Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Richard Hammond

Jak mít více zákazníků a větší tržby (ukážka)

3., aktualizované a rozšířené vydání

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Přeloženo z anglického originálu SMART RETAIL PRACTICAL WINNING IDEAS AND STRATEGIES FROM THE MOST SUCCESSFUL RETAILERS IN THE WORLD 03 Edition, vydaného nakladatelstvím Pearson Education Limited ve Velké Británii v roce 2011.

This translation of SMART RETAIL PRACTICAL WINNING IDEAS AND STRATEGIES FROM THE MOST SUCCESSFUL RETAILERS IN THE WORLD 03 Edition is published by arrangement with Pearson Education Limited.

© Pearson Education Limited 2003, 2007, 2011

All rights reserved

Vydala Grada Publishing, a.s.

U Průhonu 22, 170 00 Praha 7

tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400

www.grada.cz

jako svou 4796. publikaci

Překlad Ing. Zuzana Veselá

Odpovědná redaktorka Mgr. Irena Koušková

Sazba Jan Šístek

Počet stran 200

Druhé české vydání, Praha 2012

Třetí anglické vydání, Harlow, England 2011

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

Czech edition © Grada Publishing, a.s., 2012

Cover Design © Grada Publishing, a.s., 2012

Cover Photo © fotobanka allphoto

ISBN 978-80-247-4162-8

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-7990-4 pro formát PDF

ISBN 978-80-247-7991-1 pro formát EPUB

O autorovi

Richard Hammond mluví sám o sobě jako o maloobchodníkovi s hrdostí. Má za sebou více než dvacet pět let zkušeností, a přesto ho to den co den baví.

Hammond vyvinul praktický přístup zaměřený na řešení problémů a vytváření skvělé maloobchodní zkušenosti. Jeho konzultantská společnost tento přístup pomáhá aplikovat celé škále klientů počínaje prodejnou potravin v Kazachstánu až po značky módního oblečení ve Švédsku a velké obchody a značky ve Velké Británii.

Kontakt na Richarda Hammonda je richard@smart-circle.com

Na Twitteru ho najdete jako TheseRetailDays

Richard Hammond

nákupní centrum Spires, Barnet

Zdroj: Stillwater Rock

„Maloobchod potřebuje chytré lidi a Richard Hammond je chytrý člověk, který dobře radí, jak zlepšit prodejny a vytvořit lepší firmu.“

Nick Bubb, přední britský maloobchodní analytik

Poděkování

Veliké díky patří všem maloobchodníkům a přátelům, kteří byli tak laskaví a pomáhali mi – a byla to pomoc velmi cenná. Díky si zaslouží především Mark, Steve, Nick, Chris, Kevin, TT, John, Jim a Rocky, kteří mi mnohokrát pomohli svými nápady, připomínkami i nabídkou zajít na pivo, když jsem se už nemohl hnout z místa.

Práce v maloobchodě zabere hodně času, na úkor doby trávené s rodinou a přáteli. Bez trpělivosti těch nejbližších se člověk maloobchodnímu prodeji věnovat ani nemůže. Já zažil to štěstí, že jsem během všech zvratů, které s sebou taková práce nese, měl rodinu, o kterou jsem se mohl opřít. Jsou to Rosy, Isabella, Bump a Emily – moc vám děkuji, jste skvělí.

Chtěl bych také poděkovat všem přátelům, kteří mě inspirovali a díky nimž mám s maloobchodem tak dobrou zkušenost. Umesh Vadodaria a Mahendra Patel mi pomohli vůbec se do toho všeho pustit. Moje díky patří i „Buffalo“ Stevu Smithovi za onu první akci v šestnácti. Glyn Moserovi vděčím za to, že jsem si uvědomil, jak důležití jsou lidé. Janet děkuji za důvěru, že budu schopen svoje myšlenky přenést na papír. Rachael Stockové z nakladatelství Pearson děkuji, že původní vydání téhle knížky vylepšila víc, než jsem si kdy dovedl představit. Také velice děkuji všem maloobchodním prodejcům, kteří mi věnovali svůj čas, radili mi a poskytovali nápady pro tuto knížku – však vy víte, koho tím myslím, teď jste všichni hvězdy.

A ještě jednu poslední poznámku: Všechno úsilí, všechny oběti, překážky a výzvy, všechno to stálo za to. Maloobchod je ta nejlepší životní dráha na světě.

Řekli o knize

„Skutečně praktická a užitečná příručka. Je to základní četba pro každého, kdo má co do činění s maloobchodem.“

Charles Dunstone, generální ředitel, The Carphone Warehouse

„Přehled maloobchodních dovedností, díky kterému se přehoupnete od přežívání ke skvělým výsledkům.“

Angus Thirlwell, spoluzakladatel a výkonný ředitel, Hotel Chocolat

„Tato kniha je plná praktických, užitečných poznámek, které vám pomohou, abyste vedli prodejny lépe.“

Julian Richer, předseda a zakladatel, Richer Sounds

„Skvělý náhled do světa maloobchodu. Zábavné a inspirující čtení, především pro ty, kdo mají k maloobchodu blízko.“

Vittorio Radice, zachránce Selfridges

Úvod k tomuto vydání

Vítejte tedy u dalšího vydání knížky Chytře vedená prodejna. Od druhého vydání uplynuly úžasné čtyři roky (pozn. red.: v češtině vyšlo před sedmi lety první vydání knížky a tato kniha je překladem třetího vydání) a já bych tentokrát rád začal velikým poděkováním všem maloobchodníkům, kteří mi poskytli tak příznivou a užitečnou zpětnou vazbu. Bylo to skvělé, vyslechl jsem mnoho vašich připomínek a také jsem je sem zapracoval.

Při odmlce po posledním vydání jsem se zabýval myšlenkou, zda mají zákazníci potřebu objevovat, a jsem rád, že jsem mohl přidat spoustu nových případových studií k tomuto tématu. Důležité nové kapitoly pojednávají o podpoře základní nosné myšlenky a pojetí maloobchodu jako divadla – najdete v nich řadu nových nápadů, mnoho příkladů z praxe a doufám, že i praktičtější rady. Od posledního vydání jsem se toho tedy hodně naučil (a doufám, že se budu učit, dokud budu dýchat) a to se, myslím, promítlo i do úprav, pasáží přepsaných i přidaných, které najdete prakticky v každé části knihy.

Pokud jste četli první vydání, potom v tomto třetím zcela jistě narazíte na veliké množství nového materiálu. Pokud jste četli vydání druhé, najdete tady nové nápady, příklady i více podrobností. Ach ano, a v posledním vydání jsem se mýlil, pokud jde o společnost ILVA (myslel jsem, že se jim bude dařit), ovšem měl jsem zatracenou pravdu v případě Woolworths (když jsem tvrdil, že se řítí do propasti). Takže celkově jsem na tom padesát na padesát.

Jak tuto knihu co nejlépe využít

Knížka Chytře vedená prodejna je psaná z pohledu podnikavého vedoucího prodejny. Zvolil jsem tuhle perspektivu, aby se lépe četla, ale rád bych zdůraznil, že ať už je vaše úloha v maloobchodní prodejně jakákoli, tato kniha vám může hodně dát. V příloze I najdete poznámky vztahující se konkrétně k nejrůznějším pracovním pozicím – projděte si je, než se pustíte do hlavních částí. Ty jsou celkem čtyři:

1 Vy – osobní tipy, jak si zdokonalit svůj maloobchodní pohled na věc

2 Tým – aneb jak ze svých lidí dostat to nejlepší

3 Zákazník – jak mu udělat radost

4 Prodejna – jak vytvořit to správné prostředí

Jednotlivé části knihy můžete číst v jakémkoli pořadí, nebo i samostatně. Třeba začněte u toho tématu, na kterém je podle vás nutné nejvíce zapracovat. Je myslím dobré poznamenat, že podle mého názoru najdete nejvíc řešení problémů v maloobchodu uvnitř týmu, a právě proto část věnovaná týmu také tvoří tak rozsáhlou část knihy.

Tato knížka je především praktická. Projděte si ji, vyberte si to, co se vám (doslova) nejlépe hodí do krámu, dělejte si do textu poznámky, vytrhávejte stránky a podělte se o informace s ostatními. Kdybych někdy zavítal do vašeho obchodu, potěšilo by mě, kdybych si všiml, že má právě váš výtisk téhle knížky zlomenou vazbu, ohnuté rohy, že z něj trčí celý les lepicích záložek a že se na obálce rýsují stopy po kávě.

Hodně manažerů mi řeklo, že kniha Chytře vedená prodejna patří mezi jejich čtivo při pobytu na toaletě. No není to kompliment?

Předmluva

Jedna věc se od posledního vydání nezměnila, maloobchodní prodej je stále náročný fyzicky i psychicky. Člověk je neustále pod tlakem, úspěch se vždycky odvíjí jenom od posledního prodejního dne. Vždycky, když otevíráme, může přijít katastrofa, ale také triumf.

A jde právě o tohle vzrušení, pro které to všechno děláme – snažíme se dát věci do pořádku, stmelit tým, uspokojit zákazníky a vydělat nějaké peníze… Právě kvůli takovým výzvám se do toho stále znovu a znovu pouštíme. Správný maloobchodní prodej je vzrušující – a dokonce tak trochu magický.

Vítejte nad knížkou Chytře vedená prodejna, společně se pokusíme dosáhnout toho, aby vás čekalo více dobrých dní, vyšší zisky, spokojenější tým, lepší obchodní výsledky a posun ve vaší maloobchodní kariéře. Mám prodávání v obchodech rád, je to moje vášeň, a celá tahle knížka je o předávání zkušeností, jak dosáhnout skvělých výkonů na poli maloobchodu, abychom si mohli všichni častěji užívat jeho pozitivní stránky.

Ach ten internet…

Prodej po internetu měl obrovský vliv na to, čemu se věnujeme. A tento vliv bude i do budoucna stále silnější, nejen v podobě tzv. e-commerce, ale i v tom, že snadno dostupné informace a cenová srovnání obecně vyžadují změny v celkovém fungování maloobchodu. Nikde v textu nicméně nedělám veliký rozdíl mezi prodejem po internetu a v prodejně – to proto, že se jedná o stejnou činnost. Obě tyto formy představují prodej produktů, o které mají lidé zájem, v pěkném prodejním prostředí – za podpory rozsáhlých systémů, skvělého zákaznického servisu a při efektivní komunikaci. Maloobchodní standardy platí u obou typů prodeje stejně.

Rozdíly se týkají vhodnosti produktu, umístění na trhu a přizpůsobení dané formě prodeje. Zjednodušeně řečeno, platí následující: Pokud jste kamenná maloobchodní prodejna stavebnin, potom není zrovna moudré nemít spolehlivý internetový obchod. Je to další prodejna, která má veliký potenciální dosah. Dá se na to nahlížet i z druhé strany, a pak je souvislost méně evidentní, internet umožňuje menším maloobchodníkům oslovit daleko větší počet lidí, a to přímějším způsobem a s větším dopadem, než by umožnilo několik kamenných prodejen.

Jak internetový prodej dozrával, začalo se postupně také ukazovat, že se obě formy prodeje mají jedna od druhé co učit. Internetoví prodejci začali lépe chápat principy celkového zážitku zákazníka, kamenné prodejny se pomalu začínají učit, jak lépe komunikovat a dávat zákazníkům více důvodů, aby se vraceli. Připomínat se, informovat o zajímavých věcech, které bychom si možná rádi koupili, a upozorňovat, že máme obchod navštívit, v tom jsou ti nejlepší internetoví prodejci neobyčejně dobří, lepší než jakýkoli obchod na hlavní třídě. Internetoví prodejci umějí také lépe než ti tradiční poděkovat – a to je účinnější, než si možná myslíte.

Základní otázky

Všechna vydání této knihy vycházejí z jedné jednoduché otázky, kterou jsem položil těm nejlepším maloobchodníkům světa: „Díky čemu jste tak dobří?“ Překvapuje vás, že na tuhle otázku odpověděli? Skutečnost, že mi stále znovu a znovu odpovídali, je podle mého dána tím, že skvělí maloobchodníci mají vášeň nejen pro vlastní úspěch, ale jsou také přesvědčeni o tom, že čím více bude těch správných prodejen, které dělají maloobchod tak, jak se to má, tím lépe pro nás pro všechny. Rozvoj maloobchodního sektoru hraje zásadní roli pro úspěšnost ekonomik, například Velká Británie vděčí za valnou část úspěchů posledního desetiletí výbornému výkonu několika z nejlepších maloobchodů světa. Stejně zásadní jsou následky ve chvíli, kdy zákazníci přestanou utrácet… Roky 2009 a 2010 nebyly snadné. O několik firem jsme přišli, ovšem jiné naopak svoji pozici posílily a poučily se. Za 25 let jsem už v maloobchodu zažil tři recese a jsem si jistý, že mě ještě nějaké čekají. Zvládáme je a přežíváme díky tomu, že nepřestáváme dávat zákazníkům to, co chtějí, co potřebují a o čem nevěděli, že to hledají.

Je to složité?

Protože základ téhle knížky tvoří pozitivní příklady a protože v maloobchodě, jak vysvětlíme později, existuje jenom pár „nových triků“, valná část toho, o čem tady bude řeč, představuje věci známé. A nijak se tím netajím. Spoustu věcí už asi znáte a všechno snadno pochopíte. Nepředkládám tady nějakou prachmizernou příručku plnou prázdných frází, nýbrž soubor odpovědí na vaše problémy, profesionální pramen pro práci svépomocí. Nejde o to, abych dokázal nemožné a stal se jedním z hrstky těch, kdo přišli s něčím novým. Důležité je pomoci vám co nejlépe využívat maloobchodní instinkt a zkušenosti ostatních ve váš vlastní prospěch.

Jádro pudla

Tato kniha vám má pomoci více vydělávat, vyhrávat bitvy o tržby, má pomoci vám i vašemu týmu vyniknout v záplavě dalších prodejen na trhu.

Hvězdné obsazení přímo na prodejní ploše

Dobrý vedoucí může významně ovlivnit úspěch prodejny – a to mnohem více než šikovný marketingový ředitel nebo finanční ředitel s vášní pro čísla. Pod vedením dobrého vedoucího mohou skvělé týmy v prodejnách okamžitě a výrazně zvýšit svůj úspěch. I když zde prezentuji nejrůznější myšlenky jednoduchými pojmy, neznamená to ještě, že by nebyly důmyslné. Je tady řeč o nejlepších postupech naučených v době strávené s těmi nejlepšími maloobchodníky světa. Veškeré informace v této knize mají k dispozici všichni, kdo v prodejně pracují, a všechny mohou mít potenciálně výrazný dopad.

Byl bych moc rád, kdyby používali tuto knihu nadřízení, aby dosáhli pozitivních změn, a stejně tak doufám, že si ji přečtou i obyčejní zaměstnanci, kteří se pohybují v prodejně. Dostalo se mi značné odezvy od takzvaných „řadových zaměstnanců“ za kasou i od prodavačů, které tato kniha inspirovala k nějakému posunu. Takže tolik k „řadovým“ zaměstnancům – opravdu se těším, až bude moje agentura volat vašim bývalým pokladním a ptát se, jestli bychom jim nemohli nabídnout služby ve vašem maloobchodním království. Psaní nového vydání bylo zábavné, a i kdyby jenom jeden další člověk, možná právě vy, tuhle knihu využil, aby si uvědomil svůj vlastní potenciál v maloobchodě, bude to pro mě mít cenu zlata.

To mi dává velikou naději i ve váš vlastní úspěch. Vaší průbojnosti nestojí nic v cestě – dobré nápady, maloobchodní schopnosti i energie mají velikou cenu. Využijte nápady a strategie z téhle knihy, abyste vynikli a dali věci do pohybu.

I když teď riskuji, že taková výzva vyzní trochu moc strojeně, vy to dokážete!

První část – Vy

Pěkně od začátku

1.   Co vlastně chcete?

Proč chodíte do práce? Je studené zimní ráno na malém městě a vy musíte otevřít obchod, být za pokladnou nebo za pultem. Proč byste to dělali? Zní velice důležitá otázka – stojí za to se nad ní zamyslet a s rozumem si projít odpovědi.

Ať už budou jednotlivé odpovědi jakékoli, narazíte mezi nimi i na následující body: na touhu mít sami ze sebe dobrý pocit, protože budeme dělat věci dobře, snahu zajistit do jisté míry naše děti, poskytnout našim partnerům důvody pro to, aby na nás mohli být pyšní, možná vás napadnou i odpovědi materiální povahy, například chcete mít dost peněz na hezký dům či skvělé auto nebo si chcete našetřit dost na to, abyste mohli na nějakou dobu přestat pracovat. To všechno je v pořádku – důležité je, aby byl člověk sám k sobě upřímný. Jakmile si uvědomíte, proč se tmavým prosincovým ránem vláčíte do centra maloměsta, potom máte naději si také uvědomit, jak vytěžit co nejvíce z daného dne, příštího týdne i nadcházejícího roku.

Je to lidsky prosté: Když chci mít hezký dům, musím si na něj vydělat, pokud mám vydělat peníze, musím mít dobrou práci, pokud mám mít dobré místo, musím odvádět dobrou práci a musí si mě někdo všimnout, pokud si mě má někdo všimnout, tak musím splnit určité objemy, pokud mám splnit určité objemy, potom se musím postarat o spokojenost týmu i zákazníků… Proces si můžete projít pozpátku až k maličkostem – možná k něčemu, co děláte hrozně neradi, ale co musíte udělat právě teď, hned potom, co jste si pět minut četli tenhle text. Ona maličkost, kterou uděláte, právě ta vám vydělá na krásný dům. Tak to zkrátka je.

Uvedený proces, myšlenkový pochod, se netýká jenom materiálních věcí. Dejme tomu, že máte nějaký kreativní osobní cíl. Když se na to, co děláte, hlavně na nepříjemné věci, podíváte z výše popsaného odstupu, můžete v tom vidět analogii s dopsáním hry nebo odchodem z maloobchodu a studiem na umělecké škole či čímkoli jiným. Musíte mít s maloobchodem spojen určitý pocit sebeuspokojení, abyste mohli výsledky takového propojení využít k tomu, že se přiblížíte svým cílům mimo maloobchodní působení. Odvádějte nejlepší práci, jakou můžete, abyste dosáhli toho, po čem toužíte. Je to prosté.

A mimochodem, nic proti maloměstům, nemyslel jsem to nijak posměšně.

> 1.1 Plánovat další postup znamená jednat

Plánování stojí většinou za starou belu – plán dalšího postupu a realita spolu mívají pramálo společného. Mluvíme tady o protikladu prostého a složitého: Dobrý plán dalšího postupu začíná u cíle a vrací se směrem od něj zpět, skutečně krůček po krůčku, až přijde řada na věc, kterou musíte teď udělat jako úplně první, aby se vůbec daly věci do pohybu.

Pouhé přemítání o tom, čeho všeho chcete dosáhnout, je bez skutečného plánu k ničemu. Techniku vize mě učil legendární školitel Bob Caton a jeho praktická metoda opravdu stojí za to. Bob je ze všech lidí, které jsem kdy potkal, se svým životem asi vůbec nejspokojenější. Jeho oblíbený příběh o vizích je o tom, jak si postavil dům v Thajsku. Jakmile si to mohl dovolit, koupil si tam pozemek a doma v Anglii si každý večer představoval, jak sedí na verandě domu, který zatím ještě neexistoval. Sám pro sebe si popisoval, jaké to je, jak mu chutná vychlazené pivo, jak ho vánek hřeje na rukou, jak pohodlné je křeslo a tak dál. Ráno si dům představil znovu, tentokrát si velmi stručně projel celý scénář pozpátku od piva na verandě až k věcem, které potřeboval ten den udělat, například zavolat potenciálnímu klientovi nebo nastoupit do vlaku, který odjíždí v 6:45. Pro Boba se změnily dvě věci. Byl najednou smířenější s věcmi, které udělat musel, ale nebyl z nich zrovna nadšený, a postavil si dům.

Takže nemyslete jenom na konečný cíl, jde o všechny kroky, které ho propojují s nynější situací. Zjednodušený postup v případě Bobovy představy vypadá následovně:

• Chci si dát to první ledově vychlazené pivo na verandě vlastního domu v Thajsku.

• Musím svůj dům postavit.

• Potřebuju plány na stavbu.

• Potřebuju mít dostatek financí.

• Moje podnikání musí být natolik úspěšné, aby vyneslo zisk x v průběhu y let.

• To znamená, že musím mít průměrně xxx dní školení do roka.

• To si u mě objednají tři stálí klienti a deset náhodných zákazníků.

• Abych takového počtu docílil, musím přijít s devíti významnými projekty a získat sto dobrých potenciálních klientů.

• Z toho plyne x telefonátů a y dopisů za časový úsek z.

• Dneska musím tedy napsat čtyři dopisy a vyřídit šest telefonátů.

Uvedený postup samozřejmě zahrnuje i technické kroky, které jsem sobecky vynechal, například nutnost pochopit, co nabízíte, objednat propagační materiály a tak dále. To všechno musíte do svého plánu zahrnout. Ale udělali jste si vlastní představu. Je patrné, jak vám může rutina dnešního dne, právě téhle chvíle, vnést do života něco skvělého a důležitého.

Jeden z nejlepších způsobů, jak si zvýšit motivaci, je přečíst si skvělou knihu profesora Richarda Wisemana 59 seconds (Macmillan 2009, česky vyšlo jako 59 vteřin, Anag 2011 – pozn. red.). V kapitole věnované motivaci vám vysvětlí, kde se může při takovém postupu vytváření vize stát chyba a jak tomu zabránit. Také se tam dozvíte, jak podstatný vliv mohou mít různé věci, například sdílení vašeho cíle, na jeho dosažení.

Nebudu tady za nějakého sentimentálního blázna, abych vám říkal, že si máte stoupnout na židli a křičet „já to dokážu“. Jediné, co po vás chci, je, abyste se na chvíli zastavili, než nějaký nápad zavrhnete, a abyste se nad ním zamysleli v kontextu dosahování vlastních osobních ambicí.

Jednoduše řečeno, jedná se o to, aby byl člověk otevřený k dosahování různých věcí, chvíli se zamyslel, než se k něčemu postaví zamítavě, označí to za nemožné, prohlásí, že to nemůže nastat, a aby trochu rychleji naskočil pozitivní přístup typu „pojďme to zkusit“ a „zkusíme a uvidíme“. Pokud budete přemýšlet naznačeným způsobem, budete mít cestu k dosahování svých osobních cílů volnou.

Table of Contents

O autorovi

Poděkování

Řekli o knize

Úvod k tomuto vydání

Jak tuto knihu co nejlépe využít

Předmluva

Ach ten internet…

Základní otázky

Je to složité?

Jádro pudla

Hvězdné obsazení přímo na prodejní ploše

1. Co vlastně chcete?

> 1.1 Plánovat další postup znamená jednat

> 1.2 Opravdová vášeň z nás dělá mistry v oboru

Zapálení dělat věci lépe

2. Pozdvihněte se nad průměr

3. V jednoduchosti je krása

4. Nabalování sněhové koule

> 4.1 Praktický průzkum prodejen

5. A co základní nosná myšlenka?

6. Jak budovat vynikající týmy

> 6.2 Proč se zabývat budováním skvělého týmu?

> 6.3 A proč ne?

> 6.6 Hodnoty

> 6.7 Útěk ke kvalitě

> 6.8 Vlastnictví – hodnota omylů

> 6.10 Jak zvládnout projevy uznání

7. Jak probudit lidi

> 7.3 Předpokládané sankce: Bič místo cukru

> 7.4 Sebeúcta: Jednejte se mnou jako s dospělým

> 7.5 A teď úsměv – využití nepeněžních odměn

Bezvadné nepeněžní odměny téměř „za hubičku“

8. Pokaždé o trochu lépe

> 8.1 Nápady

> 8.3 Řiďte se citem

> 8.4 Prostor pro zlepšení

9. U vás je radost nakupovat!

> 9.1 Vynikající služby zákazníkům

Tak už nám konečně řeknete něco o službách zákazníkům?

> 9.2 Skvělé okamžiky

> 9.3 Čtyři pravidla, jak zlepšit výsledky

10. Cena a hodnota

> 10.1 Nízké ceny každý den

> 10.2 Když je sleva vaší vlajkovou lodí

11. Bez podpory prodeje, jako byste ani nebyli

> 11.1 28 způsobů podpory prodeje

12. Marketing pro normální lidi

> 12.1 Krátce k reklamě

Základy reklamy

> 12.2 Jak na marketing

Jak zákazníky oslovit pomocí moderní technologie

Jak oslovit zákazníka pomocí tradičních metod

> 12.3 Základy databázového marketingu

13. Objevování

> 13.2 Výhody tvorby formátů na základě objevu

> 13.3 Tradiční objev opírající se o propagaci

> 13.4 Objev opírající se o službu

> 13.5 Objev opírající se o výrobek

> 13.6 Objev opírající se o formát

14. Prodej jako obdivuhodná divadelní inscenace

> 14.1 My, krtci a netopýři

> 14.2 Základní pravidla prodejního divadla

> 14.3 Předváděcí divadlo – nedoceněná genialita televizních prodavačů

15. Detail, detail, detail – prostředí prodejny

> 15.2 Výlohy

16. A závěrem… Jak jsme se dostali až sem

> 16.1 Opravdové počátky

> 16.2 Králové maloobchodu

Epilog: Takže to je všechno?

Další aktivity spojené s touto knihou