Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

PaedDr. Olga Medlíková

UMÍME TO S KONFLIKTEM!

Náročné situace a jejich řešení

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Vydala Grada Publishing, a.s.

U Průhonu 22, 170 00 Praha 7

tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400

www.grada.cz

jako svou 4839. publikaci

Odpovědná redaktorka Helena Varšavská

Sazba a zlom Milan Vokál

Zpracování obálky Daniela Eftimiadisová

Perokresby Zuzana Lebedová

Počet stran 136

Vydání 1., 2012

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

© Grada Publishing, a.s, 2012

Cover Photo © fotobanka Allphoto

ISBN 978-80-247-4016-4

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-7964-5 ve formátu PDF

ISBN 978-80-247-7965-2 ve formátu EPUB

ÚVOD

Tato kniha původně vznikla jako podkladový materiál pro lidi v manažerských pozicích.

Při jejím druhém vydání se nám (autorce i vydavatelství) jevilo jako vhodnější zaměřit ji na prevenci a řešení konfliktů ve větší šíří, a hlavně zacílit na různé cílové skupiny tak, aby vznikl prakticky použitelný návod pro čtenáře jakéhokoliv věku, pohlaví i pracovní pozice, pro život pracovní i osobní.

Jádro knihy tvoří kapitoly o konfliktu, zvládání manipulace, komunikaci ve vypjatých okamžicích a příklady řešení náročných situací, které jsou také nejrozsáhlejší.

Úvodní kapitola o osobnosti a konfliktu představuje teoretické zarámování jádra knihy.

V kapitole závěrečné – o osobních zdrojích a péči o ně – jde o zamyšlení nad způsoby a možnostmi změny osobního režimu a zvyklostí člověka a nad dopadem těchto změn.

Řada vynikajících knih uvádí rozmanité funkční strategie řešení náročných situací. Málokdy se ale zabývají i slovní či formulační stránkou vhodných reakcí. Proto věnuji v kapitolách 4, 5 a 6 hodně pozornosti vyjadřování, formulacím, vhodným a méně vhodným slovům. Vždyť je to někdy právě slovo nebo výrok, které jednání zablokuje, nebo naopak pomůže rozpustit ledy.

„Heuréka!“ volal kdysi Archimedes. Heurékovník této knihy chce upozornit na věci důležité, které člověk někde v hloubi duše ví, ale často je zapomíná. Nebo podcení. Třeba spustí „aha-efekt“ ve vaší mysli. Možná pomůže dobrému nápadu.

Doufám, že se vám uvedené historky a příběhy budou hodit a snad i líbit. A pokud vám občas vyloudí na tváři úsměv, je to prima. Konflikt má často i zábavné stránky!

Vážení čtenáři, přeji vám mnoho úspěšných konfliktů!

Vstupte!

1. OSOBNOST A KONFLIKT

Znáte-li nepřítele a znáte-li sebe, nemusíte se obávat výsledků sta bitev. Znáte-li sebe, avšak neznáte nepřítele, pak na každé jedno vítězství připadne jedna prohra. Neznáte-li ani sebe, ani nepřítele, pak podlehnete v každé bitvě.

Sun-C’, čínský generál

Obsah kapitoly:

- Osobnost a její rysy

- Percepční klíče

- Osobnostní typologie

- Konflikt jako proces

- Prevence konfliktu

OSOBNOST A JEJÍ RYSY

Osobnost = relativně trvalé uspořádání biologických, psychologických a sociálních charakteristik do jedinečného celku.

Tolik psychologický pohled na věc.

V rámci osobnostní jedinečnosti se pak projevují i rozdílné rysy – například:

- introverze – extroverze;

- stabilita – labilita;

- dominance (vedení) – submise (podřízenost);

- afiliace – hostilita;

- sebedůvěra – sebepodceňování;

- sebeovládání – nedostatek sebeovládání.

Reakci člověka na určitou situaci dále výrazně ovlivňuje jeho temperament a charakter. Temperamentové vlastnosti se projeví ve způsobu reagování zejména v emotivně vypjatých situacích. Protože jsou determinovány biologicky, tak jestliže jste cholerik, budete cholericky reagovat ve dvaceti letech jako v sedmdesáti – rozdíl je jenom v reakčním čase.

Projev charakteru se týká především situací, které mají morální kolorit. Člověk pomocí nich vyjadřuje svůj vztah k životu, lidem a okolnostem. Má přímý vztah k hodnotám, které každý konkrétní jedinec vyznává. Tedy pokud je pro vás důležitá dochvilnost jako projev spolehlivosti, budete ji nepochybně od svého okolí vyžadovat.

V kostce se dá říci, že každý manažer si vybírá své podřízené pod vlivem svého charakteru a temperamentu a zároveň pod vlivem „charakteru a temperamentu“ své firmy (vize, hodnoty, firemní kultura).

Zajímavé shrnutí Jiřího Plamínka v knize Vedení lidí, týmů a firem (Praha, Grada 2002) říká, že se manažer při personálním výběru má zamyslet, jakého člověka skutečně potřebuje z hlediska žádoucích vlastností, schopností a postojů.

Obr. 1.1 Tři úhly pohledu na osobnost

Jako vlastnosti definuje autor neměnné nebo málo proměnlivé rysy osobnosti – například temperament nebo osobní tempo.

Schopnosti představují znalosti + dovednosti, teoretickou a praktickou stránku.

Postoje slučují to, čemu věříte, s tím, co si o věcech myslíte, hodnoty a názory.

Pojďte se krátce zamyslet nad testem osobnosti nazvaným podle jeho autora pana Hanse Jürgena Eysencka.

Uvědomte si nebo přímo zakreslete, kde se nyní vidíte.

Obr. 1.2 Eysenckův kříž

Je výrazný rozdíl mezi přístupem ke konfliktu u extroverta (verbalizace neboli „pojďte si to probrat!“) a introverta (stažení se neboli „dejte mi čas si věci promyslet!“).

Ambivalenti bývají úspěšnými komunikátory – dokážou vyjít jak s bytostným extrovertem, tak se silným introvertem.

Je třeba hlídat soulad vnímání sebe sama (jak se vidíte) a role, kterou zastáváte navenek (co se od vás očekává).

Proč?

Protože čím blíže k sobě jsou pozice a role, tím více je člověk sám sebou, je přirozený a opravdový. A takovému člověku druzí věří a cení si ho.

Dnešní doba je extrovertovaná.

Neboli je jednodušší pro lidi se sklonem od ambivalence k extroverzi. Prezentace, konkurzy, vyjednávání, prodej, vedení porad, učení lidí – to vše jim jde o něco lehčeji.

Na druhé straně introverti se více zaměřují na duchovní kvality života. Na plánování a vnitřní prožitek. Na analýzu a definování rizik.

Je dobré umět vycházet s lidmi obou hraničních charakteristik. Citlivě vnímat, že každá má jiné potřeby, a přistupovat k nim velmi diferencovaně.

PERCEPČNÍ KLÍČE

Existují cesty, kterými se ubírá náš pohled na druhého člověka, představa o něm, názor, který si utváříme. Představují jakási „rozlišovadla“, díky kterým se orientujeme.

Nejběžnější rozlišovadla:

- vzhled, oblečení, typ člověka;

- neverbální signály;

- předchozí informace;

- pravděpodobnost;

- podobnost člověka nám či někomu jinému;

- myšlenkové stereotypy;

- zkušenosti;

- odhad toho, co je „obvyklé“;

- osobní preference posuzovatele;

- aktuální nálada.

Percepční klíče pomáhají nalézt cestu k druhému člověku, ale jsou značně nejisté. Jinak řečeno – nespoléhejte na ně příliš! Dobrý lhář nebo manipulátor s nimi bude pracovat.

Při posuzování druhého je nejlepší přistupovat k němu jako k „bílé desce“ – dát mu příležitost, aby se projevil, a teprve pak dělat závěry. Což platí zejména tehdy, jestliže danou osobu znáte málo nebo vůbec.

Hlavní úvaha by se ale měla týkat vašich postojů a zájmů a postojů a zájmů druhé strany.

Postoje = ústní nebo písemné vnější projevy člověka.

Zájmy = skutečné motivy a hnací síly člověka.

V mezilidské komunikaci lidé často předkládají postoje, protože motivy (zájmy) jsou příliš citlivé, společensky nepřijatelné nebo si je mluvčí ani pořádně neuvědomil.

V jedné poradenské společnosti probíhal hodnoticí pohovor.

Manažer sdělil své podřízené:

„Víš, pracuješ dobře, ale měla bys být vstřícnější.“

„Jak to myslíš, vstřícnější? Co se ti nelíbí, co bych tedy měla změnit?“ ptala se ona.

„No, měla bys líp komunikovat,“ zněla odpověď.

„Co konkrétně mám změnit?“ dožadovala se jasné odpovědi podřízená.

„Prostě chci, abys ses zlepšila,“ odpověděl manažer a bližší informace se z něho dostat nepodařilo.

Proč? Před časem pozval kolegyni na večeři a ona odmítla.

Zájem zůstal, postoje byly komunikovány jinak.

„Ne“ je reakce, nemusí jít o postoj!

OSOBNOSTNÍ TYPOLOGIE

Hlubší pohled na osobnost, její preference, motivace, vazbu ke konfliktu atd. nabízejí různé osobnostní typologie. Uvádím několik příkladů:

Dynamika bohatství kouče Rogera Jamese Hamiltona, která pracuje s osmi osobnostními typy: Tvůrce, Podporovatel, Spojovatel, Obchodník, Akumulátor, Lord, Mechanik, Hvězda. Test je nabízen v anglické verzi na internetu, posléze na něj navazují semináře nebo workshopy.

MBTI test se jmenuje podle svých tvůrkyň, amerických psycholožek Katharine Cook Briggs a Isabel Briggs Myers, které navázaly a doplnily poznatky psychologů C. G. Junga a G. W. Allporta. Test udává kombinaci čtyř dvojic písmen, které umožňují vytvořit šestnáct různých typů osobnosti – Správce, Kutil, Ochránce, Skladatel, Umělec, Snílek, Analytik, Vědec, Dobyvatel, Strážce, Bavič, Pečovatel, Optimista, Učitel, Vůdce, Vizionář.

Dvojice, kromě poslední, doplněné autorkami, jsou převzaty od psychologa C. G. Junga a obsahují tyto charakteristiky:

- Extravert (E) × Introvert (I)

- Smysly (S) × Intuice (N)

- Převaha myšlení (T) × Převaha cítění (F)

- Vnímání (P) × Usuzování (J)

Test najdete na internetu, je součástí mnoha kurzů zaměřených na osobnost, manažerskou práci, řešení vztahových problémů apod.

BFQ (Big Five Questions) formulovaný dvěma výzkumnými týmy v 70. letech 20. století je pětifaktorový model základních rysů osobnosti. Zaměřuje se na následující dimenze osobnosti: emocionální labilita – stabilita, svědomitost – nesvědomitost, příjemnost – nevraživost, kulturnost – nekulturnost, extraverze – introverze.

Jde o klasickou psychodiagnostiku, kterou mnoho personalistů využívá jako důležitý doplněk k behaviorálním rozhovorům. Jednotlivci může poskytnout sebepoznání a směrování rozvoje. Výsledky testů neříkají, že je něco dobře nebo špatně, ale jaké rysy v osobnosti převládají.

GPOP – Golden Profiler of Personality, vytvořený Johnem P. Goldenem v roce 2000. V této typologii se stejně jako v MBTI porovnávají čtyři preference: vztah extraveze – introverze (E–I) neboli odkud čerpá člověk energii, smyslové vnímání – intuice (S–N) neboli jak vnímá svět, myšlení – cítění (T–F) neboli jak se rozhoduje, a vnímání – usuzování (P–J) neboli zaměření ke světu.

Oproti MBTI má tato typologie ještě další škálu, vztah napětí – uvolnění (A–G) mapující zacházení člověka se stresem. Na rozdíl od MBTI, která je původem americká, má GPOP evropský původ a při porovnávání vychází z evropských měřítek a mentality.

Test zpracovává Hogrefe Verlag Göttingen v Německu, u nás je možné si ho objednat přes Testcentrum v Praze nebo u certifikovaných odborníků.

Proč projít některou typologií. Co vám to může přinést?

Například:

- zvážit, co je pro vás charakteristické a na čem byste měli pracovat;

- uvědomit si, proč se vám s některými typy lidí obtížně jedná a jak s nimi komunikovat lépe;

- nabourat stereotypy v chování a jednání;

- přehodnotit rozsah své práce, vyhnout se úkolům, které jsou mimo vaše možnosti;

- pochopit důvod opakujících se chyb;

- posílit poznání sebe sama.

KONFLIKT JAKO PROCES

KONFLIKT ANO, ČI NE? ANO!

Konflikt je všudypřítomný, přirozený a potřebný. Systém bez konfliktů, ať už vztah, firma nebo státní zřízení, by byl mrtvý nebo stagnující, nevyvíjel by se.

Konflikty patří k běžnému životu a většinou jsou dány různorodostí. Růzností názorů, charakterů, preferencí a motivů. Různou znalostí věci, rozdílnou mírou informovanosti. Rozdíly ve vnímání mužů a žen, starší a mladší generace. Rozdíly v postojích věřících a nevěřících…

Obr. 1.3 Křivka konfliktu

KDO NEBO CO JE SPOUŠTĚČ?

Váš přímý nadřízený, silný hluk, příliš navoněný člověk, arogantní jednání druhé osoby, fialová barva, malý uštěkaný pes… Jak vidno, může být spouštěčem cokoliv, čemu dovolíte, aby vás nabudilo ke konfliktní reakci.

Spouštěče konfliktu:

- situace (horko, zima, mnoho hluku, málo zdrojů k dispozici, náročné procesy, izolace, nedostatek nebo přebytek informací…);

- lidé (nepříjemná osoba, moc lidí v okolí, diametrálně odlišné osobnosti, lobbistické skupinky…);

- naše „já“ (aktuální zdravotní stav, osobní emocionalita, zejména strach, obavy, temperament, neurčené priority, špatná organizace času, nerealistické sebehodnocení, nedostatek pohybu…).

Zásah ve fázi spouštěčů může odvrátit konflikt.

Možnosti zásahu: převod pozornosti na jiné téma, překvapení, humor, jídlo a pití, pauza, ocenění, zápis problematických bodů.

ESKALACE

Jakmile se nahromadí několik spouštěčů, začíná se v člověku hromadit napětí, konflikt přechází do eskalační fáze.

V eskalační fázi stoupá adrenalin, organismus se hotoví k akci. Člověk je dráždivější, ale ještě je zachovaná racionalita.

Zásah ve fázi eskalace je náročnější, musí být vyladěno chování a vyjadřování. Předpokládá racionální jednání alespoň jedné strany. Počítejte s tím, že trvá déle, než se druhá strana uklidní.

Možnosti zásahu: vysvětlování, vizualizace (obrázek, schéma, materiály), posun v čase („vrátíme se k tomu za dvacet minut“), vstup třetí osoby (kolega, expert), definovat potřebný výstup a rizika, co se stane, když se nedohodneme.

VRCHOL KONFLIKTU

Emocionální zatmění, racionalita není nebo je výrazně potlačena. Obě strany ve stavu boje.

Možnosti zásahu: odchod z místa střetu, odklad v čase, dohoda o nedohodě („my dva to nevyřešíme, navrhuji, aby se věci ujal někdo jiný“), vstup třetí osoby.

ZKLIDNĚNÍ

Uvolnění a ztišení konfliktu, rekapitulace proběhlé situace. Často doprovázeno i fyzickým svalovým uvolněním. Dočasné a krátkodobé. V organismu je přítomna vysoká hladina stresových hormonů, člověk je proto snadno dráždivý. Stačí neopatrná poznámka nebo nevhodná mimika a může se vrátit předchozí fáze.

Možnosti zásahu: zjednodušená mluva, postupný zápis, vizualizace, hlídat vyjadřování a chování, posun jednání v čase, definovat potřebný výstup a rizika, když se nedohodneme.

POSTKONFLIKTNÍ STAV

Charakteristický racionalizací vlastního chování, výčitkami nebo myšlenkami „kdybych byl býval“. Stav vhodný pro zpětnou a dopřednou vazbu jako nástroje růstu.

Možnosti zásahu: zpětná vazba k tomu, co proběhlo (analýza), dopředná vazba – jak v podobné situaci jednat příště (syntéza, řešení), využití třetí osoby.

KOMPETENCE PRO ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTŮ

Jaké kompetence potřebujeme pro vypořádání se s konfliktem? Zaškrtněte v následující tabulce, jak jste vybaveni pro práci s konfliktem.

Tab. 1.1. Kompetence

KOMPETENCE

HODNOCENÍ

Srozumitelné předávání informací

7 6 5 4 3 2 1

Jasné definování záměrů

7 6 5 4 3 2 1

Odhad partnera

7 6 5 4 3 2 1

Empatie

7 6 5 4 3 2 1

Důslednost

7 6 5 4 3 2 1

Bohatá slovní zásoba

7 6 5 4 3 2 1

Komunikativnost

7 6 5 4 3 2 1

Nerutinní přístup

7 6 5 4 3 2 1

Akceptování diverzity

7 6 5 4 3 2 1

Schopnost zpětné a dopředné vazby

7 6 5 4 3 2 1

Vysvětlivky:

1–3 nízká úroveň dovednosti

4–5 střední úroveň dovednosti

6–7 vysoká úroveň dovednosti

Poznámka:

Diverzita = rozdílnost (zde míněno jako akceptování rozdílnosti názorů, povah, jednání atd., neznamená souhlas, jenom akceptování práva na „jinakost“).

Dopředná vazba = pohled dopředu, jak příště jinak (zde míněno jako další krok po analýze situace nebo předchozích chyb, kdy člověk uvažuje o následujících krocích či efektivní změně).

PREVENCE KONFLIKTU

Když se člověku udělají v ústech afty, bolí to a má nepříjemný dech. Může to nechat být a počkat, až se ústní sliznice zahojí. Většina lidí ovšem afty léčí. S pomocí zubního lékaře nebo podomácku kloktáním šalvěje, případně použijí speciální pastilky. Za pár dní je bolest pryč. Ale za čas se celá situace zopakuje.

Proč? Léčili následek. Příčinou aftů je stres, nedostatek vitaminu B a lysinu. Tolik příčina.

I konflikty mají příčinu a následek. Zasahovat je možné na obou úrovních, ale pouze na úrovni příčiny je zásah dlouhodobě smysluplný.

Obr. 1.4 Příčiny konfliktu

A prevence? Podívejte se níže na tabulku. Mapuje čtyři složky kondice, které vycházejí z osobnosti a přímo ovlivňují naši kondici, chování a výkon.

- Duchovní složka – vyjasňování hodnot, víra, závazky a sliby, plánování, meditace.

- Duševní složka – četba, studium, trénink, osobní rozvoj, kulturní podněty.

- Fyzická složka – cvičení, výživa, režim práce a odpočinku, zvládání stresů.

- Společenská složka – vztahy a jejich pěstování, vyhledávání nových kontaktů, empatie.

Pokud chcete posunout své osobní hranice, vyplňte si tuto tabulku a následně se zaměřte na splnění závazků v posledním sloupci.

Tab. 1.2 Čtyři roviny kondice

Silné stránky

Slabé stránky

Co chci změnit

Duchovní

Duševní

Fyzická

Společenská

Celá naše bytost, fyzická i nefyzická, je ovlivňovaná každou kladnou změnou vědomí.

Příklad práce s konfliktem:

Paní Jitka založila v roce 1991 neziskovou organizaci. Bylo jí tehdy 55 let. Organizaci vedla jako její ředitelka do roku 2005, poté se ze zdravotních důvodů musela své funkce vzdát. Nastoupila nová ředitelka, kterou si paní Jitka spolu se správní radou vybrala mezi dvanácti kandidáty.

Paní Jana, nová manažerka, je aktivní, šikovná, pro věc zapálená žena. Plně se své práci věnovala, velmi dobře vycházela s lidmi. Kolektiv pracovníků ji rychle přijal a jako manažerku ji uznával. Zdánlivě bylo tedy vše v pořádku.

Paní Jitka se zhruba čtyřikrát týdně do své organizace vracela, v sídle organizace pobývala někdy i během víkendu. Prohlížela poštu, psala články do tisku, telefonovala se zaměstnanci a dobrovolníky. Své nástupkyni radila, co a jak má dělat, chtěla být informována o dění v organizaci.

Paní Jana si své předchůdkyně vážila. Uznávala její zásluhy, pracovitost, neutuchající zájem o věc. Oceňovala, že jméno zakladatelky je veřejně známé a že to organizaci opravdu pomáhá. Na druhé straně se cítila omezovaná ve své práci.

Zásahy paní Jitky do vnitřního dění se mnohdy křížily s tím, jak a kam chtěla paní Jana organizaci směřovat. Když odmítla požadavek paní Jitky, aby ji každodenně informovala o tom, co je nového, vypukl silný konflikt. Obě dámy se telefonicky pořádně pohádaly. Padla slova o zbytečném vměšování, nedostatečné kompetentnosti, manažerské nezralosti, o strkání nosu do cizích záležitostí.

Večer poté si paní Jana situaci podrobně analyzovala. Uvědomila si, co jí nejvíce vadí a jak by chtěla věci řešit. Za klíčové považovala vzájemné vysvětlení nové koncepce práce organizace. Připravila si podklady a požádala paní Jitku o osobní schůzku.

Paní Jitka se schůzce nějakou dobu bránila, cítila se uražená a zhrzená. Nakonec se setkáním souhlasila, ale vymínila si, že se bude konat u ní doma.

Paní Jana šla na schůzku se značnou trémou. Ale cítila se fakticky dobře připravená a měla za sebou i prokazatelné pozitivní výsledky své práce, což chtěla v případě potřeby také uplatnit. Vysvětlovala, předkládala, zdůvodňovala.

Paní Jitka jí stále opakovala, že organizace se může pustit cestou strategické změny, ale ona že tuto změnu v žádném případě nepodpoří. Působila umanutě a jednání se dostalo do slepé uličky.

Paní Jana se cítila v koncích. Poslední, co by si přála, byla otevřená válka se zakladatelkou organizace.

Poprosila o něco k pití. Zatímco její hostitelka odešla do kuchyně, rozhlížela se po svém okolí. Viděla fotografie přátel paní Jitky a uvědomila si, že většina z nich už nežije. Její syn zůstal po studiích v Americe a nehodlal se vrátit.

Paní Jana si hluboce uvědomila Jitčinu osamělost.

Začala s jinými argumenty. Že chápe Jitčinu potřebu zapojovat se stále do života organizace. Že chápe obavu o její „dítě“. Že by ráda, aby Jitka spolupracovala s inovovanou organizací, a že s ní počítá. Jak by si tuto spolupráci představovala.

Nakonec se dohodly. Domluvily pravidla vzájemného fungování, rozsah a míru spolupráce.

Co byl zlomový bod? Paní Jana věděla, že zakladatelka organizace nemá moc lidí kolem sebe, zájmů nebo koníčků. Ale u ní doma teprve pochopila míru a hloubku její samoty.

Pochopila příčinu a začala podle ní jednat.

Zamyšlení závěrem:

Nesmírně pomáhá, když víte, zda konfliktní jednání druhé strany vychází z vlastností či schopností nebo z postojů.

Osobnostní diagnostika není všemocná, ale může upozornit na některé skutečnosti, které si člověk sám neuvědomuje nebo nepřipouští.

Uvědomujte si svoje spouštěče, protože kontrola je začátkem změny.

K prevenci konfliktních situací významně přispívá dostatek informací.

2. KONFLIKTY VE VZTAZÍCH

Konflikt existuje, pouze když ho připustíme.

Obsah kapitoly:

- Jednání v konfliktu

- Způsoby řešení konfliktu

- Metody reakce

- Techniky přímé komunikace

- Muži a ženy v konfliktu

- Zvládání lži

- Fáma

- Mapa přístupu ke konfliktu

JEDNÁNÍ V KONFLIKTU

Zpracovat konflikt můžete jako řešitel, příjemce nebo uhýbač.

ŘEŠITEL

Identifikuje problém, má zájem ho řešit, aktivně se účastní procesu. Chce konkrétní výsledek, záleží mu i na vztahu.

„Naštvala ses, když jsem tě upozornil na chyby v projektu. Já tě nechci prudit, jen tím chci vychytat rizika. Tak mi řekni, co ti vadí, a já ti zas vysvětlím, co je třeba, abys změnila a proč.“

Jak na řešitele:

Přijmout jeho model chování, někdy je dobré vytyčit časový rámec jednání.

PŘÍJEMCE

Chová se reaktivně – když druhá strana jedná sporově, jde do sporu nebo do manipulace. Jestliže druhá strana řeší, nechává ji hledat řešení vlastními silami, účastní se minimálně, většinou až na důraznou žádost řešitele. I zde občas používá manipulaci.

Příjemci často chybí dovednosti k jinému chování, někdy je toto chování věcí postojovou – přinesl si to z rodinného prostředí.

„Vy mi vytýkáte, že jsem několikrát odešla z práce dřív a prý jsem nedodělala svou práci! A co Eliška?! Já vím, je veselá, zábavná a společenská, všechny vás tu baví, a tak jí všechno projde! Já jsem uzavřenější, tak jsem ta špatná.“

Jak na příjemce:

Nereagovat na sporové chování, pouze na faktickou část sdělení. Převádět spory na problémy, používat při jednání třetí stranu (výhoda jiného přístupu), dělat v jednání pauzy, úkoly zadávat písemně.

UHÝBAČ

Situaci jako konfliktní nevyhodnotí. Nebo ji vidí jako konfliktní, ale nemá energii nebo zdroje, aby do ní aktivně vstoupil.

„Máte pravdu, tu prezentaci jsem zmastil. Byl to vážně propadák.“

„Dobře, a co s tím budete dělat?“

„Já fakt nevím.“

Jak reagovat na uhýbače:

Vysvětlit, co vám vadí a proč, trvat na jeho reakci. Dát časový rámec, dokdy chcete konkrétní výsledek, definovat rizika (co všechno může nastat, když…).

ZPŮSOBY ŘEŠENÍ KONFLIKTU

Váš tým chce na kick off z Prahy do jižních Čech, a vy byste dali přednost Českému ráji? To ještě nemusí znamenat komplikace. Budete si vysvětlovat, proč vy chcete tam a oni jinam, co by to stálo, o kolik levnější bude doprava do místa vzdáleného padesát kilometrů namísto sto dvaceti kilometrů…

Horší by bylo, kdyby se najednou začalo ventilovat, že: „Jana se bojí výšek, proto tak paličatě trvá na tom, že budeme u vody.“ … „Snad proboha na tom nikdo není tak zdravotně špatně, aby nezvládl dva dny být aktivní.“ … „Kdo nepojede, dává najevo nezájem o tým.“ atd.

To ukazuje na přítomnost sporových tendencí, a tedy na potenciální možnost hádek. Spor je personifikovaný problém. Neřeší se věcná stránka, ale lidské rozpory. Kdo má větší pravdu, čí názor na politiku je zdravější. Kdo má hezčí manželku a čí nápady jsou kvalitnější. Kdo se chová etičtěji, kdo je zodpovědnější…

Spor nemá řešení!

Příklad

„Nedal jsi mi včas podklady, to je nezodpovědnost!“

„Jenom naprostý začátečník by udělal takovou fatální chybu!“

„Jak můžeš volit tuhle politickou stranu, to jsi vážně tak naivní?!“

Spory nemají konkrétní výstup. Výsledkem sporu bývá často hádka, dlouhodobě narušený vztah, neklidná atmosféra.

Možnost zásahu:

- převádět spory na problémy („co konkrétně potřebuješ, jak by sis naši spolupráci představoval, které věci se ti nelíbily…“);

- definovat rizika, když se nedohodnete;

- posun jednání v čase (příště bude druhá strana možná vstřícnější);

- nečekanost (zvolit jednání, které druhá strana neočekává, a tím ji zaskočit).

Konflikty řešící problémy jsou velmi potřebné. Učí nás konkrétnosti, protože jedou podle linie: Co – kdo – kdy – kde – jak – proč – kolik – k čemu?

Mají vždy konkrétní výstup, i když výstupem může být i tzv. „dohoda o nedohodě“:

„Nejsme schopni se dnes domluvit, ale sejdeme se zítra ve dvě hodiny opět zde s dalšími informacemi a dotáhneme to.“

Identifikujte, zda v konfliktu jde o spor, nebo o řešení problému, a podle toho jednejte.

Obr. 2.1 Postupné kroky při řešení konfliktu

První krok je pojmenovat své spouštěče. Co jsou spouštěče, už bylo zmíněno. Po každé střetové situaci si vyjasněte, co spustilo vaši konfliktní odpověď. Vytvořte si svůj seznam spouštěčů.

Druhý krok řeší metodu budoucího jednání. Promyslete, jak budete příště vůči danému spouštěči reagovat. Co můžete udělat, říci. Důležité je, aby vaše budoucí jednání a chování odráželo vaše možnosti – aby pro vás bylo přirozené!

Nemá smysl zvolit si reakci, kterou vám někdo v kurzu řešení konfliktů doporučil, ale vám nepůjde „z pusy“. Reakce je pak toporná a úspěch nepravděpodobný.

Třetím krokem je opět zpětná vazba, tentokrát k nové reakci, kterou jste vůči spouštěči použili. Zhodnoťte, jak byla prospěšná a jak jste se při ní cítili vy sami. Pakliže se osvědčila, zahrňte ji do arzenálu svých možností.

Aneb – jak říká pan Deming:

Trvalé vylepšování je paradigmatem samo o sobě!

METODY REAKCE

Říká se, že lidé mají v genetické výbavě tři základní způsoby chování v obtížných situacích.

Obr. 2.2 Tři způsoby chování v krizových situacích

Člověk je běžně umí všechny, ale je přirozeně více nastaven na určitý model jednání. Nebo je k tomuto modelu vychováván.

Tato tzv. 3Ú jsou přírodní způsoby vyrovnávání se s náročnými situacemi a jsou vlastní člověku i zvířatům.

Člověk své chování ovšem zdokonalil a vyvinul specificky lidské způsoby chování a reagování. Pracovně je zde rozdělíme na chování pasivní, manipulativní a asertivní.

Obr. 2.3 Chování v konfliktu

Příklad

Dialog Kateřina (8 let) a matka; holčička si hraje

Matka: „Kačenko, jdi si teď uklidit pokojíček!“

Kateřina: „Mně se nechce, mami, já si hraju.“

1. varianta – matka:

„Ale Kačenko, každá hodná holčička přece poslechne maminku, když po ní něco chce. To tedy asi nejsi hodná. To je mi moc líto, myslela jsem si, že mě máš ráda.“ manipulace

2. varianta – matka:

„Kačenko, ukliď si ten pokojíček. Když to stihneš do půl hodiny, můžeme spolu vyrazit na kolo a dáme si pak někde zmrzlinu.“ asertivní jednání

3. varianta – matka:

„Kačko, koukej se do toho pustit! A nedebatuj, když ti rodiče něco nařídí, tak to bude!“ útok

Pasivní chování není třeba trénovat, manipulací a způsoby, jak na ni reagovat, se budeme zabývat v kapitole 5. Teď se pojďme zaměřit na jasnou a otevřenou komunikaci.

Jaké jsou charakteristiky tzv. přímé nebo asertivní komunikace?

ZÁKLADNÍ RYSY PŘÍMÉ KOMUNIKACE

- jasná a konkrétní

- srozumitelná

- popisuje žádoucí stav

- člověk mluví za sebe

Závěrem této subkapitoly jedno upozornění:

Každý člověk se v konkrétní situaci chová buď jako pachatel, nebo jako oběť. (Tato klasifikace není myšlena kriminologicky.)

Jádrem „pachatelství“ je aktivita – například když vás někdo zesměšní nebo uvede do trapné situace, nenecháte to být. Promyslíte si postup, vyberete argumenty, zvážíte, jak budete mluvit. Vyvoláte další jednání s onou osobou a pokusíte se o změnu jejího stanoviska. Možná se vám dokonce podaří, že se vám omluví. Třeba nedosáhnete ničeho významného, ale – udělali jste něco pro změnu!

Podstatou situace „oběti“ je pasivita. V uvedené situaci nepodniknete nic, mávnete nad tím rukou nebo si řeknete, že se s tím stejně nedá nic dělat. Nejhorší je cítit bezmoc nad daným stavem. Tam hrozí, že vznikne další spouštěč.

Jestliže se cíleně rozhodnete, že nebudete zasahovat, je to jiná. To je projev vaší svobodné vůle a volby. Tady samovolným vznikem spouštěče nijak významně ohroženi nejste.

Upřednostňujte „pachatelství“ a situace bez reakce si pořádně rozmyslete!

TICHO V KONFLIKTU

Zkušený komunikátor zná význam odmlky, pauzy. Mlčení je silový prostředek. Má ale i své slabiny, a to zejména když si nesprávně vyložíte, proč druhá strana nemluví.

Proč mlčí?

- Souhlasí.

- Neví, jak reagovat.

- Je vzteky bez sebe.

- Je naprosto zmatená.

- Cítí se příliš unavená.

- Věc ji nezajímá.

- Je jí nepříjemné vyjádřit se před ostatními.

- Má z vás strach.

- Čeká, až vám dojde, jak jste ujel/a.

Technika mlčení je starou známou praktikou obchodního vyjednávání.

Uplatnit se dá ovšem všude. Účelově se nejlépe uplatní, jestliže potřebujete zjistit další informace, znejistět druhého či dát prostor pro zamyšlení.

Jedno varování – je dosti známá! Partner může reagovat stejně.

Konec ukázky

Table of Contents

Úvod

1. Osobnost a konflikt

Osobnost a její rysy

Percepční klíče

Osobnostní typologie

Konflikt jako proces

Konflikt ano, či ne? Ano!

Kdo nebo co je spouštěč?

Eskalace

Vrchol konfliktu

Zklidnění

Postkonfliktní stav

Kompetence pro zvládání konfliktů

Prevence konfliktu

2. Konflikty ve vztazích

Jednání v konfliktu

Řešitel

Příjemce

Uhýbač

Způsoby řešení konfliktu

Metody reakce

Ticho v konfliktu

Techniky přímé komunikace

1. Reakce zpětnou vazbou

2. Rozbitá gramofonová deska

3. Otevřené dveře

4. Stabilizování emocí

5. Já výrok

6. Protiotázky

7. Bumerang

Muži a ženy v konfliktu

Chování mužů v konfliktních situacích

Chování žen v konfliktních situacích

Zvládání lži

Jak neverbálně poznat lež?

Fáma

Mapa přístupu ke konfliktu

3. Co je konstruktivní dialog?

Práce s informacemi

4. Slovní a formulační stránka jednání

Slova vhodná a nevhodná

5. Slepá ulička manipulace

Druhy manipulace a jejich projevy

Kontramanipulativní strategie

Nástroje obrany proti manipulaci

Odmítání

6. Náročné rozhovory

Rozhovor na téma osobních zvyklostí a komplikací

Rozhovor na pracovní téma

Vyjadřování a přijímání omluv a kritiky

7. Energetický potenciál pro život a práci

Burn out syndrom, energie a její zdroje

8. Heurékovník