Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Nicolas Caron

Prodej problémovým zákazníkům (ukážka)

Klíč k vyjednávání a přesvědčování

3., rozšířené vydání

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Přeloženo z francouzského originálu knihy Nicolase Carona Vendre aux clients difficiles – Les clés de la persuasion, vydaného nakladatelstvím Dunod Éditeur, Paříž, 2007.

Original title: Vendre aux clients difficiles – Les clés de la persuasion by Nicolas Caron, published by Dunod Éditeur (Third edition in the original French language, with a copyright dated 2007). © Dunod, Paris, 2007, third edition.

All rights reserved.

Vydala Grada Publishing, a.s.

U Průhonu 22, 170 00 Praha 7

tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400

www.grada.cz

jako svou 4691. publikaci

Překlad Eva Černá, Ing. Ludmila Desbrosseová

Odpovědná redaktorka Mgr. Marie Zelinová

Sazba Jan Šístek

Počet stran 272

Třetí francouzské vydání, Paříž 2007

Druhé české vydání, Praha 2012

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

Czech edition © Grada Publishing, a.s., 2012

Cover Design © Eva Hradiláková, 2012

Cover Photo © fotobanka allphoto

ISBN 978-80-247-4049-2

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-7705-4 pro formát PDF

ISBN 978-80-247-7706-1 pro formát EPUB

O autorovi

Nicolas Caron

Vystudoval ve Francii ekonomické vědy se zaměřením na mezinárodní obchod (titul DESS), poté zastával vedoucí funkce v mezinárodních obchodních společnostech.

Dnes je ředitelem vzdělávací společnosti Halifax Consulting, která zaujímá významné postavení na francouzském trhu vzdělávání a poradenství a specializuje se na posilování efektivity obchodování.

Poděkování

Nejprve bych rád poděkoval všem zákazníkům Halifax Consulting, kteří nám u svých spolupracovníků umožňují rozvíjet koncepty prezentované v tomto díle.

Toto třetí vydání mi také dává příležitost poděkovat konzultantům Halifax Consulting, kteří se neustále snaží obnovit naše metody týkající se všech našich oblastí intervence: samozřejmě techniky prodeje, ale také témat vyjednávání tarifních podmínek, komplexního prodeje, prodeje klíčovým zákazníkům, ROI Selling a řízení prodeje. Všechna tato témata se vyvíjejí a přínosy pro naše zákazníky se musí vyvíjet spolu s nimi.

Velký dík patří také mým třem princeznám: Alexandře, Julianě a Delphině.

Předmluva

>Proč vyšlo třetí vydání tohoto díla?

Odpověď zní: Díky Guillaumovi.

Guillaume, o kterém je řeč, se sám pozná. Rád bych vám ale o něm řekl několik slov.

Moje první setkání s ním proběhlo před více než deseti lety. V té době pracoval tento mladý obchodník ve velmi klasické bankovní síti. Co mě zaujalo ještě více než jeho evidentní obchodní schopnosti, byla neuvěřitelná energie, kterou vyvíjel ve své snaze o pokrok. Na jedné straně to byl účastník, který měl během semináře nejvíce dotazů, aby z něj vytěžil maximum. Na druhé straně jsem během následujícího sezení zjistil, že jeho kolegové dostali za úkol doplnit souhrnný dokument, který sám vypracoval. S takovou vůlí dělat pokroky vás neudiví, že během deseti let Guillaume obdivuhodně postoupil a dnes má významnou obchodní funkci v jedné z největších společností zabývajících se řízením dědictví.

Deset let po našem posledním setkání jsem znovu na tohoto obchodníka narazil a pozval ho na oběd. Jaký byl, podle vašeho názoru, náš předmět diskuse? Čeho se týkaly jeho otázky? Samozřejmě novinek z oblasti technik prodeje. Takže i když jsem naproti sobě měl jednoho z nejlepších prodejců, jakého jsem kdy potkal, jeho starostí bylo opět vědět, zda by mohl věci dělat ještě lépe a zda by mu nové koncepty mohly pomoci k postupu.

Toto třetí vydání bylo napsáno s myšlenkou na všechny obchodníky, kteří se neustále snaží, aby se jejich praktiky vyvíjely. Nejedná se o to vše zpochybnit, ale přinést nové světlo do oblastí, jež se musí vyvíjet společně s našimi zákazníky.

Detailněji jsme se tedy vrátili k sekci týkající se plánů jednání, abychom přizpůsobili naši nabídku omezením našich zákazníků. Proč „omezením“? Protože dnes, hlavně ve velkých firmách, musí zákazníci čím dál tím více:

• pracovat během dne s různorodými tématy;

• přesnějším způsobem nakládat se svým časem;

• rentabilizovat svou pozici.

Jestliže se tedy kontext práce našich zákazníků vyvíjí, naše techniky prodeje se musí vyvíjet spolu s ním. Cílem nového vydání je tudíž potvrdit neměnné základy a zároveň přizpůsobit některé kritické body. Chcete příklad? Jsme přesvědčeni, že vést dál první jednání se zákazníkem na základě vyčerpávajících a nudných „objevování potřeb“, jak tomu bylo vyučováno po desetiletí, je často nejlepší způsob, jak se hned zpočátku diskvalifikovat u zákazníků s velkým potenciálem a s těmi největšími požadavky. Jak tedy postupovat? Druhá kapitola vám řekne více.

First is First,

Second is Nowhere

Sebastian Coe[1]

1 Krom mnohých svých světových rekordů získal Sebastian Coe čtyřikrát medaili na OH v roce 1980 a 1984, pokaždé jednu zlatou medaili na 1500 m a jednou stříbrnou na 800 m. V roce 2005 dovedl svou londýnskou delegaci k vítězství tím, že získal odpovědnost za organizaci olympijských her v roce 2012 v Paříži.

Úvod

>Proč je stále obtížnější přesvědčit zákazníky ke koupi?

Protože tvrdý zákon soutěživosti se týká každého. V současné době je velmi málo sektorů, ve kterých obchodníci nemusí čelit početné konkurenci, co se týče množství nabídek, kanálů distribuce i formy nabídek.

Je také velmi málo zákazníků, kteří by ještě před setkáním s vámi neměli možnost získat dostupné informace o vašich potenciálních nabídkách a nabídkách vašich konkurentů. V dnešní době internetu je to naprostá samozřejmost.

Ekonomický růst se zpomaluje, nabídky zboží začínají převyšovat poptávku. Zákazníci se tak již několik let ocitají v poměrně pohodlné situaci, kdy si mohou mezi velkým počtem možných dodavatelů vybírat ta nejvýhodnější řešení.

To je samozřejmě výborné, pokud kupujeme; pro profesionální prodejce však tato silná konkurence znamená potřebu vysokého stupně efektivity (ať už v oblasti spotřebního zboží, nebo technologií atd.). Prodejci tak musí denně dosahovat vysokých výkonů v soutěžích na vysoké úrovni.

Proč používat termín „soutěž“? Protože je dnes řídkým jevem, že prodejcova společnost je jediným dodavatelem daného produktu. Je bezpochyby systematicky porovnávána s konkurencí, a stejně jako špičkoví sportovci je nucena být nějakým způsobem lepší, aby zvítězila. Při porovnávání špičkových sportovců a obchodníků je však třeba zmínit to základní, a tím je trénink. Zatímco špičkový sportovec trénuje denně, aby byl připraven v den soutěže, prodejce oproti tomu soutěží denně, ale trénuje velmi málo.

Jste-li například přítomni tréninku profesionálního fotbalového mužstva, zjistíte, že kromě běžné kolektivní přípravy jsou praktikovány individuální seance, které umožňují každému jednotlivci, aby se zdokonalil ve své specializaci a překonal své nedostatky. Specifická cvičení jsou pro fotbalisty definována podle toho, kdo bude jejich příštím soupeřem.

Cílem této knihy je umožnit vám, abyste vstoupili do této logiky, pracovali na zdokonalování svých klíčových schopností a – zvítězili.

Stejně jako špičkový sportovec musí být schopen uskutečnit spoustu různých pohybů, aby byl celkově ve své disciplíně výkonný, musí i obchodník znát své zdroje úspěchu a dokázat je využít. V této knize je popsáno devět takovýchto zdrojů. Pro zjednodušení jsou uspořádány v podobě šachovnice, kde každé šachové pole může být studováno zcela nezávisle na polích předchozích.

Šachovnice prodeje

Upevnit

vztah

Přizpůsobit svoji

strategii jednání

Optimalizovat své šance na úspěch dobrou diagnostikou

Odstranit

spory

Uvolnit svůj potenciál

Ovlivnit svého

zákazníka

Dosáhnout

uzavření prodeje

Prodat svoji

cenu

Překonat

námitky

V jednotlivých šachových polích naleznete doporučení a hlavně metody, které vám umožní „pracovat s různými gesty“ tak, abyste se v rámci silné konkurence cítili před zákazníkem co nejjistěji.

Následující řádky stručně popisují obsah jednotlivých šachových polí. Jakmile se s nimi seznámíte, můžete si zvolit individuální trasu studia ve vazbě na své priority.

>Šachová pole

UPEVNIT VZTAH

Jak si dodat chuti a pracovat sám na sobě? To je tématem tohoto šachového pole. Najdete zde nápady na chování a jednání, které byste si mohli osvojit proto, abyste dokázali již při prvním kontaktu nadchnout zákazníka a zabezpečili si jeho věrnost.

Prezentované nápady jsou vlastně návrhy odpovědí na otázky, které si klade váš zákazník, aniž by je vždy vyslovil nahlas.

PŘIZPŮSOBIT SVOJI STRATEGII JEDNÁNÍ

Jakou strategii jste si připravili pro své příští obchodní jednání? Jak jste ho připravili?

Odpověď na tyto dvě otázky závisí samozřejmě na dané situaci:

• Jedná se o zákazníka, který vás spontánně kontaktoval, a byl tedy iniciátorem vaší schůzky?

• Je to jednání, které jste vyprovokovali vy sami při vyhledávání nových odběratelů, a zákazník tudíž není „žadatelem“?

• Jdete za jedním ze svých stávajících zákazníků s cílem nabídnout mu něco speciálního?

V tomto šachovém poli jsou uvedeny strategie jednání přizpůsobené uvedeným třem situacím. Umožní vám připravit taktiku, která bere v úvahu daného zákazníka a případně i místní konkurenci.

OPTIMALIZOVAT SVÉ ŠANCE NA ÚSPĚCH DOBROU DIAGNOSTIKOU

Specialisté tvrdí, že při náboru prodejců většina kandidátů začíná svoji prezentaci přehledem profesionální dráhy takto: „Moje profesionální dráha je značně atypická!“

Všichni jsme víceméně přesvědčeni, že naše situace je velmi odlišná od situace ostatních. A nároční zákazníci nejsou výjimkou. Vaše ujištění, že jste vzali v úvahu jejich specifické podmínky, tvoří základní bod při jejich konečném rozhodování. Ať jsou skutečné hodnoty vaší nabídky sebelepší, to, co opravdu hraje zásadní roli v očích zákazníka, je přizpůsobení vaší nabídky jeho podmínkám.

Toto šachové pole vám umožní:

• sestavit si pomocný seznam základních bodů, které je třeba prozkoumat, než uděláte nabídku. Budete si moci vybrat mezi několika nápady, témata jsou přizpůsobená jednotlivým typům obchodních aktivit;

• posílit vaši dovednost při uplatňování dotazovací techniky. Efektivní prodej bez jejího zvládnutí není možný. A tady vám opět budou nabídnuty různé cesty.

OVLIVNIT SVÉHO ZÁKAZNÍKA

Při každém vašem jednání je důležitá argumentace. Každý den vychvalujete přednosti svého produktu. Je vaše argumentace založena výhradně na vašem nadšení a na vaší technické znalosti produktu, nebo tyto dva základní body již doplňujete dalšími „pákami vlivu“?

Přejete-li si zdokonalit se ve schopnosti přesvědčit zákazníka, toto šachové pole vám nabízí několik nápadů, jež můžete použít již při příštím obchodním jednání. Jde o dva možné postupy: některá chování vycházejí z přesvědčování, které se opírá o „autoritu“ prodejce a o potřebu logického propojení se zákazníkem, jiným trumfem jsou řečnické techniky, jimiž se prodejce odlišuje od ostatních.

PŘEKONAT NÁMITKY

Myslete na své příští jednání. Jaké jsou hlavní námitky zákazníka?

Jak odpovíte? Pokud jsou vám odpovědi na tyto dvě otázky jasné, odložte čtení této kapitoly na pozdější dobu. Pokud si ovšem myslíte, že zvládání námitek bude dominantní záležitostí pro úspěch vašeho jednání, začněte studium touto částí.

Toto téma je rozvíjeno ve dvou směrech:

1. První část tohoto šachového pole je zaměřena na to, jak zvládat opozici z principu. Jedná se o situaci velmi delikátní, protože zákazník se v tomto případě opírá více o negativní předsudek než o konstatování holých faktů. Tato část vám umožní zákazníka lépe pochopit, a tak ho snáze přesvědčit.

2. Druhá část je věnována zvládání námitek, se kterými se setkáváte bezpochyby velmi často: „Jste příliš vzdálená firma.“ – „Už mám dodavatele.“ – „Je to příliš komplikované.“ atd. Místo prezentace více různých technik se vám nabízí jediná metoda, kterou můžete aplikovat víceméně na všechny námitky, jimž při běžném obchodním jednání čelíte. Zároveň získáte reflex, který vám umožní zvládnout situaci, kdy jste zaskočeni nečekanou námitkou zákazníka.

PRODAT SVOJI CENU

Přijímá zákazník vaše ceny bez problému, nebo naopak musíte při realizaci svého prodeje reagovat na celou řadu jeho námitek a požadavků? Je-li tento bod pro vás důležitý, pak v této části naleznete nápady na:

• přípravu prezentace ceny;

• sdělení ceny;

• zvládání námitek vztahujících se k ceně: „Je to drahé.“ – „Je to příliš drahé.“ – „Je to dražší než…“;

• reagování při žádosti zákazníka o snížení ceny.

DOSÁHNOUT UZAVŘENÍ PRODEJE

Mají-li prodejci něco společného, a nezáleží na typu obchodní aktivity, pak je to nutnost zvládat uzavření prodeje tak, aby byl efektivní. A přesto zůstává tento bod velmi náročný a obávaný. Hrajete-li tenis, jakou techniku používáte, když chcete získat bod? Většina hráčů čeká na první krátký míč protivníka, přesouvá se k síti, zahraje dlouhý míč, aby ho zahnala dozadu, a byla tak v co nejlepší pozici pro získání bodu.

Disponujete nějakou metodou pro uzavření jednání o prodeji stejně jako hráči tenisu? Tato kapitola vám nabízí logickou a posilující metodu, která vám umožní uzavřít prodej za těch nejlepších možných podmínek.

ODSTRANIT SPORY

Ideálem je samozřejmě nemít se svým zákazníkem žádné spory, ale ideálního není na tomto světě nic. Některé spory mohou vzniknout z důvodu selhání vaší firmy, jiné mohou vzniknout nevhodným chováním vašeho zákazníka. V obou případech je ovšem na prodejci, aby tyto náročné momenty zvládl, pokud si chce svého zákazníka udržet. Ale i při dobré vůli prodejce je obtížné vždy zachovat chladnou hlavu, a to především tehdy, roste-li napětí. Zde vám pomůže několik doporučení a plán jednání (přizpůsobený tomuto typu situace), jak efektivně zvládnout náročné situace.

UVOLNIT SVŮJ POTENCIÁL

Možná máte šéfa, který vás motivuje, dává vám chuť vydat ze sebe to nejlepší a pomáhá vám dosáhnout vašich cílů. Ale můžete také být v situaci jiných prodejců, kteří pracují pod manažerem zavaleným jinými prioritami nebo málo citlivým k důležitosti motivace vlastního týmu.

V obou případech, ať už je vaše pracovní prostředí příznivé, či nikoliv, je vaše schopnost mobilizovat veškerou energii směrem k dosažení vašich cílů otázkou svrchovaně osobní. Pro obchodníka, který je každodenně vystaven obtížím, jak přesvědčit zákazníky, je důležité zlepšovat vlastní argumentaci a také udržovat osobní motivaci.

Cílem této kapitoly je soustředit se na tento aspekt a zároveň detailněji probrat další dva vzájemně se doplňující aspekty:

• Jak potlačit negativismus ve prospěch mobilizujících myšlenek?

• Jak vyprovokovat pozitivní myšlenky, udržovat je a surfovat na jejich vlně?

*

* *

Nyní znáte hlavní části této knihy. Každé pole šachovnice končí doporučeními, jak prakticky realizovat popsané principy. Některá doporučení jsou určena prodejcům, kteří hledají možnosti, jak se individuálně zdokonalit. Jiná jsou adresována obchodním manažerům, kteří chtějí posílit kompetence svého obchodního týmu.

Nyní vám nezbývá než si vytyčit svoji studijní cestu přes šachovnici. Ideální bude ta, která vám umožní co nejvíce se přiblížit cílům, jež vás čekají při příštím jednání.

Při šachové hře musí hráč vybrat šachové pole, na které chce přemístit svoji figuru, tak aby co nejefektivněji dosáhl svého cíle. Rovněž obchodník musí zvažovat: Vylepšit vztahy? – Překonat zásadní námitku? – Lépe vysvětlit cenu? – Prohloubit diagnostiku zákazníkových potřeb? atd.

Ať zvolíte jakoukoliv techniku, váš strategický postup závisí na vaší vizi o dané partii a na polích šachovnice, na nichž musíte řídit hru. Vaše vize musí být jasná a globální. Zvládnutí navrhovaných prostředků v každém poli šachovnice vám pomůže této vize dosáhnout.

Přeji vám příjemné studium a mnoho úspěchů při realizaci prezentovaných principů prodeje. Doufám, že tato kniha se pro vás stane nástrojem efektivní práce a pokroku při prodeji problémovým zákazníkům.

„Jeden z klíčů k úspěchu je důvěra v sebe sama. Jeden z klíčů k důvěře v sebe sama je příprava.“

Arthur Ashe

Konkurence je často tak velká, že zákazníci mohou mít problém se rozhodnout, který výrobek nebo služba je pro ně nejvýhodnější. Ať se jedná o úroveň kvality nabídek, nebo o úroveň cen, často je patrná jistá podobnost mezi nabídkami.

Oproti procesu získávání nabídek, který je v podstatě rozumovou záležitostí, je etapa členění nabídek záležitostí intuitivní, osobní, založenou na dojmech. Dnes více než kdy jindy hraje větší roli člověk než produkt samotný. Zákazník si tedy vybírá svého dodavatele i podle kvality mezilidských vztahů, které prodejce dokázal nastolit. Všechny kapitoly tento bod podtrhují a trvají na tom, že je třeba zákazníka ujišťovat o jeho důležitosti a demonstrovat mu svoji odbornost vhodnými otázkami nebo efektivní argumentací.

V této kapitole se soustředíme na různé aspekty, které umožňují upevnit vztah se zákazníkem. Oproti ostatním kapitolám se bude jednat více o chování prodejce než o aplikované techniky. Při uplatňování vzorů chování je třeba, aby měl prodejce k dispozici nějaké opěrné body. Těmi budou otázky, jež si klade zákazník. Prodejce musí umět odpovědět na otázky, které si klade zákazník, i když nejsou jasně či nahlas formulovány.

Při prvním kontaktu s vámi si zákazník zcela legitimně může klást otázky typu: „Je tento prodejce na úrovni?“ – „Budu s ním ztrácet čas?“ Samozřejmě že pravidla slušného chování zabraňují většině zákazníků, aby tyto otázky vyslovili přímo. Budou však na ně jistě hledat odpovědi. Musíte být proto obzvláště pozorní a přesní, protože budete muset odpovídat na otázky, které nebudou vysloveny.

Navrhujeme, abyste si označili mezi následujícími dvaceti otázkami ty, které se vás mohou týkat. Rozlišujeme tři druhy otázek:

• Otázky, které si může klást zákazník po prvním telefonickém kontaktu, kdy očekává první schůzku.

• Otázky, které si může klást zákazník během prvního jednání. Vaše odpovědi na tyto otázky podmiňují onen proslulý první dojem, který se často ukáže být dojmem definitivním.

• Otázky, které si může klást zákazník v období po jednání. Dáte-li mu postačující odpovědi, upevníte dobré vztahy a zajistíte si jeho věrnost do budoucna.

Nyní se seznamte s otázkami, které jsme seřadili do následujících tabulek. Zamyslete se chvíli nad odpověďmi, které obvykle dáváte. Zbytek kapitoly vám ukáže cesty, jak odpovědi doplnit.

1. Otázky, které si klade zákazník před prvním jednáním

Jeho otázky

Vaše obvyklé odpovědi

Zajímá ho muj požadavek?

Zná svoji věc?

Je seriózní?

Je sympatický?

2. Otázky, které si klade zákazník během prvního jednání

Jeho otázky

Vaše obvyklé odpovědi

Připravil si svoje jednání?

Je sympatický?

Je jako já?

Skutečně se o mne zajímá?

Je na úrovni?

Říká mi pravdu?

Považuje mne za neschopného?

Mohu se na něho spolehnout?

Beru na sebe osobní riziko, když s ním budu spolupracovat?

Pochopil, nakolik je moje záležitost specifická?

3. Otázky, které si klade zákazník po jednání

Jeho otázky

Vaše obvyklé odpovědi

Vybral jsem dobře?

Dodrží své sliby?

Jsem pro něho stále důležitým zákazníkem?

Pomůže mi posílit moje postavení?

Půjde nad rámec kontraktu?

Mohu s ním počítat i v případě nějakého problému?

Co se stane, odejde-li z podniku?

>1.1 Otázky, které si klade zákazník před prvním jednáním

Stálého zákazníka si musíte pěstovat hned od prvního kontaktu. Je lépe nečekat. Už před první schůzkou si váš zákazník klade otázky…

Zkušenosti ukázaly, že předsudky, které máme vůči nějaké osobě, podmiňují zásadním způsobem vnímání, jež budeme mít při setkání.

Příklad: Lektor-specialista v jisté oblasti měl před několika skupinami studentů reprodukovat naprosto stejnou přednášku.

Před zahájením, ještě než vstoupil do sálu lektor, bylo studentům představeno téma přednášky. Oznámení bylo učiněno všem skupinám studentů naprosto stejně. Výjimku tvořila prezentace osoby přednášejícího. Některým skupinám byl prezentován jako „expert vysokých kvalit“, jiným jako „přednášející, který toho zatím moc neví“.

Na závěr všech přednášek, které byly naprosto identické a lišily se pouze prezentací lektora, studenti vyplňovali hodnocení. Lépe byl hodnocen ten seminář, kde byl uváděn lektor jako „expert“.

Tato zkušenost by nás měla vést k tomu, že budeme hledat způsoby, jak pozitivně ovlivňovat své protějšky ještě předtím, než nás poprvé přijmou. A i když vás zákazník kontaktuje sám spontánně, nejste jistě jediní, koho kontaktoval. Soutěž začala! Už od prvního kontaktu musíte myslet na to, jak se odlišit od konkurence. Uděláte velký dojem, pokud odpovíte na otázky, které vám zákazník nepoložil.

1.1.1 ZAJÍMÁ HO MŮJ POŽADAVEK?

Naslouchejte svému zákazníkovi pozorně

Zákazník má zcela jistě chuť popsat vám to, co potřebuje. Ukažte již při prvním telefonickém hovoru jistou pružnost anebo navrhněte, že zavoláte později, v žádném případě první kontakt neodbývejte.

Telefonuje-li vám zákazník z vlastní iniciativy, má jistě zájem popsat vše, co potřebuje. Možná jste pochopili okamžitě, co hledá, přesto nevynechávejte příslušné etapy. Naslouchejte mu až do konce, žádejte vysvětlení a pravidelnými shrnutími zvyšujte serióznost svého porozumění.

Zcela paradoxně platí, že čím je prodejcova zkušenost větší, tím obtížněji se tato rada uskutečňuje. Pokušení urychlit zákazníkovo vyjádření ohledně jeho potřeb bývá často veliké. Zkušenému prodejci totiž obvykle stačí na identifikaci zákazníkových potřeb jen několik sekund.

Vyjádřete svůj zájem o zákazníkův projekt

Pokud shledáte projekt zajímavým, vyjádřete svůj zájem a chuť dozvědět se o něm více. Je mnohem příjemnější pracovat s někým, kdo se zajímá o váš projekt, než s člověkem, který je k němu lhostejný.

1.1.2 ZNÁ SVOJI VĚC?

Předveďte svoji profesionalitu

Nejlepším způsobem, jak předvést svoji profesionalitu hned během prvního kontaktu po telefonu, aniž bychom působili arogantně, je pokládat vhodné otázky. Otázky závisejí na typu vaší obchodní aktivity a jejích specifikách.

Otázky mohou například ukázat váš zájem o:

• zákazníkovy cíle, a nikoliv jen o technická řešení;

• detaily, které činí nabídku specifickou (Co konkrétně hledáte?);

• důvody, které vedly k poptávce (Proč nyní?);

• stupeň naléhavosti;

• elementy týkající se projektu;

• aktuální situaci zákazníka.

1.1.3 JE SERIÓZNÍ?

Ubezpečte zákazníka, že chápete jeho požadavek

Shrňte cíle, které vyjádřil zákazník. Těch několik vteřin, jež shrnutí věnujete, utvrdí zákazníka v tom, že telefonický hovor s vámi byl užitečný.

Určete délku setkání

Nespokojujte se se stanovením dne a hodiny vaší příští schůzky. Navrhněte minimální délku jednání. Z jedné strany vás to uchrání od nemilého překvapení, týkajícího se časové pružnosti vašeho protějšku, ze strany druhé to ukazuje na vaši profesionální přesnost.

Table of Contents

O autorovi

Poděkování

Předmluva

>Proč vyšlo třetí vydání tohoto díla?

Úvod

>Proč je stále obtížnější přesvědčit zákazníky ke koupi?

>Šachová pole

1. Upevnit vztah

>1.1 Otázky, které si klade zákazník před prvním jednáním

>1.2 Otázky, které si klade zákazník během prvního jednání

>1.3 Otázky, které si klade zákazník po jednání

>1.4 Několik dalších nápadů, jak si zachovat věrnost svého zákazníka

Klíčové body k zapamatování

A teď jste na tahu vy!

2. Přizpůsobit svoji strategii jednání

3. Optimalizovat své šance na úspěch dobrou diagnostikou

4. Ovlivnit svého zákazníka

5. Překonat námitky

6. Prodat svoji cenu

7. Dosáhnout uzavření prodeje

8. Odstranit spory

9. Uvolnit svůj potenciál