení situace.

Způsoby manipulace mohou být velmi různorodé a často bývají závislé na typu osobnosti. Mohou mít formu předstírané bezmoci, vyhrožování, předstírání stejných zájmů nebo zakrývání vlastních zájmů. V pozadí bývá posilování pocitu sebeuspokojení ovlivňováním toku informací.

Nejčastěji se používá dělení manipulativního chování podle Shostroma, které uvádějí Capponi a Novák (1998, s. 23). Ten rozeznává devět charakteristických stylů manipulace:

■Diktátor – tvrdě prosazuje své názory, zájmy, využívá vhodně vybrané citace.

■Chudáček – zdůrazňuje své nedostatky, svou neschopnost a závislost na druhých. Zdůrazňuje svůj handicap. Naznačuje, že pokud mu nepomůžeme, jsme za něj zodpovědní.

■Počtář – rád by něčeho dosáhl, ale vždy je nějaká překážka, která tomu brání. Rychle si spočítá, co je pro něj v dané situaci nejvýhodnější. Volí taktiku cukru a biče, nebo zase raději na vše zapomene, onemocní.

■Břečťan – předstírá naprostou závislost na druhých, a tím s nimi manipuluje. Neustále zdůrazňuje svoje těžkosti. Chce, aby se ostatní o něj starali a on na nich mohl parazitovat.

■Drsňák – má tendenci všechny ukřičet. Manipuluje hrubostí a jistotou, že právě on má patent na rozum. Lidé mu ustupují, protože je jim jeho chování nepříjemné.

■Obětavec, nejhodnější a nejlaskavější – všechno dělá pro jiné, pro jejich dobro. Udělá pro druhé všechno, nic nechce, jen maličkost. Obětuje se, ale vybírá si daň. Svůj názor staví na první místo.

■Poslední spravedlivý – využívá formu manipulace k neustálé kontrole, kritice a vyvolávání pocitů nedostatečnosti. U okolí vzbuzuje pocity viny a dojem, že jsou špatní a málo charakterní. Sám se považuje za člověka bez chyb.

■Paternalista (máma–táta) – chrání ty, které si vyvolil, před vlivy běžného života. Stará se o ně, ale v návalu povinností se jich zapomněl zeptat, zda to či ono chtějí. Sám ví, co je pro druhé nejlepší. Nepřipouští, že by se mohl mýlit.

■Mafián – působí jako ochránce druhých, ale oni mu musí sloužit, nebo alespoň nedělat nic, co by mu vadilo. Když se někdo postaví na vlastní nohy, zničí ho. Když mu slouží, bude odměněn.

Pokud se naučíme rozpoznávat manipulaci, můžeme se jí bránit. Také ošetřovatelská praxe může být vystavena různým způsobům manipulativního chování, a to jak ze strany zdravotníka či pacienta, tak rodinného příslušníka. Zdravotníci by měli umět při komunikaci rozpoznat různé formy manipulace a odmítnout je. Samo odmítnutí ale k asertivitě nestačí, byť by bylo jakkoliv oprávněné. K asertivnímu jednání dospějeme až tehdy, když je odlišíme od agresivity a pasivity.

Shrnutí

Manipulativní chování je ovlivňování druhých pomocí různých manévrů. Jde o záludné a nevypočitatelné činnosti, které se často nedají poznat na první pohled. Toto chování je opakem chování asertivního.

Kontrolní otázky

1.S jakými způsoby chování se můžeme setkat v klinické praxi?

2.Co je asertivita?

3.Jaký význam má asertivita v práci zdravotníků?

4.Proč je důležité dodržovat v ošetřovatelské praxi zásady asertivity?

5.Jaké znáte asertivní techniky?

6.Jaký způsob chování a jednání považujeme za manipulativní?

5Komunikace v ošetřovatelské péči

Nové poznatky v medicíně, vybavení zdravotnických zařízení, počítačová technika a měnící se způsob práce přinášejí stále nové a nové požadavky na odborné znalosti a dovednosti všeobecné sestry. Nemocnice se v daleko větší míře otevřely rodinám klientů, návštěvám, dětská oddělení jsou vybavena lůžky pro rodiče, kteří setrvávají po celou dobu hospitalizace dítěte, v porodnicích je běžná přítomnost otce u porodu. To vše mění i roli sestry, která je v daleko větší míře vystavena komunikování na různých úrovních. Zdokonalování komunikačních schopností a dovedností zdravotnických pracovníků je proto nezbytné.

Sestra byla a je chápána jako součást týmu, který se stará o nemocné osoby. Její role spočívá v základní péči o pacienta. Profese sestry však vyžaduje nejen schopnost pečovat o fyzickou stránku pacienta, ale i schopnost pečovat o něj po stránce psychické a schopnost maximálně profesionálně komunikovat s rodinou i příbuznými.

Psychologický přístup k pacientům lze chápat jako souhrn psychologicky působících vlivů, které zahrnují šetrné zacházení s lidmi, zohledňování lidského faktoru v medicíně, respektování lidských práv či etických otázek zdravotnictví. Nárůst zájmu o prožívání pacientů zvyšuje nároky na způsob zacházení s nimi a na komunikační dovednosti zdravotníka.

V současné klinické praxi se klade důraz na kombinaci odborných vědomostí zdravotníka se správně uplatňovaným psychologickým přístupem k pacientovi.

Kvalitní ošetřovatelská péče je nemyslitelná bez vzájemné komunikace mezi sestrou a pacientem. Sociální komunikace tvoří teoretickou základnu komunikace v ošetřovatelství. Sestra by měla být schopna zahájit, podporovat a udržovat správnou komunikaci, často na tom závisí úspěch léčby a spokojenost obou stran. Stížnosti a stesky pacientů se nejčastěji týkají právě toho, že nebyli vhodným způsobem nebo dostatečně informováni tak, jak by si přáli. Mnohdy můžeme slyšet: „Nic mi neřekli.“ „Ani mě pořádně neposlouchali.“

Rozsypalová, Říčan a Singule (1990, s. 110) uvádějí důležité úseky v oblasti sociální komunikace v ošetřovatelské praxi ve vztahu pacient a zdravotník. Patří sem:

Potřeba informovanosti pacientů

I v praxi existují skupiny pacientů, kteří nevyžadují žádné informace a spokojí se s pokyny zdravotníků. Jedná se zejména o seniory nebo osoby s omezeným vzděláním a rozhledem. Většina pacientů však má zájem o celou řadu informací, jež se jejich nemoci týkají. Zajímá je jak závažnost onemocnění, tak jeho průběh (např. kdy ustoupí bolesti, kdy bude soběstačný, kdy bude chodit do školy, zda nehrozí zhoršení nebo zda nevzniknou nějaké komplikace). V rámci diagnostiky a léčby pacienta zajímají informace, které mu je zdravotník schopen zprostředkovat nebo poskytnout. Pacient, který nedostává odpověď na své otázky nebo si ani netroufá je položit, je postupně stále úzkostnější, nejistější, méně zdravotníkům důvěřuje a vznikají u něj obavy z nejhoršího. Jeho zdravotní stav se většinou nezlepšuje.

Prospěšnost a škodlivost podávaných informací

Když je pacient dobře informován o všech relativních i potenciálních problémech, které ho zajímají nebo mu působí starost, dochází k určitému uklidnění. Jeho kognitivní kontrola nad situací, možnost zařídit si pracovní a soukromé záležitosti v něm vzbuzují důvěru ke zdravotníkům a usnadňují spolupráci. Má-li pacient dostatek informací (např. o vyšetřeních, životosprávě), udělá v průběhu léčebného procesu méně chyb a odliší důležité pokyny od méně důležitých. Na druhé straně není možné od zdravotníků očekávat, že klientovi zodpoví všechno, nač se zeptá. Informace sdělované pacientům je nutné poskytovat účelně, mohou mít vliv na další průběh nemoci. Informace, které pacientovi uškodí a jsou v dané situaci nebezpečné, nazýváme iatropatogenní. O iatropatogenii hovoříme tehdy, když došlo v rámci vyšetření nebo léčby k bio-psycho-sociálnímu poškození pacienta ze strany lékaře. Poškození pacienta sestrou nazýváme sororigenie. Iatrogenní poškození pacienta vzniká poměrně snadno. Někdy stačí, aby lékař nebo sestra při jeho informování projevili rozpaky, použili při dvojím rozhovoru s pacientem poněkud jiná slova a ten zneklidní, protože se domnívá, že se mu zdravotník snaží zatajit nepříznivé informace. Iatrogenie je pro pacienta obzvlášť nebezpečná, protože organismus zesláblý vlastním onemocněním vykazuje velkou psychickou labilitu. Je proto důležité, aby sestra i lékař zacházeli se slovy opatrně, cílevědomě a uvážlivě.

Při informovanosti pacienta by měl zdravotník dodržovat některé zásady, které mohou pomoci zmírnit dopad sdělených informací. Jedná se o:

■zatajení nejistoty, když zdravotník své pochybnosti nikdy nevyslovuje před pacientem

■odklad špatné zprávy (pravda po lžičkách) – vede k postupné adaptaci pacienta na špatnou zprávu

■připomenutí nebezpečí, při kterém jsou nedisciplinovanému pacientovi silně zdůrazněny i málo pravděpodobné následky jeho nedisciplinovanosti

Informování pacientů o jejich zdravotním stavu

Pacienti nejsou vždy spokojeni s informacemi, které dostali, a snaží se je různými způsoby rozšířit, získat další. K tomu využívají možnosti nahlédnutí do dokumentace a dotazování u sestry. Informace vyzvídají na sestře různými oklikami, drobnými dárky i lichotkami. Sestra těmto způsobům jednání nesmí podlehnout. Sestra nesmí poskytovat informace o zdravotním stavu ani o průběhu léčby pacientovi či rodinným příslušníkům. Je však vhodné, aby v rámci ošetřovatelské péče působila optimisticky, např. povzbuzením: „Hezky se vám to hojí.“ Sestra si musí dávat pozor, aby neposkytla některé i nepříznivé informace mimoslovně. To se může stát nevhodným projevem soucitu nebo úleku nad zhoršeným stavem pacienta, bezradností, úzkostným tónem, mimikou či gesty.

Poskytování pokynů a poučení o léčbě

Zdravotník se často mylně domnívá, že pokud sdělí pacientovi pokyny jasně a srozumitelně, rozumí jim a bude se podle nich řídit. Ve skutečnosti však většina nemocných chápe pokyny poněkud zkresleně a už ve chvíli informovanosti část z nich zapomíná. Příčin může být několik:

■Iluze samozřejmosti u zdravotníků – vychází ze skutečnosti, že sestra považuje některé věci za samozřejmé. Neuvědomuje si, že pacient sice slovům rozumí, ale uniká mu logika vět a sdělených informací. Velký problém také často vzniká při orientaci pacienta v prostoru zdravotnického zařízení, které je pro sestru domácím prostředím.

■Inteligence a úroveň vzdělání pacientů – prvek, který ovlivňuje přijímání informací. V pochopení informací jsou značné rozdíly. Mnoho nemocných zastírá svou slabší chápavost a předstírá, že všemu rozumí. Právě zde může vzniknout řada nedorozumění.

■Smyslové vady – patří k dalším okolnostem, které ztěžují komunikační proces. Problémy mohou nastat u pacientů starších i těch, kteří se snaží svůj defekt skrýt před ostatními.

■Poruchy paměti – vyskytují se jak u starších pacientů, tak nadprůměrně inteligentních. Problémy vznikají zvláště v oblasti zapamatování si nových pokynů a údajů.

■Úzkost a deprese – zhoršují chápavost a schopnost vštípit si informace do paměti. Pacient si často z informací zdravotníka vybere jen některé sdělení, které vnímá jako varovné nebo negativní, a ostatní část mu uniká. Depresivní pacient bývá navíc relativně lhostejný a jeho myšlení je zpomaleno.

■Nerozlišování příkazu, doporučení a dovolení – často bývá problém při větším množství pokynů a informací, které pacient dostává o tom, co musí a co nesmí. Pokud mu sestra sdělí, že musí ležet, a neověří si, jak to pochopil, může se stát, že si to vysvětlí jako příkaz přísného klidu na lůžku. Proto je nezbytné nejen vydávat pokyny jasně, ale také si ověřovat, jak jim nemocný rozumí. Zdravotník může využít i možnosti nechat pacienta zopakovat uvedený pokyn nebo informaci. Někdy je vhodné, aby si pacient pokyny zapsal.

Získávání informací od pacienta

Mnozí pacienti své problémy sdělují jasně a věcně, někteří však věci zamlčují, informace zkreslují nebo je nesdělují vůbec. Někdy mají pocit, že jejich informace nebyly přijaty a že je zdravotník dostatečně nevyslechl. Je to dáno i určitou komunikační neobratností pacienta, nepřesným a zdlouhavým vyjadřováním. Nemocný bývá často při rozhovoru se zdravotníkem rozrušen a později nabývá dojmu, že zapomněl upozornit na důležité okolnosti nebo problémy. Je vhodné pacientovi doporučit, aby si písemně připravil základní problémy, jež chce řešit, a tím předejde napětí a úzkosti, které při komunikaci vznikají. Psychologicky je důležité vědět, co pacient prožívá, co mu působí starosti, znát jeho subjektivní obraz nemoci. Pak je možné přiměřeným vysvětlením zlepšit jeho spoluúčast na léčebném procesu a ošetřovatelské péči.

Shrnutí

V současné klinické praxi se klade důraz na kombinaci odborných vědomostí zdravotníků se správně uplatňovaným psychologickým přístupem k pacientovi. V tomto procesu má nezastupitelnou úlohu zdokonalování kombinačních schopností a dovedností zdravotnických pracovníků. Mezi důležité úseky v oblasti sociální komunikace v ošetřovatelské praxi patří potřeba informovanosti pacientů, prospěšnost a škodlivost podávaných informací, informování pacientů o jejich zdravotním stavu, poskytování pokynů a poučení o léčbě a v neposlední řadě i získávání informací od nemocného.

5.1Sestra a pacient – aktivní účastníci komunikačního procesu

Sociální komunikace tvoří teoretickou základnu komunikace v ošetřovatelské péči. Komunikace probíhající mezi sestrou a pacientem je zde nezbytná, nezvratná a neopakovatelná.

■Nezbytnost zdůrazňuje neustále probíhající komunikační proces. Jde o vyjádření toho, že sestra je s pacientem ve stálé interakci, a to buď verbální, nebo neverbální.

■Nezvratností komunikace se rozumí, že sestra vyřčená slova nebo neverbální signály již nemůže vzít zpět. Musí počítat s tím, že pacient jí nevhodný projev nemusí odpustit.

■Neopakovatelnost znamená jedinečnost dané komunikační situace. Žádná situace se už více nebude v daném čase a prostředí opakovat.

Termínem profesionální komunikace sestry je vyjádřena komplexní a náročná zručnost, která vede k osvojení takových způsobilostí a dovedností, jež umožní sestře sociální interakci a komunikaci nejen začít, ale i rozvíjet a ukončit.

K tomu, aby proces komunikace vznikl a produktivně se rozvíjel, musí být splněny tři základní požadavky. První požadavek je chtít komunikovat. Ten splňují jak sestra, tak pacient. Převážná většina pacientů chce komunikovat. Jen výjimečně se vyskytnou takoví, kteří komunikaci odmítají. Problém může nastat u zdravotníků, kteří si neumí přiměřeně zpracovat získané informace; někteří nechtějí komunikovat z různých důvodů (např. nezájem o profesi, nízká motivace, nedostatečný rozvoj komunikačních dovedností nebo také profesionální deformace).

Druhý požadavek efektivní komunikace zdůrazňuje, aby sestra i pacient uměli komunikovat. Pacient většinou s komunikací nemá problémy, využívá obvyklý způsob, na který byl zvyklý před onemocněním. Sestra však s tradičními komunikačními technikami nevystačí. Neustále si musí rozšiřovat vědomosti a dovednosti o nové poznatky, jež bude aplikovat v praxi. Jedná se např. o komunikaci s problémovými skupinami, jako jsou agresivní a depresivní pacienti i pacienti pod vlivem návykových látek.

Třetím a posledním požadavkem na zabezpečení průběhu komunikace je vytvoření možnosti ke komunikování, tj. moci komunikovat. Tento požadavek nesplňují (nebo splňují jen částečně) handicapovaní pacienti s poruchou sluchu, zraku a řeči, ale také dementní nebo v bezvědomí apod.

Profesionální využití komunikace v ošetřovatelství má význam nejen při ošetřovatelských zákrocích, ale i při realizaci všech kroků ošetřovatelského procesu. Správně vedený a využívaný komunikační proces může pomoci zdravotníkům a zvláště sestře k získání pacienta ke vzájemné spolupráci.

Shrnutí

Zvládnutí profesionální komunikace je náročnou dovedností, které se sestra musí neustále učit.

Osvojení si správných způsobů komunikování umožní sestře komunikaci nejen začít, ale i rozvíjet a vhodně ukončit.

5.2Překážky v komunikaci mezi sestrou a pacientem

V klinické praxi a pravidelné ošetřovatelské péči mohou vzniknout mezi sestrou a pacientem nejrůznější překážky bránící kvalitní komunikaci.

Překážky mohou být všeobecného rázu a týkají se obou zúčastněných subjektů (Kristová, 2004, s. 99). Rušivými vnitřními a vnějšími vlivy nebo příliš tichým hlasem sdělovatele zprávy je způsobena praktická překážka. Překážka jazyková bývá dána rychlým nesrozumitelným projevem, ale také dlouhými větami s množstvím důležitých informací. Je dána i odlišným mateřským jazykem u cizinců. Překážka emotivní překrývá soustředěnost, intelektová charakterizuje rozdílnost odborného vyjadřování a překážka v chápání poukazuje na různé pochopení komunikačního obsahu. Důležitou úlohu mají i překážky fyziologické, které jsou dány bolestí, únavou, nedostatkem spánku nebo smyslovými poruchami.

Na straně sestry se však mohou vyskytnout i další překážky v komunikaci, mezi něž můžeme zařadit nejasné, nepřesné informace, postoje a názory, polopravdivé informace, únik od tématu nebo vyhýbání se určité problematice. Problémem může být jednosměrnost komunikačního prostoru ze strany sestry nebo klienta, ale také dvoukolejnost, kdy se sestra s pacientem navzájem neposlouchají. Nevhodná je manipulace, kdy sestra „tlačí“ pacienta do kouta. Neprofesionální je i nadměrné množství informací směrem k pacientovi nebo neetické chování spojené s výsměchem, dvojsmyslností, urážkami.

Mezi další překážky v komunikačním procesu při realizaci péče můžeme zařadit např. neochotu vyslechnout pacienta, nadměrné ubezpečování o uzdravení, vnucování vlastních návodů na řešení problémů, zatěžování nemocného vlastními problémy, nadměrné přitakávání, negace emocí, používání odborné terminologie a v neposlední řadě i časový deficit ze strany sestry. Vážnou překážkou a problémem ze strany sestry je bezobsažná komunikace, která vyvolává oprávněný dojem, že sestra pacienta neposlouchá a nerozumí mu. Takové poznání u něj může vyvolat lhostejnost, uzavřenost a přestává se zdravotníky spolupracovat.

Také ze strany nemocného mohou vzniknout překážky ve vzájemné komunikaci. V ošetřovatelské praxi se nejčastěji vyskytují situace, za kterých pacient neumí, nechce nebo nemůže komunikovat. Pacient neumí komunikovat, např. když je cizinec a nerozumí jazyku, nebo se jedná o člověka s nízkou komunikační schopností. Mezi nejčastější důvody, kdy nechce komunikovat, řadíme bolest, záporné emoce – strach, úzkost, deprese, nedůvěra k sestře, hospitalismus, maladaptační projevy, únava, narušená komunikační schopnost – koktavost. Pacient nemůže komunikovat při vážném onemocnění (afázie), po operacích krku, intubacích dýchacích cest, při kvalitativních poruchách vědomí a v bezvědomí.

Zvládnutí problematiky komunikace pomáhá sestře rozvíjet kvalitní vztah s pacientem, ale i v rámci ošetřovatelského týmu. Zlepšení komunikačních schopností významnou mírou přispěje k zefektivnění vzájemných vztahů na nejširší úrovni, povede ke zvýšení kvality života pacienta a k plnému uspokojování jeho potřeb.

Shrnutí

V klinické praxi a pravidelné ošetřovatelské péči mohou mezi sestrou a pacientem vzniknout nejrůznější překážky, které brání kvalitní komunikaci. Překážky mohou vzniknout jak ze strany sestry, tak pacienta a jejich výsledkem jsou problémy v dorozumívání se mezi uváděnými subjekty.

5.3Komunikační chyby a omyly v klinické praxi

Vztah mezi sestrou a pacientem patří ve zdravotnické praxi ke vztahům základním. Navazuje ho každý, kdo se stane nemocným nebo žadatelem o lékařskou službu, případně ošetřuje v domácím prostředí osobu blízkou.

Linhartová (2007) poukazuje na některé problémové oblasti ve vzájemné komunikaci mezi lékařem a pacientem. Informace získala z výzkumu Institutu zdravotní politiky a ekonomiky (2005). Ten mapoval vztah pacientů k lékařům v nemocnicích a ambulancích i k praktickým lékařům. Jeho závěry obsahují přání pacientů a hodnotí chyby ve vztahu lékaře k nim.

Nejčastějším problémem a nedostatkem byla právě komunikace. Dotazovaní pacienti ji hodnotili jako špatnou, nedostatečnou, hrubou, zlehčující, nepřiměřenou situaci vůči sobě (Linhartová, 2007, s. 53). Lékaři se kritice brání s odkazem na velký počet pacientů, tedy na nedostatek času k individuálnímu přístupu. Lékař se ocitá v pasti, protože praxe zdravotních pojišťoven ho vede k rozporu se zásadami správné komunikace a často i lékařské etiky. Nezbývá mu čas na edukační rozhovory o prevenci, životním stylu, případně na rozhovor s rodinou pacienta, a tak i lékař často řeší dilema, jak se zachovat. Nedostatek času mnohdy vyvolává psychický tlak, a tak je jen na vůli lékaře, jaký způsob jednání a zacházení s pacientem zvolí.

Problematika komunikace lékaře s pacientem patří ve zdravotnictví k základům vzájemného vztahu. Jde o to, aby se tento vztah nejen rozvíjel, ale i zkvalitňoval. Ke škodě je i skutečnost, že touto tematikou se u nás zabývá málo odborníků. Jedním z nich je Radkin Honzák se svou monografií Komunikační pasti v medicíně (1999), která neztratila na aktuálnosti a je oporou pro mnohé navazující autory a lékaře v praxi. Také Tate (2005) v příručce Komunikace pro lékaře řeší problematiku, jak získat důvěru pacienta. Výše uvedené publikace se však vždy věnují interakci lékař–pacient a problematika vztahu sestra–pacient zde není rozpracována nebo se jí autoři věnují pouze okrajově.

Některé poznatky pro klinickou praxi sester vyplývají z uvedeného výzkumu Linhartové (2007, s. 54). Pacienti uváděli jako základní problém nedostatek informací o léčbě, prevenci či alternativních způsobech léčby. Mezi další chyby patří nesrozumitelnost informací (cizí slova), zlehčování problémů, ponižující zacházení, hrubost a vulgárnost, nerespektování studu, bolesti a vlastního názoru pacienta. Lékař málo vysvětluje předpokládaný vývoj nemoci, neptá se na souhlas s léčbou, sděluje důvěrné informace v přítomnosti dalších osob a informuje bez souhlasu pacienta (např. příbuzné či zaměstnavatele). Značným problémem je časový prostor pro komunikaci, nekvalitně vedený rozhovor, zaneprázdněnost personálu, málo času, ochoty a zájmu vyslechnout problémy nemocného. Pacienti si také stěžovali na dlouhé objednací lhůty a příliš dlouhou dobu pobytu v čekárnách, ale i na nevlídnost přijetí v ordinaci, ambulanci a mnohdy i na neupravenost personálu.

Přetechnizovaná společnost (a tedy i medicína) využívá nové dokonalé přístroje k diagnostice a léčbě, při nichž se může ztratit osobnost lékaře i sestry. Tím se přístup k pacientům stává neosobní, bezdotykový. Ani preference různých skupin pacientů nesvědčí o profesionalitě zdravotníků. Pacienta vůbec nezajímá, čím jsou lékař a sestra ke špatnému jednání motivováni, zda je to jejich přirozenost, nebo momentální reakce na osobní problémy. Namístě je zde slovo profesionalita a její neodmyslitelnou součástí je zdatně vedená komunikace z hlediska obsahu i formy. V zájmu profesionálního chování je třeba, aby si zdravotník osvojil určité požadované modely chování, a je-li to potřeba, i schémata rozhovorů, ovšem s jistou mírou citu pro jedinečnost situací, typů pacientů i závažnost jejich zdravotního stavu. Nejde tedy o nějaké předem stanovené mechanické návody a postupy, pacient v nich musí cítit především zdravotníkovu spoluúčast a empatii.

K umění léčit, tj. k odborné kvalifikovanosti patří i umění komunikovat. Většinou si zdravotníci myslí, že to umí. Pravda je, že všichni ne, nebo ne kvalitně. Svědčí o tom mnohé negativní zkušenosti, soudní žaloby i spory, veřejné i skryté kritiky a stížnosti pacientů.

Do zdravotnických zařízení denně přicházejí ti, kteří jsou pro práci v nich kvalifikováni, ale také pacienti, lidé nejrůznějšího vzdělání, odlišných profesí, nejrůznějších povah, mentálně i tělesně zdraví či postižení, bez ohledu na věk. Kdo připravuje a vychovává pacienta na kontakt s odborníkem, který bude v daném čase řešit jeho problémy a vstupovat do intimní sféry jeho Já?

Při jednání a komunikaci s pacientem vyžadujeme od zdravotnického personálu určité dovednosti. Pacienti takto vybaveni nejsou. Můžeme sice brát do úvahy určitou zdravotnickou osvětu a hojnou zdravotnickou literaturu určenou veřejnosti, ale to může a také nemusí být dostačující. Zkušenost pacient získává až v přímém kontaktu se zdravotníkem. Proto je nutné počítat s tím, že přichází naprosto nepřipraven, ale má tendenci kontrolovat péči, která se realizuje. Vnímá chování a jednání personálu, chyby a omyly lékařů a sester (třeba i zdánlivé) a o chybách a omylech pak mluví mimo zařízení, čímž vytváří jeho pověst. I v médiích můžeme najít stížnosti pacientů, které nesměřují k léčebnému procesu, ale jsou zaměřeny na nevhodné chování, nedostatečnou informovanost či špatnou komunikaci s personálem.

Pacienti očekávají otevřený a rovnocenný dialog, aby lékař a sestra říkali pravdu srozumitelným jazykem. Chtějí dostatečné množství informací, a to nejen o svém aktuálním stavu, o nemoci a průběhu její léčby, rekonvalescenci, ale i o zdravém životním stylu, prevenci, případně o pracovišti, kde se na typ jejich onemocnění specializují, kde ho léčí jinak, kde mohou své potíže ještě konzultovat. Edukační rozhovory by proto měly být součástí denní praxe všech zdravotníků. Pacienti oceňují aktivní přístup při řešení svých problémů, včetně profesionální komunikace na úrovni verbální i neverbální složky, a velmi pozitivně hodnotí umění vést rozhovor. Kladně hodnotí empatické chování a profesionální přístup zdravotníků. Při dodržování těchto postupů v terapeuticko-ošetřovatelské činnosti se nám může podařit snížit počet stížností pacientů na zdravotníky a eliminovat i chyby v dané praxi, na něž nemocní poukazují.

Míra spokojenosti pacienta se tedy týká jednak poskytnuté péče, ale i verbální a neverbální komunikace s personálem. Lékař a sestra, kteří umí se svým pacientem dobře promluvit, už tím začínají léčit. Do ordinace či nemocnice přicházejí lidé v určitém diskomfortu a očekávají profesionální pomoc. Proto je nesmírně důležité, aby péče o ně byla zahájena už vstupem do místnosti/do zařízení.

Existují obecné návody pro lékaře a sestru, jak se chovat, ale i zde platí určitá omezení. Pacient je ten, kdo žádá určitou službu. Bylo by proto ideální, kdyby přišel připraven, znal svá práva, věděl, co chce, a uměl se chovat. Přispěl by tak vlastní mírou k zefektivnění rozhovoru a léčebné péče. Skutečnost však je mnohdy jiná.

Honzák (1999, s. 8) doporučuje v rámci prevence chyb v kontaktu pacient–zdravotník dodržovat několik pravidel. Těmto pravidlům musíme pacienta postupně naučit, musíme mu je vysvětlovat a následně je dodržovat. Lze k tomu využít prostředí čekáren, ale i osvětové materiály, letáky, pojišťovny.

Požadavky na pacienta směrem k lékaři či sestře

■Ptejte se na vše, co považujete za nejasné nebo nesrozumitelné.

■Poskytněte všechny nutné informace.

■Řekněte, co, kde a jak vás bolí.

■Pečlivě dodržujte všechny pokyny.

■Buďte upřímní.

■Sdělte všechny své pochybnosti, ať už se týkají čehokoliv.

■Nedělejte si nepřiměřené nároky na lékařův (sestřin) čas a nepřipravujte zdravotníka o čas zbytečně.

■Důvěřujte svému lékaři (sestře).

■Sdělte všechny své problémy najednou.

■Při rozhovoru se dívejte lékaři (sestře) do očí.

Specifické je, nakolik je možné pacientům říkat, aby svému lékaři důvěřovali. Důvěra je právě to, co se vytváří spontánně při opakovaných kontaktech jak se zdravotníky, tak i se zařízením – to, co je právě tak závislé na celkovém dojmu a komunikaci hned od prvního okamžiku.

K tomu, abychom předcházeli možným chybám a následně omylům ve vztahu pacient–zdravotník, by měly obě strany znát pravidla vztahu a podle možností je respektovat. Také zdravotníci mohou být příčinou oprávněné kritiky ze strany pacientů, která bývá způsobena podceněním dané situace a profesionálním selháním.

Honzák (1999, s. 7) doporučuje dodržování pravidel komunikace a chování i pro lékaře (sestry):

■Poslouchejte pacienta vždy pozorně.

■Vysvětlujte vše jasně a srozumitelně. Přesvědčte se, zda vám pacient rozuměl.

■Vyptejte se pacienta na všechno, co by mohlo vaši spolupráci ztěžovat (obavy, nechuť, odmítání, vliv druhých).

■Zachovejte vždy důvěrnost informací.

■Respektujte přání pacientů.

■Nekritizujte pacienta veřejně.

■Dejte pacientovi najevo svou emocionální podporu.

■Respektujte pacientovo soukromí.

■S diagnózou a léčbou seznamte pacienta způsobem, který je pro něj přijatelný a srozumitelný.

■Během rozhovoru udržujte oční kontakt.

■Vystupujte před pacientem vždy v nejlepším světle.

■Buďte poctiví a čestní.

Uváděná doporučení, která si obě strany (tedy zdravotníci i pacienti) většinou uvědomují, mohou být základem pro omezení negativ, jež se v průběhu vzájemného kontaktu vyskytují. Mnohé problémy (můžeme je nazvat chyby) vznikají právě z nevyjasněné a nedořešené situace, jež je v daném okamžiku krizová a oba účastníci ji dostatečně nezvládli. Nepříjemnosti, kritika, invektivy, nedorozumění a neporozumění vyvolávají napětí, nepohodu, při níž vzniká množství chyb a domněnek, jež nevrhají dobré světlo na profesionalitu zdravotníků. Na druhé straně pak zdravotníci poukazují na neobjektivnost a nesoudnost pacientů a rodinných příslušníků. Bylo by proto vhodné, aby si obě strany uvědomily své nedostatky, a tím odbouraly bariéry ve vzájemném vztahu a snížily výskyt možných chyb i omylů v klinické praxi.

Od začátku setkání zdravotníka s pacientem, a dokonce i před ním začíná komunikace, která bude mít pro další vývoj jejich vztahu i léčby rozhodující význam. Přestože v medicíně hraje nemoc dominantní úlohu, musíme mít na paměti, že je to jen nezávislý a samostatně existující jev. Ve svém okolí nenajdeme izolovanou nemoc, nacházíme však nemocného člověka. Čím dříve si zdravotníci tuto skutečnost uvědomí, tím snáze budou schopni rozlišovat přístup zaměřený na pacienta i na jeho osobnost.

Shrnutí

Problematika komunikace zdravotníka s pacientem patří k základům vzájemného vztahu. V praxi jde o to, aby se tento vztah nejen rozvíjel, ale i zdokonaloval. V obecné rovině existuje soubor požadavků, jak by měli zdravotníci s pacienty komunikovat. Důležité je uvědomit si potřebu a nutnost seznámit s těmito požadavky širokou zdravotnickou veřejnost.

Kontrolní otázky

1.Jakým způsobem může sestra využít získané poznatky o pacientovi v ošetřovatelské praxi?

2.Co si představujete pod pojmem profesionální komunikace?

3.Jaké jsou nejčastější překážky v komunikaci mezi sestrou a pacientem?

4.Popište nejčastější chyby při komunikaci mezi sestrou a pacientem.

Závěr

„Komunikace představuje moc. Kdo se ji naučí efektivně využívat, může změnit svůj pohled na svět i pohled, kterým svět pohlíží na něj.“

Anthony Robbins

Vztah mezi sestrou a pacientem patří ve zdravotnické praxi ke vztahům základním. Navazuje jej každý, kdo se stane pacientem nebo žadatelem o ošetřovatelskou péči.

Učební text vymezuje na základě psychologických a sociologických poznatků základní oblasti sociální komunikace s důrazem na efektivní komunikaci ve vztahu zdravotnický pracovník–pacient. Pozornost je věnována správnému využití a uplatnění sociální komunikace v ošetřovatelské péči.

I tato publikace je určitým prostředkem k nabytí nových poznatků a zdůrazňuje skutečnost, že sestra kromě ošetřovatelské odbornosti musí v péči o nemocného uplatňovat humánní a psychosociální přístup, který realizuje kvalitním profesionálním chováním.

Pouze systematickou prací všech zdravotníků může postupně docházet ke zvýšení kvality ošetřovatelské péče, prestiže povolání sestry a v neposlední řadě i zkvalitnění úrovně sociální komunikace.

Literatura

■ATKINSONOVÁ, R. L. a kol. Psychologie. Praha: Victoria Publishing, 1995. 846 s. ISBN 80-85866-55-2.

■BALINT, M. Lékař, jeho pacient a nemoc. Praha: Grada Publishing, 1999. 331 s. ISBN 80-7169-734-6.

■BÁRTLOVÁ, S. Sociologie medicíny a zdravotnictví. Praha: Grada Publishing, 2005. 188 s. ISBN 80-247-1197-4.

■BAŠTECKÁ, B. a kol. Klinická psychologie v praxi. Praha: Portál, 2003. 424 s. ISBN 80-7178-735-3.

■BEŇO, P., TARCSIOVÁ, D., CAPÍKOVÁ, S. Komunikácia so sluchovo postihnutými v zdravotníctve a sociálnej práci. 2. vyd. Trnava: TU, 2014. 271 s. ISBN 978-80-8082-786-1.

■BEŇO, P. Komunikačné bariéry u sluchovo postihnutých a možnosti ich prekonávania. In Komunikácia s pacientmi s postihnutím sluchu. s. 21–28. Trnava: TU, 2009. ISBN 978-80-8082-315-3.

■BRICHCÍN, M. Lidská mysl, mozek a vnější prostředí. Československá psychologie, 1996, 40: 273–292. ISSN 0009-062X.

■BRINDZA, J. Sociálna komunikácia. Banská Bystrica, Univerzita Mateja Bela, 1996. ISBN 80-88825-95-4.

■CAPPONI, V., NOVÁK, T. Asertivně do života. Praha: Grada Publishing, 1998. 176 s. ISBN 80-247-0989-9.

■ČÍŽKOVÁ, J. Poznávání duševního života člověka. Olomouc: Univerzita Palackého, 1997. 111 s. ISBN 80-7067-779-1.

■DeVITO, J. A. Základy mezilidské komunikace. Praha: Grada Publishing, 2001. 420 s. ISBN 80-7169-988-8.

■DŽUMELOVÁ, M. a kol. Základy ošetrovateľskej komunikácie. Ružomberok: FZ KU, 2008. 64 s. ISBN 978-80-8084-281-9.

■GIBSON, J. W., HANNA, M. S. Introduction to Human Communication. Wm. C. Brown Publishers, 1992.

■GOLEMAN, D. Emotional intelligence. New York: Bentam, 1995. 196 s.

■GRAHAM, J. A., BITTI, P. R. A Cross. Cultural study of the communication of emotion by facial and gestural cues. Journal of Human Movement Studies 1997, 1: 77.

■GRUBER, D. Zlatá kniha komunikace. Ostrava: Repronis, 2005. 249 s. ISBN 80-7329-092-8.

■GULÁŠOVÁ, I. Rozvoj komunikačných a sociálných schopností na hodinách psychologie na SZŠ MUDr. I. Hálka. Revue ošetrovateĺstva a laboratórnych metodík, 1996, 2(1): 25–28. ISSN 1335-5090.

■GULÁŠOVÁ, I. Možnosti rozvoja tvorivosti žiakov. Revue ošetrovateĺstva a laboratórnych metodík, 1999, 5(2): 81–82. ISSN 1335-5090.

■GULÁŠOVÁ, I. Komunikácia v ošetrovateĺstve. Revue ošetrovateĺstva a laboratórnych metodík, 2000, 6(2): 139–142. ISSN 1335-5090.

■GULÁŠOVÁ, I. Bolesť ako ošetrovateĺský problém. Martin: Osveta, 2009. 96 s. ISBN 978-8063-288-5.

■GULÁŠOVÁ, I. Telesné, psychické, sociálne a duchovné aspekty onkologických ochorení. Martin: Osveta, 2009. 99 s. ISBN 978-80-8663-305-9.

■GULÁŠOVÁ, I. Právne aspekty zdravotnej a ošetrovateĺskej starostlivosti. Martin: Osveta, 2009. 127 s. ISBN 978-80-8063-3073.

■HARDI, I. Psychologie péče o nemocného. Praha: Avicenum, 1972.

■HARTL, P., HARTLOVÁ, H. Psychologický slovník. Praha: Portál, 2008. 776 s. ISBN 80-7078-303-x.

■HONEY, P. Tváří v tvář – průvodce úspěšnou komunikací. Praha: Grada Publishing, 1997. 180 s. ISBN 80-7169-445-2.

■HONZÁK, R. Komunikační pasti v medicíně. Praha: Galén, 1999. 165 s. ISBN 80-7262-032-0.

■HUDÁKOVÁ, Z. Vzdělávanie sestry a jej profesionálny rozvoj. In Teorie, výzkum a vzdělávanie v ošetrovateľstve. Martin: UK Bratislava, 2005. s. 322–332. ISBN 80-888-66-32-4.

■HUDÁKOVÁ, Z. Komunikácia a spontánne teorie študentov vo výuke bakalárov ošetrovateľstva. In Sborník konference, 2007. s. 274–275. ISBN 978-80-239-8949-4.

■HUDÁKOVÁ, Z. Psychologický přístup v komunikaci s onkologickým pacientem. Florence, 2009, 5(2): 24–26. ISSN 1801-464x.

■HUDÁKOVÁ, Z. Špecifická komunikácia s pacientom s chronickým plúcnym ochorením. Zdravotnické študie, 2009, 2(1): 53–56. ISSN 1337-723x.

■HUDÁKOVÁ, Z. Nové komunikačné trendy v ošetrovateľstve. In Zborník z komunikácie, 2010. s. 124–128. ISBN 978-80-8084-548-3.

■HYBELS, S. Interpersonal Communication. New York: Random House, 1989.

■JOBÁNKOVÁ, M. Kapitoly z psychologie pro zdravotnické pracovníky. Brno: NCONZO, 2004. 225 s. ISBN 80-7013-390-2.

■JUŘENÍKOVÁ, P. Základy edukace v ošetřovatelské praxi. Praha: Grada Publishing, 2010. ISBN 987-80-247-2171-2.

■KRISTOVÁ, J. Komunikácia v ošetrovateĺstve. Martin: Osveta, 2004. 212 s. ISBN 80-8063-160-3.

■KŘIVOHLAVÝ, J. Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha: Svoboda, 1988. 235 s. 25-095-88.

■KŘIVOHLAVÝ, J. Povídej – naslouchám. Praha: Avicenum, 1993. 105 s. ISBN 80-7169-121-6.

■KŘIVOHLAVÝ, J. Rozhovory lékaře s pacientem. Brno: IDVPZ, 1995. 86 s. ISBN 80-7013-187-x.

■KŘIVOHLAVÝ, J. Psychologie nemoci. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-247-0179-0.

■LINHARTOVÁ, V. Praktická komunikace v medicíně. Praha: Grada Publishing, 2007. 152 s. ISBN 978-80-247-1784-5.

■LOUČKOVÁ, I. Integrovaný přístup v sociálně vědním výzkumu. Praha: Slon, 2009. 309 s. ISBN 978-80-429-79-3.

■MEARNS, D., THORNE, B. Poradenstvo zamerané na človeka v praxi. Bratislava: Pedagogická fakulta UK, 1997.

■MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada Publishing, 2003. 361 s. ISBN 80-247-0650-4.

■MOSCOVICI, S., DUVEEN, G. Social Representations. Explorations in Social Psychology Cambridge: Polity Press, 2000.

■NAKONEČNÝ, M. Sociální psychologie. Praha: Grada Publishing, 2008. 228 s. ISBN 80-247-0577-x.

■PETRUSEK, M. a kol. Velký sociologický slovník. Praha: Karolinum, 1996. 1627 s. ISBN 80-7184-311-3.

■PLAŇAVA, I. Průvodce mezilidskou komunikací. Praha: Grada Publishing, 2005. 146 s. ISBN 80-247-0858-2.

■PRAŠKO, J., PRAŠKOVÁ, H. Asertivitou proti stresu. Praha: Grada Publishing, 1996. 181 s. ISBN 80-7169-334-0.

■RIGER, Z., VYHNÁLKOVÁ, H. Ostrov rodiny. Hradec Králové: Konfrontace, 1996. 246 s. ISBN 80-901773-87.

■ROGERS, C. R. The Terapeutic Relationship and its Impact. Madison, University of Wisconsin Press, 1967.

■ROGERS, C. R. Ako byť sám sebou. Bratislava: Iris, 1995. 386 s. ISBN 80-88778-02-6.

■ROTTER, J. B. Generalized expectancies for internal vs. external control of reinforcement. Psychol. Monogr. 1986, 80, 609 s.

■ROZSYPALOVÁ, M., ŘÍČAN, P., SINGULE, T. Psychologie a pedagogika. Praha: Avicenum, 1990. 190 s. ISBN 08-008-86.

■SCAMBLER, G. Sociology as Applied to Medicine. London, 1997, 126 s.

■TATE, P. Komunikace pro lékaře. Praha: Grada Publishing, 2005. 164 s. ISBN 80-247-0911-2.

■TUBBS, S. I. Human Communication. New York, St. Louis – San Francisco: McGrawn-Hill, Inc., 1991.

■VENGLÁŘOVÁ, M., MAHROVÁ, G. Komunikace pro zdravotní sestry. Praha: Grada Publishing, 2006. 144 s. ISBN 80-247-1262-8.

■VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha: Portál, 2005. 319 s. ISBN 80-7178-998-4.

■VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací – efektivní komunikace pro praxi. Praha: Grada Publishing, 2008. 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4.

■WAGE, J. T. Řeč těla jako účinný nástroj prodeje. Praha: Management Press, 1999. 116 s. ISBN 80-85943-92-1.

■WATZLAWICK, P., BAVELAS, J. B., JACKSON, D. D. Pragmatics of Human Communication. New York, London: Bortin, 1999.

■WATZLAWICK, P., BAVELAS, J. B., JACKSON, D. D. Pragmatická lidská komunikace. Hradec Králové: Konfrontace, 1999. 243 s. ISBN 80-86088-04-9.

■ZACHAROVÁ, E. Úvod do studia zdravotnické psychologie. Ostrava: Repronis, 2002. 128 s. ISBN 80-7042-333-1.

■ZACHAROVÁ, E. Úvod do studia zdravotnické psychologie. 2. rozšířené vydání. Ostrava: Repronis, 2005. 181 s. ISBN 80-7368-091-2.

■ZACHAROVÁ, E. Zdravotnická psychologie. Učební texty pro SZŠ a VOŠ se zdravotnickým zaměřením. Ostrava: Repronis, 2005. 125 s. ISBN 80-7368-093-9.

■ZACHAROVÁ, E., ŠIMÍČKOVÁ, J. Psychologie pro zdravotnické obory. Ostrava: Repronis, 2007. 191 s. ISBN 978-80-7368-334-4.

■ZACHAROVÁ, E. a kol. Zdravotnická psychologie. Teorie a praktická cvičení. Praha: Grada Publishing, 2007. 229 s. ISBN 978-80-247-2068-5.

■ZACHAROVÁ, E. Úrovně sociální komunikace mezi zdravotnickými pracovníky a pacienty v diagnosticko-terapeutickém procesu. Zdravotníctvo a sociálna práca, 2007, 2(1): 11–15. ISSN 1336-9326.

■ZACHAROVÁ, E. Sdělování špatných zpráv. Florence, 2007, 3(12): 509. ISSN 1801-464x.

■ZACHAROVÁ, E. Komunikace s vážně nemocným pacientem. Florence, 2008, 4: 31. ISSN 1801-464x.

■ZACHAROVÁ, E. Úloha sociální komunikace v dětském lékařství. Pediatrie pro praxi, 2008, 9(1): 56. ISSN 1213-0494.

■ZACHAROVÁ, E. Komunikace s geriatrickým pacientem. Interní medicína pro praxi, 2008, 10(12): 588–589. ISSN 1212-7299.

Souhrn

Nové trendy v ošetřovatelském vzdělávání přinášejí vyšší nároky na odbornou připravenost poskytovatelů ošetřovatelské péče v rámci přípravy na povolání a realizaci sociální role všeobecná sestra. Kvalitní zvládnutí ošetřovatelské péče si od každého zdravotníka stále více žádá znalosti, vědomosti a poznatky o mechanismu fungování mezilidských vztahů.

Zdravotník by měl respektovat lidské a morální zásady vzájemného kontaktu s pacienty a mít na paměti, že základním sociálním vztahem na tomto úseku činnosti je vztah pacient–zdravotnický pracovník. Důležitou oblast v ošetřovatelské praxi tvoří vzájemná interakce pacient–všeobecná sestra a s ní spojená sociální komunikace.

Komunikace v rámci profese vyžaduje zcela zvláštní dovednosti, kterým se musí zdravotník naučit již během profesní přípravy. Porozumění pacientům usnadní komunikaci i spolupráci s nimi, porozumění spolupracovníkům pomůže vytvořit kvalitnější vztahy na pracovišti a příjemné pracovní prostředí.

Ošetřovatelská praxe klade schopnost interakce a komunikace s pacienty a spolupracovníky na významné místo. Zdravotník používá dovednost komunikovat s pacientem jako součást profesionálního vybavení. Schopnost komunikovat slouží k navázání a rozvíjení vzájemného kontaktu. Správně aplikovaná komunikace v ošetřovatelské praxi je dovednost, kterou je nutné neustále rozvíjet a upevňovat.

Předložený text je orientován na oblast sociální komunikace v ošetřovatelské praxi.

Klíčová slova: komunikace, ošetřovatelská praxe, všeobecná sestra, pacient, sociální interakce

Summary

New trends in nursing education places greater demands on the professional preparedness towards providers of nursing care in preparation for their profession and also the implementation of social roles, with regards to the general nurse. Managing and mastering the quality of nursing care and health care knowledge is increasing being requested with an increase of health care knowledge, along with knowledge and understanding of the techniques of interpersonal relations.

The medic should respect the human and moral principles of mutual contact with patients and keep in mind that the fundamental social relationship in this field of activity is the relationship with the patient and the health worker. An important area of nursing practice is the interaction with the patient with focus on the nurse and the associated social communication.

Communication within the profession requires very special skills which the health worker must learn during their training. By understanding patients by facilitating communication and cooperation with them, the knowledgeable co-workers will help to create better workplace relations and a pleasant working environment.

Nursing practice places the ability to interact and communicate with patients and colleagues as an important step forward. The health worker uses the ability to communicate with patients as part of their professional skills. The ability to communicate is used to establish and develop mutual contact. Properly applied this communication in nursing practice is a skill that is necessary to constantly develop and strengthen further.

The present text focuses on the area of social communication in nursing practice.

Key words: communication, nursing practice, general nurse, patient, social interaction

Obsah

Předmluva

1 Vymezení pojmu komunikace

1.1 Účel lidského komunikování

1.1.1 Komunikační styly

1.2 Motivace v komunikaci

1.3 Komunikační modely a komunikační proces

1.3.1 Komunikační modely

1.3.2 Komunikační proces

1.4 Interpersonální vztahy

2 Formy komunikace

2.1 Verbální komunikace

2.2 Verbální komunikace ve zdravotnictví

2.2.1 Rozhovor – základ psychosociální komunikace

2.2.2 Typy rozhovoru v klinické praxi

2.2.3 Nedirektivní empatický rozhovor

2.2.4 Typy odpovědí a jejich význam v praxi

2.2.5 Navázání rozhovoru

2.3 Neverbální komunikace

2.4 Neverbální komunikace ve zdravotnictví

2.5 Paralingvistická komunikace

3 Sociální komunikace

3.1 Empatie

3.2 Interakce ve zdravotnictví

3.3 Sestra a pacient jako vykonavatelé sociálních rolí

4 Způsoby chování

4.1 Pasivní chování

4.2 Agresivní chování

4.3 Asertivní chování

4.4 Manipulativní chování

5 Komunikace v ošetřovatelské péči

5.1 Sestra a pacient – aktivní účastníci komunikačního procesu

5.2 Překážky v komunikaci mezi sestrou a pacientem

5.3 Komunikační chyby a omyly v klinické praxi

Závěr

Literatura

Souhrn

Summary