Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Hermann Scherer

12 fází úspěšných prodejních rozhovorů

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Přeloženo z německého originálu knihy Hermanna Scherera Ganz einfach verkaufen.

Die 12 Phasen des professionellen Verkaufsgesprächs, vydaného nakladatelstvím GABAL Verlag v Offenbachu 2008.

Original title: Ganz einfach verkaufen. Die 12 Phasen des professionellen Verkaufsgesprächs by Hermann Scherer, published by GABAL Verlag (Third edition in the original German language). This translation published by arrangement with GABAL Verlag GmbH.

© 2003 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

All rights reserved.

Vydala Grada Publishing, a.s.

U Průhonu 22, 170 00 Praha 7

tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400

www.grada.cz

jako svou 4656. publikaci

Překlad Zdeněk Michňa

Odpovědná redaktorka Mgr. Dana Karpíšková

Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková

Počet stran 144

Třetí německé vydání, Offenbach 2008

První české vydání, Praha 2012

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

Czech edition © Grada Publishing, a.s., 2012

Cover Design © Eva Hradiláková, 2012

ISBN 978-80-247-4024-9

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-7620-0 pro formát PDF

ISBN 978-80-247-7621-7 pro formát EPUB

O autorovi

Hermann Scherer vystudoval v Koblenci podnikovou ekonomiku se zaměřením na marketing a podporu prodeje. Hned po studiu vybudoval několik firem, které se již po krátké době umístily mezi nejlepšími 100 firmami působícími v německém obchodu.

Souběžně s tím pracoval jako mezinárodní poradce, trenér, školitel trenérů a manager of instruction v největší poradenské a školicí společnosti na světě z USA. Je zakladatelem Unternehmen für Erfolg®, poradenské společnosti pro společnosti ovládající trh a ty, které by se jimi chtěly stát.

Jeho spolupráce s mezinárodními špičkovými firmami a institucemi mu přinesla věhlas obchodního experta důsledně orientovaného na praxi.

Úspěšný podnikatel patří k předním řečníkům na akcích pro zákazníky i pracovníky, kongresech a dalších akcích.

Hermann Scherer organizoval Fórum budoucnosti s Billem Clintonem, 42. prezidentem USA, a je autorem, popř. editorem více než 10 knih. Velkého ohlasu dosáhly jeho knihy, které vyšly v nakladatelství GABAL – Von den Besten profitieren, svazek I a II.

UnternehmenErfolg® Scherer Consulting Group

Hermann Scherer

Ismaninger Str. 47

85356 Freising

Tel.: 0 81 61 99/99 19 0

Fax: 0 81 61 99/99 19 19

Domovská stránka:

www.unternehmen-erfolg.de

e-mail: H.Scherer@unternehmen-erfolg.de

Předmluva:

Prodej jako královská disciplína

Jste-li dobrý prodejce, nevedete jen běžné prodejní rozhovory – spíše vedete lidi a své zákazníky ke splnění jejich snů. Již dávno nejste pouhým prodavačem, který chce někomu dodat své zboží, ale poskytujete služby, řešíte problémy a pomáháte v nouzi. Staráte se o všechno, co přináší lidem radost, usnadňuje zákazníkům zvládat jejich úkoly a přibližuje je ke splnění jejich přání.

Jste králem všech králů…

Pracujete v královské disciplíně – v prodeji. Cítíte se jako král, který ostatním králům, svým zákazníkům, přináší radostná poselství. Společně budete slavit úspěchy, vítězit v bitvách všedního dne a na konci ještě dostanete princeznu…

… a dostanete princeznu

STOP – dost pohádek! Než dostanete princeznu, budete se „statečně“ hnát do každodenního boje, klepat na mnoho dveří, čelit nejedné výzvě a podrobíte se všelijakým zkouškám – až nakonec ovládnete umění prodeje. Na nelehké cestě vás bude provázet tato kniha. Je koncipována jako kniha pro všechny začátečníky, kteří jsou v roli prodejce na počátku profesní dráhy nebo kteří dosud nepřišli s prodejem jako nezbytnou součástí každého obchodu do styku. Kniha vám chce poskytnout v této oblasti užitečné podněty a podporu.

Přeji vám, novému králi prodeje, příjemnou zábavu!

Hermann Scherer

Jazyková poznámka

Samozřejmě hovořím jak o mužích v prodeji, tak o ženách v prodeji. Aby byl text čtivý, používám pro obě pohlaví gramaticky mužský tvar, který se obvykle používá jako obecně nadřazený pojem. To samé platí pro „zákazníka/zákaznici“. Srdečně vás, milé čtenářky, prosím, abyste se vždy cítily osloveny a zahrnuty!

Úvod

Kvalita nestačí

Osobní úspěch a úspěch firmy závisejí – vedle vaší odborné kompetence, vašich nápadů, produktů a služeb – velkou měrou na tom, zda dokážete ostatní přesvědčit a nadchnout. Výkon je jako produkt, nestačí jej pouze nabídnout, musí se také profesionálně uvést na trh. Samotná kvalita v budoucnu nebude stačit, abyste se v konkurenci, kariéře nebo přízni zákazníků dostali na špičku. V žádné jiné disciplíně to neplatí více než v prodeji.

Schopnosti prodejce

Požadavky na úspěšného prodejce se stále zvyšují. Profesionální prodejce v sobě musí spojovat mnoho schopností, aby dosahoval úspěchů nyní i v budoucnu:

• Myslí dopředu, tzn. je seznámen s trendy, které panují na trhu.

• Orientuje se na vztahy, umí tedy pracovat s lidmi a vytvářet dlouhodobé obchodní vztahy.

• Uvědomuje si, že poskytuje službu, přispívá tedy ke kvalitnímu servisu.

Prodejce, který se orientuje na budoucnost, poskytuje podporu při komplexních procesech rozhodování, dokáže upozornit na hodnoty navíc a v případě potřeby nabídne zákazníkovi aktuální technická vysvětlení způsobem, který dokáže pochopit i laik.

Vyznačuje se schopností vést a schopností pracovat v týmu. Profesionální prodejce aplikuje metody efektivního vedení lidí a k uspokojení přání zákazníků využívá silné stránky celého prodejního týmu.

Položte si následující otázky: Co pro mě osobně a mou práci prodejce tyto výroky znamenají? Jaké vlastnosti mám a v jakých oblastech mám ještě co dohánět?

Jedno je jasné: Prodává se vždy a všude. Na trhu stále více dochází k vytlačování konkurence a platí zde nová pravidla hry.

Prvního místa na startu – v životě i na trhu – dosáhnete tehdy, když budete budit sympatie nebo budete představovat špičkovou firmu, stanete se člověkem nebo značkou, která nadchne ostatní. Pak se vám otevírají šance v prodeji a nebudete jen „leštit kliky“.

Problém se skrývá před uzavřením obchodu

Než si podrobně projdeme jednotlivé fáze úspěšného prodejního rozhovoru, zabývejme se ještě rozhodující otázkou. Každý prodejce – dobrý nebo špatný – někdy v rámci prodejního rozhovoru položí otázku, zda chce zákazník uzavřít obchod. Když zákazník odpoví záporně, prodejce z toho vyvozuje, že jeho otázka nebyla dost dobrá – což je pravda jen zřídka. Přesto trénuje lepší možnosti zakončení, lepší závěrečné otázky a zapomíná přitom na to, že jestliže nedojde k uzavření obchodu, je většinou třeba hledat problém mnohem dříve.

Zkontrolujte fáze prodejního rozhovoru

Chce-li prodejce zjistit, proč závěrečná otázka ztroskotala a nepodařilo se mu tedy uzavřít obchod, musí prozkoumat jednotlivé fáze prodejního rozhovoru. Co se předtím pokazilo tak, že nedošlo k prodeji? Není produkt vhodný? Existují námitky, na které prodejce neodpověděl? Nebylo možné vybudovat profesionální vztah k zákazníkovi? Nebo prodejce dokonce neprovedl přesnou analýzu přání zákazníka a nepředložil odpovídající nabídku? Důvodů může být mnoho, a většinou se nepokazil jen jeden bod.

Buďte úspěšnější ve všech fázích

Tato kniha vám nabízí možnost projít si prodejní rozhovor chronologicky ve dvanácti fázích, abyste nakonec pracovali úspěšněji a efektivněji ve všech oblastech. Při četbě si všimnete, že už toho velmi mnoho víte, že ale někdy vázne realizace, nebo že mnohé už nevědomky používáte a již jste díky tomu také dosáhli mnoha úspěchů v životě i prodeji.

Dokážete si představit, co se stane, když tyto znalosti nyní rozšíříte a budete je používat zcela vědomě? Ne? Uvidíte sami! Najednou se vám otevřou dveře, které pro vás zůstávaly dosud zavřené. Náhle vám půjde všechno lépe od ruky a zjistíte, že pod pojmem prodej se neskrývá pouze něco někomu prodat, ale také splnit jeho přání.

Očekávání od této knihy

Než se pustíte do podrobností, tak si promyslete, co od této knihy očekáváte. Jaké cíle si dáváte? Co chcete po přečtení této knihy vědět? A co chcete po práci s knihou lépe umět? Označte si body, ve kterých chcete dosáhnout svého osobního rozvoje, a seznam ještě doplňte o jeden vlastní a pro vás rozhodující krok.

Kontrolní seznam

Trh ve víru změn

Trh se změnil a nikdy není v klidu. Úspěchů dosáhnete jen v případě, že si tuto skutečnost budete neustále uvědomovat. Když se prodejce myšlením stále ještě pohybuje v dobách, kdy na trhu převažovala poptávka nad nabídkou (s orientací na produkt a distribuční funkci), nebo kdy na trhu naopak převažovala nabídka nad poptávkou (s orientací na trh), tak se mu moc dobře nedaří. Již před delší dobou totiž vstoupil na trh tvrdý konkurenční boj.

Skutečně úspěšný prodejce se nové situaci dávno přizpůsobil a na konkurenčním trhu se s radostí staví specifickým výzvám.

Rychle, flexibilně a s orientací na užitek nabízí zákazníkovi přesně to, co potřebuje: nezaměnitelný rozhovor, servis, který překvapuje, a obchodní kontakt, který nemá konkurenci.

Na tomto místě vás žádám, abyste zapřemýšleli o svých dosavadních zkušenostech z prodeje a vzpomněli si také, jaké pozitivní a negativní zážitky jste měli v roli zákazníka. Co se osvědčilo? Co nefungovalo? Co je třeba zdokonalit? Co by se vyplatilo napodobit?

Prodej jako proces

Prodej nelze popsat v jednotlivých bodech, je to kontinuální proces. Když prodejce tuto skutečnost nezohlední, bude to mít těžké. Má-li prodejce před očima pouze uzavření obchodu, může podcenit okolnost, že se o úspěchu či neúspěchu rozhoduje již mnohem dříve.

12 fází prodejního procesu

Přehled jednotlivých fází prodejního procesu:

• Příprava

• Vlastní motivace

• Přivítání

• Zahájení rozhovoru

• Analýza potřeb

• Prezentace

• Reakce na námitky

• Vyjednávání o ceně

• Vyvolání ochoty koupit

• Uzavření obchodu

• Rozloučení

• Po koupi

Konkurenční boj na trhu

V době, kdy se na trhu prodejců prosadil tvrdý konkurenční boj (s produkty a službami se stále podobnější kvalitou a za téměř identické ceny), je i pozice prodejce o něco komplexnější a komplikovanější.

Zákazník má dnes k dispozici neomezený výběr téměř identických produktů různých dodavatelů.

Tím důležitější je úzký osobní kontakt mezi prodejcem a zákazníkem, aby i v těžkých časech s rostoucím konkurenčním tlakem přišel zákazník raději za známým prodejcem, se kterým již léta dobře obchoduje, než aby přešel k novému dodavateli. Vyplatí se tedy obchodní vztah pečlivě budovat a starat se o úzké kontakty. V prodeji vždy existuje osobní kontakt a zákazníci vám zůstanou věrní jen tehdy, když bude pro obě strany výhodný.

Prodej není izolovanou událostí, ale procesem. Toto tvrzení platí proto, že rozhovor se zákazníkem nezačíná v momentě, kdy za vámi zákazník přijde, položí vám otázky týkající se produktu a máte možnost něco prodat, ale již mnohem, mnohem dříve.

Dlouhodobý úspěch v prodeji si zajistíte jen tehdy, když se budete zabývat celým procesem prodeje, budete se orientovat na zákazníka, a to počínaje efektivní přípravou až po výjimečný poprodejní servis.

Příprava cesty

Příprava je u prodejního rozhovoru alfou a omegou stejně jako v ostatních oblastech života. Představte si, že byste chtěli podniknout větší cestu. Plánujete čtyři týdny v Americe. To se jistě neposadíte v libovolný den do nějakého letadla a nebudete doufat, že přistanete na správném místě a někde najdete nocleh. Ne, už týdny, nebo dokonce měsíce předem začnete s přípravou. Obstaráte si katalogy, najdete konkrétní místo (Amerika je velká), rozmyslíte si, ze kterého letiště byste chtěli odlétat, rozhodnete se, jestli si předem objednáte v půjčovně auto a zarezervujete hotel nebo jestli raději chcete objevovat zemi v karavanu atd.

Příprava zvyšuje úspěch

A právě v prodeji si mnozí myslí, že stačí prostě jen zazvonit u dveří nebo si telefonicky sjednat schůzku a zboží nebo služba se bude prodávat sama. Dokonce i někteří „mazáci“ v prodeji jsou přesvědčeni, že když to šlo dosud výborně i bez přípravy, proč by si s tím měli najednou začít dělat starosti. Ano, proč vlastně?

S přípravou můžete být mnohem úspěšnější ne náhodou, ale cíleně.

Ale pozor! Když skutečně uděláte rozhodující krok a od nynějška se začnete na prodej důkladně připravovat, může se stát, že se brzy nebudete mít před zakázkami kam schovat! K tomu je ovšem potřeba ještě něco udělat. Zůstaňme nejdříve na zemi a podívejme se na celou věc realisticky. Fantazírování nepřinese nic vám ani vašim zákazníkům.

Při přípravě na prodejní rozhovor pro prodejce platí, že si nejdříve musí vytvořit podrobný a přesný obrázek o zákazníkovi, jeho firmě, trhu a konkurenci.

Účelná je také koordinace s vlastním prodejním týmem. Kdo na co odpovídá a za co zodpovídá? Kdo je v kanceláři k dispozici pro řešení důležitých otázek?

Definování cílů

K efektivní přípravě patří také definování cílů jednání, rozhovoru, návštěvy. Podle stanoveného cíle se řídí strategie. Osvědčilo se plánování alternativ, tedy příprava několika strategií pro rozhovor se zákazníkem.

Ve fázi příprav byste se měli velmi intenzivně zabývat užitkem pro zákazníka. V čem spočívá užitek pro zákazníka? Jakým způsobem mu jej lze vysvětlit? Jak bude pro zákazníka hmatatelný?

Užitek pro zákazníka

K podrobné přípravě patří samozřejmě v neposlední řadě osobní rovina. Prodejce musí mít tedy k dispozici nejen podklady, nabídky, korespondenci, modely, modelové výpočty, testy, reference a případně dárek pro zákazníka, ale musí se profesionálně připravit i sám. Tato příprava na rozhovor zahrnuje stravu, péči o tělo, oděv a dodržování etikety. Promyslet je třeba rovněž trasu a časový plán.

Otázky

• Co je důležité pro vaši osobní přípravu?

• Kterými výše uvedenými body jste se už zabývali?

• Které body jste dodnes (možná dokonce úplně) zanedbávali?

Podívejme se dále společně na nejdůležitější kroky při přípravě na rozhovor se zákazníkem, abyste dokázali dokonale splnit svůj úkol a dalece tak předčili konkurenty.

Získávání informací

Jako úspěšný prodejce jste na prodejní rozhovor připraveni dříve, než je zákazník na dohled. Položte si následující otázky:

• Udělal jsem si o zákazníkovi realistický obrázek?

• Jak dobře ho znám?

• Co vím o něm samotném, jeho povolání, zájmech, soukromí a aktuální životní situaci?

Bylo by například krajně nevhodné předat zákazníkovi jako dárek kytici pro manželku, která nedávno zemřela, ale my jsme to nevěděli.

Zhodnocení dosavadní spolupráce

Úspěšný prodejce sleduje a vyhodnocuje skutečnou situaci ve vztahu k zákazníkovi, tedy dosavadní spolupráci. Odpovězte si na následující otázky:

• S kým jsem při dosavadních rozhovorech jednal?

• Kdo má rozhodovací pravomoc?

• Jak se aktuálně vyvíjí situace zákazníka?

• Jaké cíle zákazník sleduje?

Možnosti rešerše

Úspěšný prodejce se intenzivně seznamuje s trhem (zejména konkurenčním) a firmou zákazníka. Získané poznatky analyzuje. Informačními zdroji mohou být kromě zajímavých časopisů (všeobecné ekonomické magazíny a odborné časopisy z daného oboru) také informační materiály o firmě samotné.

Pomoci mohou tištěné brožury a časopisy zákazníka, pokud existují, nebo jeho internetová stránka. Internet je obecně vynikajícím zdrojem rychlého získávání informací z příslušného oboru a relevantních témat.

V zásadě platí, že čím více informací dokážete vypátrat o oboru, dané firmě a konkrétní kontaktní osobě, tím lépe. Chovejte se tedy jako detektiv a pátrejte „na plné obrátky“.

Jestliže jste prodejcem, který má realistickou představu o svém zákazníkovi, trhu, přímé konkurenci, dosavadní spolupráci i osobě s rozhodovací pravomocí, a znáte aktuální situaci zákazníka, jste oproti konkurentům ve výhodě. Protože se dokonale vyznáte ve všech výše uvedených bodech, bude se u vás zákazník cítit respektovaně a důležitě. Bude rád, že se s vámi opět setkává, hovoří s vámi, a to jak o obchodních, tak i osobních záležitostech. Krátce řečeno: Bude se s vámi cítit příjemně a bude tedy spíše naladěn ke koupi.

Pravomoci

Rozporuplné informace odhánějí zákazníky

Chyba, která se v prodeji často vyskytuje, je nejasné rozdělení kompetencí nebo neznalost definovaných pravomocí. Každý prodejní tým musí vědět, kdo zná odpověď na případné otázky zákazníků, kdo je odborník na které téma a jak reagujeme jednotně na určité výzvy.

Co si má zákazník myslet, když například prodejce A říká: „Snížení ceny není možné,“ pak přijde prodejce B a bez váhání oznámí, že se snížením ceny nebude problém? Zákazník si pomyslí, že v téhle nefungující firmě nikdo nic neví, a navzdory získané slevě nebude mít z obchodu radost, protože necítí, že se o něj starali profesionálové.

Příklad

Prodejce A říká, že na přístroj je poskytována 3letá záruka, pak se do diskuse připojí prodejce B – který v této oblasti není právě zběhlý – a zeptá se, jestli si je prodejce A jistý, že to jsou 3 roky. Četl, že je to 5 let. Nepříjemná situace, a to pro všechny zúčastněné! Zákazník si pomyslí, že jedná s nefungující firmou, ve které nikdo nic neví. Půjdu teď hned ke konkurenci; tam se něco takového určitě nestane! A zase za prvé ztroskotal potenciální obchod a za druhé byl dlouhodobě „odehnán“ zákazník.

Každý prodejce tedy potřebuje přesný přehled, kdo je za co interně zodpovědný a jak jsou rozděleny příslušné kompetence. Patří k tomu také cit umět rozhodnout, kdy má smysl odpovědět na otázku sám (a pak prosím kompetentně) a kdy je rozumnější zavolat specialistu z týmu.

Cíle rozhovoru

Máte cíl, kterého chcete na konci prodejního rozhovoru, jednání nebo návštěvy dosáhnout? Nemusí to být vždy bezprostřední uzavření obchodu! Rozlišujeme krátkodobé, střednědobé a dlouhodobé cíle.

Příklad

Voláte potenciálnímu novému zákazníkovi a chtěli byste ho přesvědčit o kvalitě produktu. Zákazník nejdříve o tento produkt nejeví žádný zájem, ale vy to nevzdáte. Nakonec vyjednáte termín schůzky, na které můžete osobně prezentovat produkt u zákazníka. Mnozí z vás si teď možná pomyslí, že kdo se tak daleko dostal po telefonu, měl přeci obchod rovnou uzavřít a nezdržovat se prací navíc v podobě návštěvy u zákazníka!

Nepochybně – cílem je prodej, šlo by jej asi dosáhnout i bez návštěvy u zákazníka, ale to přeci není konec! Prodejce si teď může stanovit střednědobý cíl, například při své osobní návštěvě kromě uzavření obchodu ještě představit další produkty. Nabízí se i dlouhodobý cíl a možnost vybudovat se zákazníkem trvalý obchodní vztah, přestože zákazník aktuálně nemusí mít o produkt zájem. Žádného zákazníka bychom se neměli vzdát příliš rychle!

Stanovte si cíle! A vezměte si přitom k srdci několik důležitých základních pravidel. Cíle by měly být vždy kon-krétní – realistické – dosažitelné – kontrolovatelné.

Zapište si cíle

Kromě toho uvidíte, že je mnohem účinnější, když si cíle formulujete písemně. Jak byste jinak chtěli kontrolovat, zda vůbec a případně do jaké míry jste cílů dosáhli?

Je mnohem náročnější a dražší získat nového zákazníka než úspěšně spolupracovat se stávajícím a tomu poskytovat své služby – nadchnout ho – a tím si jej připoutat. Proto je jasné, jaký důraz byste měli při plánování cílů klást na péči o stávající zákazníky.

Strategie rozhovoru

Mazáci a začátečníci mají sklon k pevnému schématu

Někteří prodejci se věnují svému povolání již mnoho, mnoho let. Také patříte v oboru k „mazákům“? Přemýšlíte ještě o průběhu prodejního rozhovoru, nebo postupujete vždy podle stejného schématu? Jste v prodeji začátečníci? Právě začátečníci z důvodu nejistoty často postupují podle pevného plánu a často si nevytvoří při rozhovoru se zákazníkem prostor pro jakoukoli kreativitu a flexibilitu.

Jak je to s vaší strategií rozhovorů se zákazníky? Máte vůbec pro nadcházející rozhovor nějaký plán? Mluvíte-li jen tak bez rozmyslu, můžete si sice dobře popovídat, ale většinou neuzavřete obchod! Vytvořte si strategii, jak budete při rozhovoru se zákazníkem postupovat. A vytvořte si také alternativní strategie a možnosti ústupků. Týká se to mimo jiné rozsahu nabídky, ceny a ostatních podmínek.

Přehrajte si v duchu všechny možnosti prodejního rozhovoru. Co bych udělal, kdyby se stalo to a to? Co bych řekl, kdyby zákazník vznesl tu a tu námitku?

Když si připravíte několik strategií rozhovoru a odpověď pro každou situaci, získáte sebejistotu a sebedůvěru. To zákazníci vycítí a oplatí vám to svou důvěrou.

Užitek pro zákazníka

Ve fázi přípravy se prodejce velmi podrobně zabývá úvahami o užitku, který produktem nebo službou může nabídnout.

Zákazník koupí vždy, ale ne vždy u vás. Koupí tehdy, když vidí výhodnou příležitost, když je dostatečně silné jeho přání, má velké sympatie k prodejci nebo ho přesvědčí užitek. Zákazník koupí i tehdy, když má dojem, že u prodejce kromě toho, co může dostat i jinde, dostane něco navíc.

Přidaný užitek a přidaná hodnota mohou být:

přátelskost, ochota, servis, poradenství, image, jistota, partnerství.

Promyslete si také, jak výhody zákazníkovi popíšete, aby si je mohl konkrétně představit.

Table of Contents

O autorovi

Předmluva:Prodej jako královská disciplína

Úvod

Prodej jako proces

1. Příprava

Získávání informací

Pravomoci

Cíle rozhovoru

Strategie rozhovoru

Užitek pro zákazníka

Vystupování a vzhled

Plánování času a trasy

Vnímání sebe sama

10 tipů pro úspěšnou přípravu

2. Vlastní motivace

3. Přivítání

4. Zahájení rozhovoru

5. Analýza potřeb

6. Prezentace

7. Reakce na námitky

8. Vyjednávání o ceně

9. Vyvolání ochoty koupit

10. Uzavření obchodu

11. Rozloučení

12. Po koupi