Úvod

Toto není knížka, kterou byste museli nutně přečíst od začátku až do konce. Není to žádná Vojna a mír, ačkoli vám s trochou štěstí poskytne nápady a tipy na to, jak si užít více klidu a míru, než šarvátek a „válčení“.

Do této knížky se spíše sem tam zanoříte, abyste si našli typ povahy nebo situaci, s kterou máte právě problémy, nalezli si řešení, využili jej a posunuli se dál. Život je příliš krátký na to, abyste jej strávili handrkováním a dohadováním se s lidmi.

Toto je ten typ knížky, do které si čmáráte poznámky, vytrháváte z ní stránky nebo jejich části a nebo s ní děláte i další věci, za které by vás zamlada učitelka nechala po škole. Tato knížka má pro vás být zdrojem, ale není to klasická referenční příručka. Prostě do ní budete spíše sem tam nahlížet, než že byste se do ní pohroužili.

Můžete ji využít pro zlepšení vlastních výkonů, nebo jako zdroj nápadů při práci ve skupinách pro zlepšení výkonu celého týmu.

Pro nezasvěcené se mohou problematičtí lidé stát skutečným životním prokletím. Dokážou vám řádně zkomplikovat život i práci. Hlavním cílem této knihy je pomoci vám naučit se, jak si problematické lidi „vychutnat“. Jakmile k nim najdete ten správný klíč, můžete se jim dostat na kobylku, ovlivňovat je, přimět je, aby pracovali pro vás a to všechno, aniž by si toho sami všimli.

První pravidlo:

Nic jako problematičtí lidé vlastně neexistuje. Existují jen lidé, se kterými se musíme naučit jednat.

Druhé pravidlo:

Přečtete si znovu první pravidlo.

01

Stručný kurz o lidských vztazích

Tato kniha je o jednání s problematickými lidmi. Je vám to jasné? Nečekají vás žádné složité situace ani témata. Zaměříme se na lidi. Kvůli některým osobám vás nepochybně potkají těžké chvíle, nepříjemné situace a problémy, jež budete muset překonat. Základem všeho je však lidem okolo porozumět. Zjistíme-li, jak ostatní lidé smýšlejí a proč se chovají určitým způsobem, můžeme se vyhýbat těžkým chvílím a nepříjemným situacím a překonávat problémy.

Když zasadíme semínka, ale květiny nerozkvetou, neměli bychom obviňovat květiny. Může za to půda, hnojivo, málo vody? Kdo ví? Zjistíme, v čem je problém, a vyřešíme ho.

Když máte problémy s příbuznými, spolupracovníky nebo přáteli, má smysl je obviňovat? Odhalte příčinu a vyřešte ji.

Kdo je problematický? Já?

Ano, vy! Než se zamyslíte nad tím, jak byste měli jednat s problematickými lidmi, zaměřme se na vás. Jste problematičtí? Jste to vy, kdo se vymyká? Jste to vy, kdo má problém? Vyzkoušejte si následující cvičení. Myslíte si, že problematičtí lidé takové věci říkají? Patrně ne. S pomocí tohoto cvičení byste se měli ohodnotit a upřímně zvážit, jestli to nejste vy, kdo je problematický.

Cvičení

Zaznamenávejte si do tabulky, kolikrát týdně vyřknete následující věty.

- Přiznávám, že jsem udělal chybu.

- Odvedl jsi dobrou práci.

- Co si o tom myslíš?

- Nevadilo by ti to?

- Děkuji.

- Zamyslete se nad tím, jak tyto výroky ovlivňují vaše vztahy s ostatními.

Tip

Opravdu problematičtí jedinci jsou s největší pravděpodobností zahledění do sebe. Jste jim naprosto lhostejní. Z jejich pohledu se všechno točí kolem nich. Nedovolte jim tedy, aby se vám dostali pod kůži. Pravidlo číslo jedna při jednání s problematickými lidmi zní: Neberte si nic osobně!

Jak byste si tedy měli počínat, když se máte setkat s problematickou osobou? Je to snadné. Připravte se na setkání s takovým člověkem. Můžete se řídit myšlenkovým procesem nastíněným ve schématu 1.1.

Schéma  1.1  Příprava na setkání s problematickým jedincem

Neznamená to, že byste měli hrubiány nechat, aby vás tyranizovali. Znamená to ale, že se vyhnete nemilosrdnému souboji.

Cvičení

Až na vás příště bude někdo hrubý, zkuste toto: „Nejsem si úplně jistý, co jsi tou poznámkou myslel. Můžeš mi to, prosím, vysvětlit?“ Dotyčný člověk se obvykle uklidní. Nezapomeňte při tom na slovíčko „prosím“!

Špatná zpráva: Příjemní lidé nejsou vždy stejní jako vy! Ano, já vím, že by svět byl mnohem jednodušší, kdyby byli všichni stejní jako vy, jenže to tak není. Mají jiný původ, jiné vzdělání, jiné perspektivy a jiné ambice. Mají odlišné motivace a uvažují jinak. A přesto to mohou být milí lidé!

Přemýšlejte o tom! Je tvrdou pravdou, že lidem okolo na vás nezáleží. Může vás to poněkud šokovat, ale osob, kterým na vás opravdu záleží, není mnoho. Patří mezi ně vaši rodiče, rodina, partneři a možná i několik přátel. Když ale dojde na lámání chleba, musíte si poradit sami.

Jak se k sobě chováme, pramení do značné míry z toho, jak se vzájemně vnímáme. Lidé se většinou chovají zpočátku neutrálně, někteří jsou hned nepřátelští, můžete ale počítat s tím, že jste většině z nich zcela lhostejní.

A je to ještě horší! Problematičtí jedinci se o vás vůbec nezajímají. Záleží jim jen na nich samých. Nikdo jiný je nezajímá. Proto jsou problematičtí.

Co s tím můžete dělat? Je pravdou, že nic moc! Je velmi nepravděpodobné, že byste je mohli změnit. Tím se ale netrapte. Existuje mnohem jednodušší strategie.

Mějte na paměti toto: Problematičtí lidé jsou předvídatelní. Vyhýbejte se konfliktům. Je-li to možné, nehádejte se. Urovnejte spor tak, že vyhledáte vyšší, neutrální autoritu. Mohou vám pomoci směrnice, systémový protokol, návod k obsluze nebo firemní politika. Neberte si nic osobně.

Toto prosté pravidlo vám výrazně usnadní život. Kolikrát už vám někdo řekl: „Netrap se kvůli němu, je to ubožák“ nebo: „Neobracej se na ni, ve všem hledá chybu.“

Jde o to, že problematičtí lidé nejsou problematičtí jen pro vás. Jsou zahledění do sebe a obvykle jsou problematičtí pro všechny.

Tip

Co je předvídatelné, to je snadné. Můžete se připravit na problematické jedince, spolčit se proti nim, intrikovat a pletichařit. Mívají navyklý způsob uvažování. Stačí, když budete dobře manévrovat.

Neznamená to, že byste měli být snadným terčem nebo se chovat jako padavky. Měli byste se řídit spíše rozumem než emocemi. Jde o to, abyste si předem ujasnili, co očekáváte od vašeho setkání, a jednali podle plánu. Tabulka 1.1 obsahuje některé přístupy, které byste mohli zvážit.

Tabulka  1.1  Způsoby jednání s problematickými lidmi

Úskalí

Přístup

Příklad

Znáte-li někoho, kdo je hnidopich a detailista...

Zahrňte ho detaily.

Ve zprávě jsem uvedl veškeré okolnosti, které mě napadají, včetně tabulek obsahujících čtyři možné scénáře. Dejte mi vědět, jestli potřebujete ještě něco dalšího.

Když je někdo neurvalý…

Vyhněte se zbytečným omáčkám a jděte přímo k jádru věci.

Vím, že máte hodně práce, takže půjdu rovnou k věci. Co si myslíte o další fázi vývoje?

Je-li někdo egomaniak…

Dejte mu najevo, jak je výjimečný.

Jano, vím, že se v tom výborně vyznáš. Shrnul jsem tedy některé detaily a připravil několik doporučení. Mohu ale nechat na tobě, abys navrhla případná alternativní řešení, pokud dospěješ k tomu, že by mohla být lepší?

Je to snadné. Nezměníte problematického člověka, když budete sami problematičtí. Nezáleží jim na vás, zajímají se jen o sebe. Když si ujasníte, co očekáváte od vašeho setkání, a budete připravení manévrovat, přizpůsobit se, uhnout, změnit postup (nazvěte to, jak chcete), zvítězíte. Nakonec dosáhnete toho, o co jste usilovali.

Je to tak jednoduché, že si budete přát, aby byli všichni problematičtí, protože zvládat problematické jedince je to nejsnadnější.

Shrnutí

- První skutečností, díky které se naučíte jednat s problematickými lidmi, je to, že jsme každý jiný – a to může být pozitivní! V zásadě vzato jsou v tom ale všichni jen za sebe; na vás jim nezáleží.

- Zamyslete se nad tím, jestli nejste problematičtí! Buďte k sobě v tomto ohledu upřímní.

- Důkladně se připravte na setkání s problematickou osobou.

- Jakmile si ujasníte, co očekáváte od setkání s problematickým jedincem, můžete uzpůsobit svůj přístup k této osobě a vhodně manévrovat.

02

Sedm základních typů problematických jedinců

(aneb Jak se stát odborníkem snadno a rychle)

Jste příliš zaneprázdnění na to, abyste teď četli celou knihu? To nevadí. Dejte si pauzu a přečtěte si několik následujících stránek – nic jiného prozatím nepotřebujete. Budou z vás experti!

Poznáváte někoho?

Existuje sedm základních typů problematických lidí. V jiných částech této knihy se zabývám spoustou dalších osobnostních typů, všechny ale vycházejí z těchto sedmi smrtelných hříšníků. Zde je stručný návod, jak se v této oblasti můžete stát experty. Obsahuje i užitečné odborné postřehy několika myslitelů, které se vám mohou hodit.

Tabulka  2.1  Sedm osobnostních typů

Typ 1

Nepřátelský, agresivní, bojovný a útočný

Jak je poznáte?

Jsou útoční a strašidelní. Často se chovají jako puntičkářští tyrani. Zaměříme se na tři hlavní osobnostní typy patřící do této kategorie: tank Sherman, ostřelovač a rozbuška.

Názor odborníka

- Tank Sherman

Jsou panovační, hrubí, neurvalí a mají sklon k výhrůžkám, pokud není po jejich. Zaútočí na vaše způsoby chování i vaši osobnost. Bombardují vás nelítostnou kritikou a argumenty. Tank Sherman obvykle dosáhne svých krátkodobých cílů, přichází však o přátele a lidé se mu raději vyhýbají.

- Ostřelovač
Ostřelovači preferují méně přímočarý postup. Tváří se přátelsky, ve skutečnosti však střílejí bez rozmyslu, používají narážky, popichování a necitlivé rýpání. Ostřelovači využívají společenské zábrany k vytvoření chráněného území, ze kterého mohou útočit na objekty své zloby nebo závisti. Kombinují verbální střely s neverbálními signály hravosti a přátelství. Vzniká tak situace, v níž může být jakákoli odveta proti ostřelovači považována za agresivní krok, jako byste namísto obrany útočili. Podobně jako tank Sherman je i ostřelovač přesvědčený, že když udělá z ostatních ty špatné, on sám bude za dobrého. Ostřelovači mají také přesnou představu o tom, co by ostatní měli dělat, neustálými kousavými poznámkami však své kolegy spíše demotivují.

- Rozbuška
Konverzace, které začaly v přátelském duchu, mohou skončit výbuchy hněvu. K záchvatům vzteku obvykle dochází, když se rozbuška cítí fyzicky nebo psychicky ohrožená. Rozbuška většinou reaguje na výhrůžnou poznámku nejprve hněvem a následně obviňováním druhých nebo nedůvěrou.

ZDROJ  Bramson (1988)

Typ 2

Kverulanti, bručouni a škarohlídi

Jak je poznáte?

Kverulanti nad vším dramaticky hořekují, nikdy ale neudělají nic pro to, aby cokoli změnili. Jako by potřebovali něco, kvůli čemu mohou naříkat. Kverulanti nemívají legitimní důvody pro své nářky a nesnaží se hledat řešení problémů. Vidí ve všem něco špatného. Někdy mají oprávněný důvod si stěžovat, jen zřídka ale chtějí nalézt řešení daného problému.

Názor odborníka

Neustálé stížnosti mohou vést k tomu, že se lidé, kteří jsou v kontaktu s kverulantem, cítí ohrožení. Kverulanti se domnívají, že ví ze všech nejlépe, jak by věci měly fungovat, ale nic není v jejich moci. Kvůli těmto přesvědčením si kverulanti namísto vhodného řešení problémů stěžují. Kvůli pocitu bezmoci se domnívají, že nemohou nic změnit a že by si měli stěžovat lidem, kteří věci měnit dokážou. Vzhledem ke svému autoritativnímu chování mají výraznou představu o tom, jak by vše mělo fungovat, a jakákoli odchylka je pro ně důvodem pro další stížnosti. Stížnostmi se kverulanti utvrzují v tom, že nemají pod kontrolou věci, které se nedaří, a nejsou tak za ně zodpovědní.

ZDROJ  Bramson (1988)

Tip

Vzhledem k tomu, že bručouni a škarohlídi mívají silnou představu o tom, jak by vše mělo fungovat, mohli byste využít jejich energii tak, aby dosáhli kýžených změn? Je důležité mít na paměti, že i když má někdo určité negativní povahové rysy, nemusí to znamenat, že je odepsaný.

Typ 3

Tiší a neteční lidé

Jak je poznáte?

Takový tichý člověk řeší jakoukoli nepříjemnou situaci tak, že se uzavře do sebe. Zeptejte se ho, co si myslí, a dočkáte se zabručení.

Názor odborníka

Tito lidé využívají ticho jako obranu, aby se nemuseli projevit a vyhnuli se případnému pokárání. Mohou ale ticho použít i jako agresivní, útočnou zbraň a ublížit vám tím, že vám odepřou přístup ke svému já. Takový člověk může být občas nedůvěřivý vůči lidem okolo, což vysvětluje jeho potřebu mlčet. Někdy je mlčení útěkem od reality. Vyřčená slova odhalují myšlenky nebo obavy mluvčího, což jej může děsit. Mlčením mohou tito lidé maskovat strach nebo podrážděnost, případně tak mohou zlomyslně odmítat spolupráci. Jednání s takovým člověkem může být kvůli vzniklé komunikační bariéře nesnesitelně obtížné. Takový člověk není většinou ochotný upřímně komunikovat. Když už promluví, mohou následovat dlouhé prodlevy, často způsobené nedostatkem sebejistoty při vyjádření myšlenek. Taková interakce bývá často neproduktivní. Uzavřenost je často patrná i v řeči těla – uzavření jedinci mívají často zkřížené ruce před tělem a nezřídka se mračí.

ZDROJ  Lewis-Ford (1993)

Tip

S problematickými lidmi je třeba jednat a využívat jejich vlohy. Kvalitní management je o tom, že ze všech dostanete to nejlepší.

Typ 4

Velmi úslužní lidé

Jak je poznáte?

Velmi úslužní lidé jsou vždy rozumní, upřímní a nápomocní, ne vždy ale splní vše, co slíbili. Chtějí se s každým přátelit, milují pozornost. Mají ale i svou temnější stránku. Mívají sklon vás zmást tím, že zlehčují možné problémy, které nastaly. Ochotně souhlasí s vašimi plány na řešení daného úkolu, pak vás ale dost možná zklamou a svůj úkol nesplní.

Názor odborníka

Každý člověk potřebuje pocit, že jej ostatní akceptují a mají ho rádi. Existuje určitý bod rovnováhy integrující naše potřeby dobře vykonávat práci, nalézt přijatelné místo v hierarchii a být přiměřeně oblíbený. Tito lidé se natolik blíží k jednomu extrému, že téměř zoufale vyžadují, aby je všichni měli rádi. O přijetí usilují tak, že vám říkají věci, které je příjemné slyšet. Konverzaci se také snaží odlehčit humorem. Tento typ problematického jedince vám může tvrdit, že souhlasí s vašimi plány, posléze vás ale zklame. Jejich silná potřeba poskytovat a přijímat přátelství může být v rozporu s negativními aspekty reality. Aby tito lidé nepřišli o přátelství nebo uznání, zavážou se k plnění úkolů, které nemohou dotáhnout do konce.

ZDROJ  Bramson (1988)

Tip

Vztahy a spojenectví na pracovišti nemohou fungovat bez velmi úslužných lidí. Dobrý manažer rozpozná jedince, kteří na sebe berou více povinností, než mohou zvládnout. Když je jim upřena nějaká práce, vnímají to jako odmítnutí přátelství. Je to pro ně osobní urážka. Je třeba dosáhnout křehké rovnováhy. City mohou snadno dojít újmy. Realita takové vřelé přátelství velmi často zmrazí.

Typ 5

Negativisté

Jak je poznáte?

Negativističtí lidé mají ničivý vliv na kolektiv a mohou jednotlivce výrazně demotivovat. V jejich negativitě je však ukrytá schopnost hlubokého osobního zaujetí a plnění úkolů, které jsou pod jejich přímou kontrolou. Každý má co nabídnout. Souhlasíte s tím, že neexistují špatní zaměstnanci, ale jen nedostatečně informovaní manažeři?

Názor odborníka

Negativista je člověk, který nesouhlasí s jakýmikoli návrhy ostatních a jako první kritizuje postup týmu. Přestože může být jeho kritika považována za konstruktivní, narušuje fungování organizace a může mít negativní dopad na mezilidské vztahy na pracovišti. S negativismem se úzce pojí i skepticismus. I skeptici rádi rozcupují cokoli, co je v danou chvíli řečeno. Když ostatní prokouknou jejich chronickou negativitu, přestanou je uznávat. V jedinci, který je považován za negativistu, se skrývá člověk, jenž se neumí vypořádat s hluboko zakořeněnou vnitřní zmateností. Ta obvykle pramení z pocitu, že nemá svůj život pod kontrolou. Negativista nedokáže překonat základní lidské zklamání. Věří, že každý navíc může pochopit příčinu jeho zklamání. I když jsou tito lidé tak neuvěřitelně roztrpčení tím, jak s nimi život zachází, dokážou se výrazně zasadit o plnění jakéhokoli úkolu, který dostanou. Nemají-li však daný projekt pod přímou kontrolou, nebude úspěšně realizován, neboť jsou přesvědčení, že si s ním nikdo jiný neporadí tak jako oni.

ZDROJ  Rosner (2000)

Typ 6

Všeználci

Jak je poznáte?

Všeználci mají obrovskou potřebu toho, aby lidé okolo uznávali jejich intelektuální schopnosti. Jsou poněkud nudní, mdlí a ne příliš zábavní. Všeználci jsou velmi komplikovaní. Mohou ostatní utlačovat. Bývají si tak jistí svojí pravdou, že se jakýkoli argument zdá být marný. Mohou být velmi přesvědčiví. Rádi s ostatními komunikují tak, jako by mluvili s dítětem. Všeználci vévodí konverzacím a jsou rádi středem pozornosti. Problém je v tom, že se považují za experty, i když o daných tématech mnoho neví. Některým všeználkům nedělá problém zamaskovat nedostatek informací nebo znalostí tím, že si určitá fakta vymyslí.

Názor odborníka

Všeználky může trápit nedostatečné sebevědomí nebo to, že do diskuse nedokážou přispívat svými názory tak, jak by chtěli. Naslouchání nekonečným proslovům všeználků ale může být ztrátou času a příčinou nedokončení projektů nebo úkolů. Problémy všeználků pramení z jejich potřeby uznání. Lidé, kteří jsou v kontaktu s všeználkem, obvykle čelí silné frustraci. Výsledkem je většinou napětí ve vztazích na pracovišti.

ZDROJ  Raffenstein (2000)

Tip

Existuje nějaká role pro všeználky? Když rádi podléhají kouzlu vědomostí, můžete z nich třeba udělat opravdové experty. Pošlete je na nějaký vzdělávací kurz.

Typ 7

Nerozhodní, nejistí a váhaví lidé

Jak je poznáte?

V nitru nerozhodného člověka se skrývá perfekcionista, který se snaží projevit. Jen se mu to nedaří. Podle Bramsona existují dva typy této osobnosti. První typ chce dělat vše buď po svém, anebo vůbec; druhý typ záměrně protahuje diskuse nabízením různých úhlů pohledu, což ostatní frustruje.

Názor odborníka

Nerozhodný člověk obvykle nevyniká ve sdělování svých myšlenek, potřeb a názorů lidem ve svém okolí. V nejlepším případě tito lidé stagnují, neboť neumějí zvládat stres, ať už je jeho úroveň vysoká, nebo nízká. Aby se vyrovnali se stresem, otálejí s plněním úkolů, což škodí jejich spolupracovníkům a ostatním lidem v jejich okolí. Uvázli na jednom místě, protože nezvažují alternativní způsoby vykonání dané práce. Lidé, kteří jsou oběťmi této nerozhodnosti, pak ztrácejí nadšení a oddanost projektu nebo osobě, která v důsledku škodí celému týmu. Nerozhodní lidé podléhají stresu, i když právě nemusí o ničem rozhodovat. Své myšlenky nebo pocity ovšem vyjadřují prostřednictvím nepřímé komunikace. Ve skutečnosti totiž vynikají v řeči těla, v mírném hořekování, bručení, a dokonce i v očním kontaktu. Když se nerozhodný člověk odhodlá k verbálnímu kontaktu s jinými lidmi, omezí se na krátké fráze a věty. Ty jsou často buď ignorovány, nebo odsunuty stranou spolupracovníky, kteří jsou už frustrováni nedostatečnou komunikací ze strany nerozhodného jedince. Tito lidé jsou také citliví a mohou se bát negativní zpětné vazby, pokud své myšlenky a pocity vyjádří. Nerozhodní lidé také mohou mít pocit, že na jejich názoru nezáleží a že za ně někdo jiný vyřeší konflikt nebo problém, kterým se oni trápí.

ZDROJ  Bramson (1988)

Cvičení

Vzpomeňte si na chvíle, kdy jste se setkali s problematickými lidmi. Označte typy problematických lidí, s nimiž jste se podle svého mínění potkali. Nyní ohodnoťte úroveň obtížnosti interakce s těmito lidmi tak, že číslo 1 představuje nejméně problematické jedince. Měli byste tak zjistit, na které typy problematických lidí se máte nejvíce zaměřit, aby byla příští interakce s nimi snadnější.

Typ

Setkali jste se s ním?

Jak moc byl problematický?

Nepřátelští, agresivní, bojovní a útoční lidé

Kverulanti, bručouni a škarohlídi

Tiší a neteční lidé

Velmi úslužní lidé

Negativisté

Všeználci

Nerozhodní, nejistí a váhaví lidé

Nejprve stanovte diagnózu

O jaký typ člověka se jedná? Brad McRae, autor knihy Negotiating and Influencing Skills: The art of creating and claiming value (Vyjednávací a ovlivňovací dovednosti: Umění vytvářet a získávat hodnoty), navrhuje čtyři kroky vedoucí k přesné diagnóze dané osoby:

- Nejdříve byste daného člověka měli pozorovat a uvědomit si, zda jste u něj zaznamenali daný způsob chování ve třech různých situacích. Jde o to, že v prvních dvou případech se možná jednalo o náhodu, potřetí už ale zřejmě šlo o vzorec.

- Druhý krok spočívá v tom, že si uvědomíte, zda se daný člověk potýká s vysokou mírou stresu. Stres může být příčinou tohoto nepříznivého chování, které nebývá pravidlem.

- Třetím krokem je zamyšlení se nad tím, zda se vy sami nepotýkáte s nadměrným stresem. Stres může způsobovat, že vnímáte realitu jinak, než jaká doopravdy je.

- Za čtvrté: Promluvili jste si s daným člověkem jako dospělý s dospělým? V určitých situacích si takový člověk může, ale nemusí uvědomovat, že vám jeho chování způsobuje problémy. Když si s ním promluvíte, můžete si vyjasnit to, co bylo prostým nedorozuměním.

Konec ukázky

Table of Contents

Úvod

Stručný kurz o lidských vztazích

Sedm základních typů problematických jedinců