ÚVOD

Všichni potřebujeme v práci lépe komunikovat. Anketa prováděná v USA v roce 2017 organizací Economist Intelligence Unit (EIU) zjistila, že špatná komunikace zdržuje projekty a přispívá ke ztrátám v odbytu, jakož i zvyšuje stres a ubíjí pracovní morálku.

Tento problém má na organizace dopad na všech úrovních. Pokud jste manažer, asi se na tento problém budete dívat jako na problém vedení. Dvě třetiny vedoucích pracovníků, kteří byli v roce 2016 dotazování v rámci ankety prováděné poradenskou firmou Interact Consultancy, řekly, že se kvůli své roli vedoucího pracovníka při komunikaci se svými zaměstnanci necítí dobře.

Možná, že jste právě jeden z těch zaměstnanců. Možná, že jste z generace mileniálů narozených mezi lety 1981 a 1999, která nejen při práci užívá sociální média mnohem více než jejich (převážně) starší manažeři.

Podle Arta Markmana, profesora psychologie a marketingu na Texaské univerzitě v Austinu, si mileniálové, kteří si přejí stát se vedoucími pracovníky, teprve budou muset osvojit dovednost osobní komunikace. Jak vysvětluje ve zprávě EIU: „Máme tady generaci, která není vůbec zvyklá navazovat v reálu komunikaci s druhými lidmi.“

Pokud jste střední manažer, čelíte obzvláště těžké výzvě. Trávíte totiž spoustu času zprostředkováním informací a myšlenek mezi vysokými a nižšími řídícími pracovníky. Jak Markman vysvětluje: „Komunikace je jednou z nejzásadnějších součástí práce [středního manažera], protože jedná s nejširší škálou lidí.“ Pokud teprve přicházíte do světa pracovních vztahů, je dobré vědět, že komunikační dovednosti jsou jedny z nejdůležitějších, jaké musí nově nabíraní zaměstnanci mít. V průzkumu Corporate Recruiters Survey organizace Graduate Management Admission Council (GMAC) z roku 2017 jsou schopnost mluvit a naslouchat dvě dovednosti, které zaměstnavatelé při náborech oceňují nejvíce.

Třetí takovou vlastností je schopnost přizpůsobení komunikačního stylu. Další dvě pozice zaujímají písemný projev a prezentační dovednosti. Zajímavé je, že zaměstnavatelé svorně řadili manažerské dovednosti až mezi ty nejméně důležité. Anketa GMAC odráží fakt, že každá organizace je v podstatě jakousi sítí konverzací. Náš úspěch závisí na tom, jak spolu mluvíme a jak si vzájemně nasloucháme. Většina z nás to ví: 65 % dotazovaných v anketě dle zprávy EIU označila osobní porady a schůzky jako velice efektivní, ale jen 22 % prohlásilo, že takové porady dělají každý den. Globalizace, outsourcing (externí zajišťování zdrojů) a pružná pracovní doba omezují možnost přímých osobních rozhovorů. Stále přísnější kontrola nutí spolupracovníky sedící prakticky u jednoho stolu, aby spolu komunikovali po e-mailu. Lidé se více dívají na své monitory než na sebe navzájem. Začíná to u nás samotných. Pokud se naučíme lépe mluvit a naslouchat, potom se zlepší i naše videokonference, prezentace a námi předkládané zprávy.

Ba co víc, budeme schopni přizpůsobit náš vlastní styl komunikace stále rozmanitějším komunikačním stylům, které do práce přináší naši kolegové. Proto jsem také do tohoto vydání doplnil dotazník, který vám umožní zjistit, jaký je váš osobní preferovaný komunikační styl a pomůže vám stát se v komunikaci přizpůsobivějším. Mluvení, naslouchání, prezentování a psaní: když zvládnete tyto dovednosti, budete na nejlepší cestě k získání vytouženého místa a zvládnete efektivnější vedení.

01

Co je komunikace?

Komunikace: to je to, co my lidé děláme. Netýká se to samozřejmě jen nás: jakýkoli živý jedinec vysílá sdělení, která mu pomáhají v orientaci nebo slouží k přivolání dalších jedinců. Pohyby, zvuky, pachy – dokonce i tvar a barva květin sdělují užitečné informace hmyzu nebo ptákům, které k sobě rostlina láká.

My lidé však komunikujeme nesmírně propracovaným způsobem. Naše schopnost mluveného projevu je mimořádná; stejně impozantní je ale také naše schopnost číst mimiku, tón hlasu a gesta.

Komunikace je vlastně pro většinu z nás natolik přirozená, až je těžké pochopit, proč se někdy komunikovat nedaří – zejména v práci. Proč by tak přirozená dovednost měla být na pracovišti komplikovaným procesem?

Zamysleme se nejprve nad tím, co pro nás znamená výraz „komunikace“.

Cvičení

Doplňte tuto větu maximálně 12 slovy.

Komunikace je...

Zeptejte se pár kolegů, co je napadá. Porovnejte své nápady.

Definujete komunikaci ve všech jejích formách? Definujete efektivní komunikaci? Co činí komunikaci neefektivní? Shodnete se na definici?

Přenosový model komunikace

V 19. století se slovo „komunikace“ týkalo především přesunu zboží nebo osob. V tomto významu tento výraz používáme i dnes: hovoříme o formách pozemní komunikace, například o silniční či železniční komunikaci.

Průmyslovou výrobu můžeme dodnes připodobnit ke komunikaci. Stejně jako přepravované zboží je i informace potřeba ukládat, přesouvat a vyhledávat. A když hovoříme o přenosu informací, používáme často výrazy „kanál“ či „informační tok“.

Ve 20. století se tato přepravní metafora snadno přizpůsobila novým technologiím: máme „telefonní linky“ a „televizní kanály“. Elektronické informace bývají uloženy ve „složkách“ nebo v „archivech“. Slova „download“ a „upload“ využívají metaforu nákladní přepravy; e-mail zase metaforu poštovní.

V rámci tohoto cvičení byste tedy komunikaci mohli definovat jako „efektivní přenos informací“. Občas „dostaneme“ nápad (jako kdyby nápad byl nějaký předmět). „Převádíme myšlenku do slov“ (jako bychom ji převáděli z místa na místo) a „příjemci“ to poté – doufejme – „dojde“. Možná budeme muset myšlenku „rozvinout“, aby ji příjemce mohl správně „uchopit“. Musíme si samozřejmě dávat pozor, aby nedošlo k „informačnímu zahlcení“.

Toto je přenosový model komunikace. Je velmi mocný. Řídí všechny procesy a postupy, podle nichž komunikujeme v organizacích. Vyplývá z něj, že informace jsou objektivní a měřitelné (například v bitech). Tento model je jednoduchý: můžeme ho znázornit grafem.

Jiný pohled na přenosový model komunikace

V čem je tento model chybný? Především se nezdá, že by vyjadřoval, jak lidé skutečně komunikují.

Wiiovy zákony komunikace

Finský profesor Osmo Antero Wiio odhalil následující zákony komunikace v korporacích. Tyto zákony s děsivou přesností popisují nedostatky přenosového modelu komunikace, zejména v organizacích.

- Komunikace obvykle selže, až na výjimky.

- Může-li komunikace selhat, pak selže.

- Nemůže-li komunikace selhat, obvykle přesto selže.

- Když se zdá, že se vám daří komunikovat tak, jak máte v úmyslu, někde je chyba.

- Jste-li spokojení se svým sdělením, komunikace nepochybně selhává.

- Pokud lze sdělení interpretovat několika způsoby, bude interpretováno způsobem, který maximalizuje škody.

- Vždycky se najde někdo, kdo rozumí vašemu sdělení lépe než vy.

- Čím více komunikujeme, tím častěji komunikace selhává.

Možná je metafora o přenosu informací nepřesná. Sdělení koneckonců není totéž co balík. Když pošlu balík, už ho u sebe nemám; když ale vyšlu nějaké sdělení, pořád ho svým způsobem mám.

Existuje však závažnější důvod, proč přenosový model nepopisuje komunikaci přesně.

Tento model je chybně nastavený.

Nejdůležitější je tento fakt: komunikace nezačíná přenosem informací, ale porozuměním. Bez ohledu na to, jak efektivně předávám sdělení, nedostane se k vám, když mu neporozumíte. Pokud chceme zlepšit naše komunikační dovednosti, měli bychom se nejprve zabývat nikoliv tím, jak informace přenášíme, ale tím, jak jim rozumíme.

Porovnání vzorců: Tajemství porozumění

Jak tedy něčemu porozumíme? Jednoduchá odpověď zní: sladěním vzorců. Mentální modely v našem mozku filtrují podněty, které získáváme prostřednictvím našich smyslů, a vytvářejí na jejich základě význam.

Zde je velmi jednoduchý příklad. Prohlédněte si schéma 1.1.

Schéma  1.1  Kanizsův trojúhelník

Co vidíte? Pravděpodobně bílý trojúhelník. Samozřejmě tam žádný bílý trojúhelník není; váš mozek porovnal dostupné informace se svou zásobárnou mentálních modelů a došel k nejpravděpodobnějšímu závěru – bílému trojúhelníku. (Tento trojúhelník je pojmenován po Gaetanu Kanizsovi, italském psychologovi, umělci a zakladateli Ústavu psychologie v Terstu).

Vědci nazývají tento proces vyplňování mezer „perceptual completion“ (tedy „percepční doplňování“). Netýká se jen vizuálních informací. Jak mohu odlišit váš hlas od všech ostatních zvuků v přeplněné místnosti? Jak může určitá chuť vyvolat vzpomínku z dětství? Jak nám může určitá vůně připomenout někoho, koho milujeme? Náš mozek porovnává podněty s mentálním modelem a doplní vzorec. Jak řekl Stephen Jay Gould: „Mysl je v podstatě stroj hledající vzorec.“

Díky mentálním modelům nám svět dává smysl. Dá se říct, že náš svět dotvářejí. Jak vysvětlují Joe Griffin a Ivan Tyrrell v knize Human Givens: „Bez mentálních modelů by pro nás svět neexistoval. Řídí naši realitu.“

Vzájemné poznávání

Porovnávání vzorců se netýká jen trojúhelníků, melodií a parfémů. Když se setkáme s jiným člověkem, snaží se nám porozumět pomocí mentálních modelů, které si jeho mozek vytvořil. Tyto modely jsou podstatně komplikovanější a rozmanitější než bílý trojúhelník; nicméně proces porovnávání vzorců je stejný. Tento proces se samozřejmě odehrává, i když se nesnažíme komunikovat. Stačí jen, aby nás někdo pozoroval.

Není prostě možné nekomunikovat. Slovy Marshalla McLuhana: to, jak působíme na ostatní, je samo o sobě komunikací.

Tip

Kdykoli začnete konverzovat, zkuste si položit otázku: „Jak působím?“ A pak se zeptejte: „Jak chci působit?“

Porovnávání vzorců v mezilidské komunikaci není samozřejmě nikdy jednosměrné. Tak jako se druhý člověk snaží porozumět nám, i my porovnáváme vzorce a snažíme se ho pochopit. Každý z nás si všímá slov, výrazů a chování druhých a snaží se co nejlépe vyhodnotit přijímané informace. Chceme-li v tomto procesu pokračovat, pokusíme se vzájemně porovnat své vzorce.

Začíná tak mezi námi nenápadný tanec: jemná výměna pozornosti a činů, kterou nazýváme konverzací. Začneme vzájemně zrcadlit své postoje a gesta; naše hlasy souzní sladěným rytmem, tempem a intenzitou. Můžeme dokonce začít předvídat slova ostatních a dokončovat jejich věty.

Budování vztahu

Tento proces budování vzájemného porozumění obvykle nazýváme „budováním vztahu“. Na mysl nám při popisu tohoto procesu nepřichází dopravní komunikace. Nemluvíme o přenosu informací. Místo toho využíváme třeba metafory ze světa hudby. Možná cítíte, že jsme „na jedné vlně“; já zase cítím, že jsme „sladění“. Můžeme mít pocit „harmonie“ nebo říkat, že si „notujeme“. Souznění patří k velkým potěšením plynoucím z mezilidské komunikace, a když k němu nedochází, můžeme se cítit nepříjemně nebo být zklamaní.

K souznění dochází většinou spontánně. Můžeme o ně ale usilovat i záměrně. Když tak učiníme, nestane se souznění jen radostnou činností; stane se komunikační dovedností.

Chceme-li rozvíjet schopnost budování vztahu a souznění, musíme se zamýšlet nad svým:

- vizuálním chováním,

- hlasovým chováním a

- verbálním chováním.

V drtivé většině situací věříme tomu, co vidíme. Panuje-li nesoulad mezi slovy a řečí těla, obvykle věříme řeči těla. Promyšlené budování vztahu tedy musí začít vysíláním vizuálních signálů. Musíme působit srdečně, uvolněně a otevřeně. Vizuální souznění se týká i toho, jak vypadáme: našeho postoje, způsobu, jakým navazujeme kontakt s druhým člověkem, a dokonce i našeho oblečení.

Melodie hlasu vytváří vokální souznění. Můžeme měnit intenzitu hlasu (výšku nebo hloubku tónu), tempo (rychlost řeči) a hlasitost (jak hlasitě nebo tiše mluvíme). Když některý z těchto tří elementů druhého člověka dráždí, nebude se cítit dobře.

Tip

Přemýšlejte o rozvíjení svých hlasových dovedností. Zvažte členství v některé organizaci, v níž byste se mohli cvičit ve veřejném řečnění. Stanete-li se členy pěveckého sboru, bude to mít na váš hlas – a společenské dovednosti – zázračný účinek.

Verbálního souznění dosahujeme slovy. Má-li člověk pocit, že hovoříme jeho jazykem, je mu s námi příjemně a je ochotnější pokračovat v hovoru. Vnímejte slova, která používá druhý člověk, a snažte se je používat i vy.

Většina z nás ví, jaký je to pocit, když nám dojdou slova. Jak můžeme zahájit konverzaci s někým, koho dobře neznáme, na seznamovací akci či během mítinku?

Je třeba položit nějakou otázku. Zamyslete se nad něčím, co máte společného, a položte otázku, která s tím souvisí. Nemluvte o sobě a nepokládejte přímou otázku, kterou by dotyčný mohl považovat za dotěrnou. Chopte se iniciativy. Pokud se osoba, s níž hovoříte, bude cítit uvolněně, brzy se uvolníte i vy.

Cvičení

Zde je jednoduchý způsob, jak navázat vztah s někým, koho neznáte. Vyzkoušejte to v kantýně, během společenských událostí, seznamovacích akcí a konferencí.

1. Napodobte řeč těla druhého člověka, abyste vytvořili jeho „zrcadlový obraz“.

2. Položte tři otázky – ne více, dokud neučiníte následující dvě věci.

3. Vyberte si něco z toho, co jste se právě dozvěděli, a druhému člověku polichoťte – decentně.

4. Najděte něco, na čem se shodnete.

5. Opakujte kroky 1 až 4, dokud se konverzace nerozproudí. (S poděkováním Chrisovi Dyasovi.)

(S poděkováním Chrisovi Dyasovi.)

Nová definice komunikace

Musíme tedy najít novou definici slova „komunikace“. Přenosový model komunikace je pro popis tohoto složitého procesu – porovnávání vzorců, budování vztahu, konverzačních nuancí – poměrně nedostatečný.

Vodítkem k možné nové definici je původ tohoto slova. Výraz „komunikace“ pochází z latinského communis, což znamená „sdílený“. Do skupiny slov s tímto základem patří i slova jako komuna, komunismus či komunita.

Tip

Komunikace je proces vedoucí ke vzájemnému porozumění.

Snažíme se dosahovat porozumění nejrůznějšími způsoby. Telefonujeme a pořádáme videokonference; trávíme mnoho času vytvářením snímků pro korporátní prezentace; píšeme e-maily a textové zprávy, webové stránky a blogy. Lidé dnes využívají ohromnou škálu komunikačních technologií.

Konverzace jako měna komunikace

Základní jednotkou lidské komunikace přesto zůstává to, co jí bylo vždy: konverzace.

Konverzujeme, abychom budovali vztahy a lépe chápali okolní svět. Konverzací vzájemně ovlivňujeme svoje myšlenky, pocity a činy. Konverzujeme, abychom řešili problémy, spolupracovali a nacházeli nové podněty a činnosti. Prostřednictvím konverzace si představujeme a vytváříme budoucnost.

Každý rozhovor je dynamický proces naslouchání a mluvení. Využívá jazyk: nejen slova, ale i ostatní druhy jazyka, o kterých jsme se právě zmínili: vizuální jazyk, tedy gesta a oční kontakt; a vokální jazyk, vyjadřovaný hudbou našeho hlasu.

Můžeme si konverzaci představovat jako verbální tanec. Slovo „konverzace“ má původ v latinském výrazu convertere, tedy „změnit, obracet“. Různé druhy konverzace se stejně jako různé druhy tance řídí odlišnými pravidly.

Cvičení

Zamyslete se nad slovy, která používáme při popisu různých druhů konverzace. Několik si jich zapište. Čím se liší? Můžete stanovit nějaká pravidla, která platí pro každé z nich?

Mohou vás napadnout například slova „pokec“ nebo „diskuse“. Jaký je mezi nimi rozdíl? Řídí se pokec a diskuse jinými pravidly?

Napadají vás další slova charakterizující různé druhy konverzace?

Když vedeme hlubší a obsáhlejší konverzaci, z naší schopnosti naslouchat a hovořit se stává dovednost zkoumání a přesvědčování. V kapitolách 4 a 5 prozkoumáme tyto dvě doplňkové dovednosti. Ty pak vyvažujeme rozdílnými způsoby. Tyto rozdíly se projevují v různých komunikačních stylech, kterými se budeme zabývat v následující kapitole.

Shrnutí

- Komunikace nezačíná přenosem, ale porozuměním.

- Porozumění je proces založený na porovnávání vzorců.

- Někdy musíme vyplnit mezery, abychom vytvořili vzorec.

- Když se během konverzace sami sebe zeptáme: „Jak působím?“, můžeme začít budovat vztah.

- Můžeme promyšleně budovat vztah, když budeme mít na paměti své:

- fyzické vystupování;

- vokální chování

- verbální chování.

- Komunikace je proces vedoucí ke vzájemnému porozumění.

- Konverzace je náš základní nástroj.

02

Jakým stylem komunikujete?

Komunikujeme nejrůznějšími způsoby. To může být příčinou různých problémů. V průzkumu z roku 2017, který uskutečnila organizace Economist Intelligence Unit, byl nejčastěji zmiňovanou příčinou špatné komunikace v práci střet různých komunikačních stylů.

Jak uvedli autoři průzkumu: „chtějí-li manažeři efektivně komunikovat, měli by přizpůsobit svůj komunikační styl lidem ve svém okolí.“

V této kapitole se zaměříme na různé komunikační styly. Zjistíme, který styl nebo styly upřednostňujeme; naučíme se odhadnout preference ostatních; a především si uvědomíme, jak bychom měli uzpůsobit svůj komunikační styl v různých situacích.

Poznejte svůj komunikační styl

Zamyslete se nad těmito frázemi. Rozhodněte se, které z nich nejlépe vystihují váš způsob komunikace, a zakroužkujte písmeno vedle dané fráze. Je na vás, kolik frází označíte.

Rád o věcech rozhoduje

p

Má rád hodně detailů, podle kterých se rozhodne

a

Spontánně vyjadřuje myšlenky, někdy bez rozmyslu

e

Když je o něco žádán, je pro něj těžké říct „ne“

s

Je pořádkumilovný a organizovaný

a

Očekává pevná rozhodnutí a jasné činy

p

Je raději týmovým hráčem

s

Rád mluví o „širších souvislostech“

e

Usiluje o naprostý souhlas a chválu

e

Nemá rád nicnedělání

p

Umí poradit ostatním

s

Rád vychází z čísel a statistik

a

Upřednostňuje maximální svobodu při řízení sebe i ostatních

p

Ví, kde má hledat informace potřebné k řešení problémů

a

Umí získat podporu ostatních

s

Zná a uplatňuje pravidla

p

Postupuje krok po kroku

a

Může být netrpělivý, pokud jde o pocity, postoje a rady ostatních

p

Hledá schůdný kompromis

s

Povzbuzuje a aktivizuje ostatní

e

Rozhoduje se a jedná opatrně

a

Vyniká v prezentacích a projevech

e

Je technicky zdatný

p

Při stanovení cílů potřebuje podporu ostatních

s

Nudí ho příliš řečí a málo činů

p

Předem se připraví a nastuduje si vše potřebné

a

Rozčleňuje procesy do jednotlivých kroků a každý z nich vysvětluje

p

Svoje argumenty dokládá statistikami a fakty

a

Rád inspiruje ostatní

e

Chce zachovat mír

s

Umí hledat praktická řešení problémů

p

Umí prolomit ledy a je společenský

s

Má své ideály a povzbuzuje ostatní, aby je měli také

e

Člení informace na menší části, aby byly srozumitelné

a

Rád rozhoduje

p

Libuje si v pestrosti a změnách

e

Je vnímavý vůči pocitům ostatních

s

Hledá správné postupy

p

Raději řeší problémy samostatně

a

Usiluje o jistotu a pocit sounáležitosti

s

Je rád, když ho ostatní žádají o nalezení řešení

p

Nikdy nevěří názorům, které nejsou podložené fakty

a

Má rád adrenalinové zážitky

e

V lidech se vyzná

s

Nerad marní čas

p

Nejlépe se mu přemýšlí, když diskutuje s ostatními

e

Potřebuje konceptuální rámec pro řešení problémů

a

Nemá rád konflikty

s

Nyní spočítejte, kolikrát jste zakroužkovali jednotlivá písmena. Součet je vaše skóre u konkrétního písmene. Pokud jste například zakroužkovali písmeno „p“ šestkrát, vaše skóre u „p“ je 6.

Zde si zapište skóre u každého písmene:

S:

A:

P:

E:

Nyní převeďte svá skóre do schématu 2.1. Každé skóre označte na příslušné úhlopříčné lince: „s“ znamená „Společenský“, „a“ znamená „Analytický“, „p“ znamená „Praktický“ a „e“ znamená „Expresivní“. Nižší skóre jsou u středu diagramu a vyšší skóre u jeho okraje.

Spojte čtyři body, které jste vyznačili, rovnými linkami, abyste vytvořili čtyřúhelník. Zvýrazněte tento tvar, abyste zřetelně viděli profil svého komunikačního stylu.

Schéma  2.1  Mapa komunikačních stylů

Porozumění komunikačnímu profilu

Tento komunikační profil je založen na dvou sadách vzájemně se doplňujících způsobů chování. Společně vytvářejí užitečný obraz komunikačních stylů, které upřednostňujete.

Tlak a tah: Společenské postavení

První dvojice vzájemně se doplňujících způsobů chování vyjadřuje náš vztah během konverzace.

Konec ukázky

Table of Contents

ÚVOD

Co je komunikace?

Jakým stylem komunikujete?